數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)保存客戶的什么信息

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目前各商業(yè)銀行都已經(jīng)建設(shè)或者開始建設(shè)各自的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，期望能夠?qū)⒎稚⒃谝延懈鞣N會(huì)計(jì)系統(tǒng)、國際結(jié)算系統(tǒng)、資金系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)和信用卡等系統(tǒng)中大量、完整的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整合，建立全行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)的單一視圖，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、績效考核分析、風(fēng)險(xiǎn)管理等應(yīng)用，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用，為銀行創(chuàng)造新的價(jià)值。

本文將從建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合實(shí)施數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)應(yīng)保留的各種客戶信息進(jìn)行分類說明，主要包括:

(一)基本信息

主要記錄客戶的一些靜態(tài)信息，能夠?yàn)殂y行提供最基本的客戶輪廓分析，是實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分的重要基礎(chǔ)，同時(shí)也為后續(xù)進(jìn)行的各種復(fù)雜分析提供數(shù)據(jù)支持(如風(fēng)險(xiǎn)管理、目標(biāo)營銷等)。這部分信息又主要分為四種:

1. 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息

銀行的客戶主要包括個(gè)人客戶和企業(yè)客戶兩類，他們之間可能有一些共同的屬性，包括名稱、狀態(tài)、創(chuàng)建機(jī)構(gòu)、創(chuàng)建時(shí)間等，但是由于各自的性質(zhì)不同，個(gè)人客戶還需要記錄性別、出生年月、婚姻狀況、學(xué)歷、職業(yè)等信息，企業(yè)客戶則需要存儲(chǔ)行業(yè)、經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、法律類型、企業(yè)規(guī)模等重要信息。

2. 接觸聯(lián)系信息

銀行要和客戶進(jìn)行各種往來，就需要采集客戶的各種聯(lián)絡(luò)信息，比如住址(家庭地址、通信地址、單位地址等)、電話(住宅電話、辦公電話、BP號(hào)、手機(jī)、緊急聯(lián)絡(luò)電話等)、電子郵箱、網(wǎng)址等。

這些信息從某種程度上也是進(jìn)行客戶細(xì)分的一種途徑(如居住地是富人區(qū)的客戶通常具有同類的喜好，具有同樣住宅電話的幾個(gè)客戶之間可能存在家庭關(guān)系)，同時(shí)也是將來銀行提供客戶個(gè)性化服務(wù)的必要支持(如通過發(fā)送手機(jī)短信提供余額變動(dòng)提醒服務(wù))，盡管目前各銀行這部分?jǐn)?shù)據(jù)的采集比較困難而且質(zhì)量不一定很好，但的確是客戶基本信息中不可或缺的一部分。

3. 注冊(cè)、鑒別信息

銀行在為客戶開立客戶號(hào)的過程中，一個(gè)很重要的處理流程就是利用一些可以唯一標(biāo)識(shí)客戶的鑒別信息來識(shí)別客戶，并為其分配唯一客戶號(hào)。對(duì)于個(gè)人客戶來說，可能是身份證、護(hù)照、軍官證、士兵證、回鄉(xiāng)證、戶口簿、個(gè)人駕駛證等，而企業(yè)客戶則需要記錄營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、技術(shù)監(jiān)督局代碼、企業(yè)法人證書代碼等重要信息。

在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)中保留此類信息，可以幫助銀行很方便地識(shí)別客戶，同時(shí)便于快速識(shí)別有過“黑名單”和其他不良記錄的客戶，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

(二)信用狀況

銀行要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全面分析，除了靜態(tài)的基本信息以外，很重要的還應(yīng)該包括和客戶信用相關(guān)的信息，比如:

1. 信用評(píng)分/評(píng)級(jí)

每家銀行可能都會(huì)根據(jù)一定的規(guī)則，對(duì)和本行有信貸往來的客戶進(jìn)行評(píng)分評(píng)級(jí)，同時(shí)會(huì)指定相關(guān)人員和部門在指定的周期內(nèi)進(jìn)行回顧，最大程度地保證信貸資產(chǎn)的質(zhì)量，降低不良資產(chǎn)的比例。因此數(shù)據(jù)倉庫中應(yīng)該把這類重要的、數(shù)據(jù)質(zhì)量好的信息保存下來。

