商務(wù)智能企業(yè)的慧眼

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商務(wù)智能在中國“前途是光明的，“但是“道路是曲折的?！苯ㄔO(shè)和利用商務(wù)智能不是一件輕而易舉的事，要取得成功需要克服許多業(yè)務(wù)上、管理上、技術(shù)上和文化上的困難。大部分中國企業(yè)從來沒有真正用過商務(wù)智能，無法認(rèn)識到商務(wù)智能是如何改變了企業(yè)經(jīng)營……

王茁（王）：上一次，我們探討了商務(wù)智能的定義，指出在認(rèn)識商務(wù)智能方面要避免“瞎子摸象”的錯誤。
顧潔（顧）：了解商務(wù)智能的定義之后，我們有必要跟大家交流一下商務(wù)智能的作用和意義。

王：我想先談?wù)勆虅?wù)智能對于一個企業(yè)的重要性。簡單地說，商務(wù)智能對于企業(yè)的重要性就像聰明才智對于個人的重要性。我們都知道聰明的人能夠創(chuàng)造更大的社會價值。最近，我讀報看到一個故事，說鳥也是聰明的值錢。

顧：蠻有意思的，說來聽聽。

王：一個人到寵物商店里去買鳥，先挑了一只好看又會唱歌的，老板要價5000元，之后客人改選顏色較差的鸚鵡，老板要價10000元，因?yàn)樗鼤v五種語言，客人因而改要一只看起來很不起眼的鳥，但是沒想到老板竟要價50000元，客人問為什么，老板回答說：因?yàn)樗兄悄堋伎?。這個故事發(fā)人深省，說明智能重于一切。

顧：不過，你所說的是擁有智能所能創(chuàng)造的價值。你想過沒有，如果沒有智能，企業(yè)將會怎樣？

王：怎樣呢？

顧：我以前是學(xué)古典文學(xué)的，記得《世說新語》中有這么一種說法，我覺得可以用來形容缺乏智能的企業(yè)： “盲人騎瞎馬，夜半臨深池?！?這短短十個字隱藏了四個危險：由無知的經(jīng)理人來經(jīng)營企業(yè)，就如同“盲人騎馬”，這是第一個危險；依賴無知的員工，就如同“騎瞎馬”，這是第二個危險；參與激烈的市場競爭，就如同“臨深池”，這是第三個危險；在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的時候參與激烈的市場競爭，就如同“夜半臨深池”，這是第四個危險。

王：哇，這種說法真是既恰當(dāng)而又生動！

顧：你知道，隨著經(jīng)營日益復(fù)雜、顧客日益挑剔、競爭日益激烈，企業(yè)的無知已成為最大的威脅。不知不覺的風(fēng)險是巨大的，而一知半解可能比一無所知危害更大，因?yàn)檫@樣會帶著錯誤的念頭作出決定和采取行動，同時還自鳴得意地認(rèn)為自己是真理的化身。

王：歐美企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明，企業(yè)避免無知和一知半解的危險的有效手段就是商務(wù)智能，因?yàn)樯虅?wù)智能旨在充分利用企業(yè)在日常經(jīng)營過程中收集的大量數(shù)據(jù)和資料，并將它們轉(zhuǎn)化為信息和知識來免除各種無知狀態(tài)和瞎猜行為。

顧：商務(wù)智能可以說是企業(yè)“從數(shù)目字上進(jìn)行管理”的能力，這種能力是有效果和有效率的企業(yè)和經(jīng)濟(jì)制度的顯著特點(diǎn)。我認(rèn)為，商務(wù)智能的作用至少可以總結(jié)為以下四個方面：

·理解業(yè)務(wù)——商務(wù)智能可以用來幫助理解業(yè)務(wù)的推動力量，認(rèn)識是哪些趨勢、哪些非正常情況和哪些行為正對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。