此外，銀行可能為實(shí)現(xiàn)全面的客戶評(píng)價(jià)，會(huì)利用不同的渠道采集到客戶的一些外部評(píng)級(jí)信息，比如一些上市公司在權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)(如穆迪、標(biāo)準(zhǔn)普爾)的信用記錄。將來隨著社會(huì)征信體系的建立和完善，銀行還可能會(huì)采集到一些來自社會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)的信用信息，這些也都應(yīng)該保存在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)中。

2. 財(cái)務(wù)信息

進(jìn)行客戶(尤其是企業(yè)客戶)評(píng)價(jià)時(shí)，很重要的一個(gè)方面就是對(duì)客戶的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@是一個(gè)能夠直接影響客戶償還能力、從而導(dǎo)致銀行資金流和資產(chǎn)質(zhì)量變化的重要指標(biāo)。基于財(cái)務(wù)信息進(jìn)行計(jì)算和分析的方法有很多，但是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)應(yīng)該要采用一種靈活的方式存放可能采集到的各種不同的財(cái)務(wù)信息。

3. 資產(chǎn)信息

客戶申請(qǐng)抵押貸款時(shí)，銀行往往要求客戶提供一些擁有資產(chǎn)的證明，同時(shí)在發(fā)放貸款時(shí)加大抵押的力度，最大程度上保證在貸款發(fā)生違約時(shí)能夠盡可能多地挽回?fù)p失。這些客戶的資產(chǎn)資產(chǎn)信息包括所擁有的不動(dòng)產(chǎn)(住宅、廠房、物業(yè)等)、流動(dòng)資產(chǎn)(現(xiàn)金、證券等)、庫存品、珠寶等各種高價(jià)值的資產(chǎn)。銀行如果能夠及時(shí)監(jiān)控這些資產(chǎn)的價(jià)值變動(dòng)，適當(dāng)配合貸款利率的調(diào)整，不失為一種進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的有效手段。

4. 宏觀信息

除了客戶級(jí)別的這些和信用相關(guān)的信息以外，要實(shí)現(xiàn)全面分析，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)中可能還需要根據(jù)一些特別的要求存放相關(guān)的宏觀信息，比如“企業(yè)所屬行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r”、“境內(nèi)有分公司的外商所在國家的經(jīng)濟(jì)情況”等，這些在商業(yè)銀行經(jīng)營管理都是必要而且重要的參考信息。

(三)往來信息

如果說客戶的靜態(tài)基本信息采集是在某個(gè)時(shí)點(diǎn)或者某些時(shí)點(diǎn)就可以完成的，那對(duì)于銀行來說更為重要、發(fā)生更為頻繁的也是采集難度最大的就是客戶和銀行的各種往來信息了，如:

1. 購買產(chǎn)品、享受服務(wù)

客戶會(huì)通過各種渠道或者基于自己的某種特殊需要，了解并購買銀行的某種金融產(chǎn)品或者使用某種服務(wù)，如在銀行開立活期存款，有需要時(shí)進(jìn)行支取;或者將短期暫時(shí)不會(huì)動(dòng)用的大額資金存成定期獲取高收益;在有大額支出需求時(shí)通過銀行進(jìn)行融資。同時(shí)還可以利用銀行提供的各種服務(wù)手段和渠道進(jìn)行股票、債券的買賣、各種費(fèi)用的代繳等。

整個(gè)過程中，客戶可能會(huì)向銀行進(jìn)行申請(qǐng)，然后雙方討價(jià)還價(jià)，就各種條款達(dá)成協(xié)議之后，簽訂一個(gè)正式的合同/協(xié)議(標(biāo)明期限、利率、計(jì)息周期等)，開立一個(gè)核算賬戶(記錄開立日期、幣種、余額、利息等)。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)保存這些信息可以更清晰地了解客戶對(duì)銀行提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和使用度，如什么產(chǎn)品通常都被具有什么特征的客戶所持有?持有A產(chǎn)品的客戶往往還持有其他什么產(chǎn)品?下個(gè)月到期的人民幣1年期定期存款有多少?具有什么特征的客戶通常容易轉(zhuǎn)成不動(dòng)戶?

2. 交易信息

客戶開立了賬戶之后，就可以利用銀行的各種渠道以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行各種交易了，這種交易是多樣化的，可以是在自助設(shè)備上進(jìn)行普通的存取款交易(和賬戶有關(guān)，和錢有關(guān))，也可以是通過call center進(jìn)行簡單的咨詢和投訴(和賬戶無關(guān)，和錢無關(guān))，客戶還可以通過網(wǎng)上銀行對(duì)某個(gè)賬戶的余額、交易進(jìn)行查詢(和賬戶有關(guān)，和錢無關(guān))，當(dāng)然，客戶拿著現(xiàn)金在柜臺(tái)進(jìn)行的外匯買賣也屬于(和賬戶無關(guān)，和錢有關(guān))要記錄的交易信息的一部分。

3. 市場(chǎng)營銷

銀行和客戶往來最為密切的交易要屬市場(chǎng)營銷行為。銀行是如何定義和規(guī)劃一個(gè)營銷事件?客戶是否參與到某個(gè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)中?他在整個(gè)活動(dòng)周期內(nèi)的表現(xiàn)如何?

傳統(tǒng)的營銷模式都是進(jìn)行“大眾營銷”，現(xiàn)在的市場(chǎng)部分就可以綜合利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)記錄的各種信息為營銷活動(dòng)提供一個(gè)相對(duì)比較清晰的“目標(biāo)營銷”的客戶清單，有效提高市場(chǎng)營銷的反饋率，降低營銷成本。

(四)其他信息

1. 客戶關(guān)聯(lián)

客戶之間的各種復(fù)雜關(guān)系對(duì)于銀行來說，是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和管理非常必要和重要的信息，比如信用卡附屬卡的申請(qǐng)人和持卡人，貸款的聯(lián)合申請(qǐng)人、大額貸款的擔(dān)保人等。對(duì)于企業(yè)來說，集團(tuán)客戶、業(yè)務(wù)往來頻繁的企業(yè)(經(jīng)常有轉(zhuǎn)帳交易發(fā)生的兩個(gè)企業(yè)客戶)以及主管企業(yè)和下屬企業(yè)之間的這些信息都可以幫助銀行進(jìn)行各種復(fù)雜的關(guān)聯(lián)分析，也可以在某企業(yè)信用狀況惡化或發(fā)生違約的概率變大時(shí)及時(shí)監(jiān)控與其相關(guān)的其他企業(yè)，減少銀行的各種損失。這些信息同時(shí)還可以幫助銀行利用交易數(shù)據(jù)進(jìn)行反洗錢的偵測(cè)。

2. 分組/分類

銀行出于內(nèi)部管理的各種需要，如市場(chǎng)營銷、風(fēng)險(xiǎn)管理等，總是希望能夠基于各種不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分組和分類，當(dāng)然在不同時(shí)期這些標(biāo)準(zhǔn)和客戶所屬的分組都會(huì)不一樣，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)應(yīng)該保存這些分組/分類的歷史信息，了解客戶的發(fā)展趨勢(shì)。

3. 總帳/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

銀行的總帳/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)雖然不是和客戶直接相關(guān)，但進(jìn)行客戶盈利分析時(shí)，必然會(huì)需要一些相關(guān)的財(cái)務(wù)信息，如“成本分?jǐn)偂钡扔?jì)算就需要總帳中相關(guān)的成本數(shù)據(jù)。因此數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)全面的客戶分析，應(yīng)保存此類數(shù)據(jù)。需要注意的是，此類信息的保存應(yīng)盡量簡單，不要期望能夠替代或者覆蓋功能豐富的財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)，需要明確的是，財(cái)務(wù)/總帳數(shù)據(jù)的選擇和存儲(chǔ)是為了在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)中進(jìn)行客戶分析、風(fēng)險(xiǎn)管理、績效考核。

總結(jié):

一個(gè)設(shè)計(jì)良好和全面的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)應(yīng)該采用一種有效的數(shù)據(jù)組織方式存儲(chǔ)上述這些重要的信息，并清晰地表達(dá)相互之間的關(guān)系，準(zhǔn)確反映業(yè)務(wù)應(yīng)有的規(guī)則，真正幫助銀行發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，達(dá)到信息的有效使用，提供實(shí)現(xiàn)各種分析應(yīng)用的數(shù)據(jù)支持，為銀行創(chuàng)造價(jià)值。(天極網(wǎng))