·衡量績效——商務(wù)智能可以用來確立對員工的期望，幫助他們跟蹤并管理其績效。

·改善關(guān)系——商務(wù)智能能為顧客、員工、供應(yīng)商、股東和大眾提供關(guān)于企業(yè)及其業(yè)務(wù)狀況的有用信息，從而提高企業(yè)的知名度、增強(qiáng)整個信息鏈的一致性。利用商務(wù)智能，企業(yè)可以在問題變成危機(jī)之前很快地對它們加以識別并解決。商務(wù)智能也有助于加強(qiáng)顧客忠誠度，一個參與其中并掌握充分信息的顧客更加有可能購買你的產(chǎn)品和服務(wù)。

·創(chuàng)造獲利機(jī)會——掌握各種商務(wù)信息的企業(yè)可以出售這些信息從而獲取利潤。但是，企業(yè)需要發(fā)現(xiàn)信息的買主并找到合適的傳遞方式。在美國有許多保險、租賃和金融服務(wù)公司都已經(jīng)感受到了商務(wù)智能的好處。

王：你這樣說，對于讀者來說恐怕還有點(diǎn)抽象。讓我們舉幾個例子來說。例如，一家銀行把歷史遺留的資料庫和各部門的資料庫連接起來，使分行經(jīng)理和其他使用者能夠接觸到商務(wù)智能應(yīng)用軟件，從中找出誰是最有利可圖的顧客，應(yīng)該把新產(chǎn)品推銷給誰；這些商務(wù)智能工具在把信息技術(shù)人員從為各部門生產(chǎn)分析報告的工作中解放出來的同時，也使各個部門的人能自動接觸到更加豐富的資料來源。

顧：讓我也舉一個例子。再比如，一家連鎖旅館使用商務(wù)智能應(yīng)用軟件來計算客房平均利用率和平均單價，從而計算每一間客房所產(chǎn)生的收入；該旅館可以還通過分析關(guān)于市場份額的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和從每一家分店的顧客調(diào)查中搜集的資料來判斷它在不同市場上的競爭地位；通過年復(fù)一年、月復(fù)一月、日復(fù)一日的趨勢分析，該旅館就獲得了一幅關(guān)于每一家分店經(jīng)營狀況的完整而準(zhǔn)確的畫面。

王：讓我們再來看一個真實(shí)的故事：記得去年美國《財富》雜志上登過一篇名為“從冰淇淋中尋找智能”的文章，該文詳細(xì)地介紹了美國的冰淇淋廠商Ben&Jerry’s（我曾去這家位于佛蒙特州的工廠參觀過）如何利用商務(wù)智能工具進(jìn)行生產(chǎn)、銷售、營銷和財務(wù)等方面的分析和管理，文章中講了這么一個故事：Ben&Jerry’s公司接到了許多關(guān)于草莓冰淇淋中的草莓不夠多的抱怨，通過商務(wù)智能工具的分析排除了所有可能出問題的環(huán)節(jié)，最后該公司發(fā)現(xiàn)原來這個冰淇淋的包裝上的草莓照片放錯了（放了冰凍酸奶的、比較大的草莓照片），當(dāng)該公司把包裝上的照片改小以后，抱怨就隨之消失了。

顧：我在美國經(jīng)常去的美國最大的辦公用品連鎖店Staples也嘗到了在業(yè)務(wù)中利用商務(wù)智能的甜頭，該公司的財務(wù)副總裁在使用商務(wù)智能系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)該公司長期以來在陳列空間規(guī)劃上犯了錯誤。店內(nèi)的空間很大部份都用來陳列書桌、檔案柜及其它家俱，看起來這相當(dāng)合乎邏輯，因?yàn)榇笮蜕唐窌燃埢蚬P等小商品帶來更高的毛利，但是商務(wù)智能系統(tǒng)卻顯示這是錯誤的策略；如果你將倉儲、配送、房租與損壞成本都考量進(jìn)來，這些大型商品的整體利潤并不會比不占空間的小型商品來得更高。自此之后，釘書針公司就大幅調(diào)整賣場陳列。結(jié)果五年來，其凈利以12%的速度增長。

王：在歐美，商務(wù)智能不僅滲透到各行各業(yè)，而且滲透到企業(yè)的各個職能中去。

顧：你能給大家介紹一下各個職能利用商務(wù)智能的情況嗎？

王：沒問題。在歐美，商務(wù)智能已與ERP、CRM和SCM等關(guān)鍵業(yè)務(wù)職能和流程結(jié)合起來，成為提高效率、改進(jìn)效果的工具。另外，還有許多跨職能的企業(yè)戰(zhàn)略領(lǐng)域也開始使用商務(wù)智能工具，這些領(lǐng)域包括預(yù)算和預(yù)測、以活動為基礎(chǔ)的管理、建立獲利性模型、戰(zhàn)略規(guī)劃、平衡記分卡和以價值為基礎(chǔ)的管理，所有這些領(lǐng)域現(xiàn)在被統(tǒng)稱為企業(yè)績效管理，以商務(wù)智能為基礎(chǔ)的企業(yè)績效管理已成為歐美企業(yè)目前最熱門的管理和信息技術(shù)課題之一。

顧：是啊，商務(wù)智能系統(tǒng)如果利用得好的話，可以做到一箭多雕：在為企業(yè)管理者提供有關(guān)各種經(jīng)營活動和狀況的宏大畫面的同時也提供近景和特寫，可謂“既見一葉又見森林”；能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對過去、現(xiàn)在和未來的通觀；對于參與市場戰(zhàn)爭的企業(yè)來說既是防衛(wèi)的堡壘也是進(jìn)攻的利器。世界上的先進(jìn)企業(yè)在實(shí)踐中比較了有商務(wù)智能和無商務(wù)智能之間以及高商務(wù)智能與低商務(wù)智能之間的巨大差異之后，充分地認(rèn)識到商務(wù)智能是關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗甚至生死存亡的大事：是否善于利用商務(wù)智能從很大程度上決定了企業(yè)能發(fā)展出的是暢銷的產(chǎn)品還是滯銷的產(chǎn)品，提供的是個人化的出色的顧客服務(wù)還是非個人化的糟糕的顧客服務(wù)，保持的是與各個利益相關(guān)群體之間良好的關(guān)系還是糟糕的關(guān)系，產(chǎn)生的是優(yōu)異的平衡的績效（財務(wù)以及非財務(wù)）還是平庸的績效。

王：前面你說，沒有商務(wù)智能的企業(yè)經(jīng)營如同“盲人騎瞎馬，夜半臨深池”，而我覺得有了商務(wù)智能的企業(yè)經(jīng)營可以形容為“智能司機(jī)智能車，一路光明一路通，”你覺得恰當(dāng)嗎？

顧：很恰當(dāng)。不過，我覺得我們中國的企業(yè)在離這種境界還得很遠(yuǎn)。而且可怕的是，大部分中國企業(yè)對此還渾然不知。他們把信息化簡單地理解為數(shù)字化和自動化，并把ERP理解為信息化的全部。  

王：商務(wù)智能在中國“前途是光明的，“但是“道路是曲折的。”建設(shè)和利用商務(wù)智能不是一件輕而易舉的事，要取得成功需要克服許多業(yè)務(wù)上、管理上、技術(shù)上和文化上的困難。大部分中國企業(yè)從來沒有真正用過商務(wù)智能，無法認(rèn)識到商務(wù)智能是如何改變了企業(yè)經(jīng)營，使企業(yè)變得更加高效、更加強(qiáng)大；而且，有些企業(yè)害怕商務(wù)智能系統(tǒng)所洞察出的弱點(diǎn)和弊端，從而“諱疾忌醫(yī)”。在中國企業(yè)中建立商務(wù)智能體系就象在人身上長出一雙慧眼，其威力是巨大的，但是其難度也是“蜀道之難，難于上青天”。

顧：我覺得，中國的企業(yè)不應(yīng)象歌手那英在歌中所祈求的那樣，去借一雙慧眼，因?yàn)闆]有人會借給你的；而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地建立、健全商務(wù)智能系統(tǒng)，自己打造一雙能夠透視商務(wù)歷史、現(xiàn)時和未來的慧眼，把顧客、競爭對手以及自身的“紛紛擾擾看個清清楚楚、明明白白、真真切切。”(中國商業(yè)智能網(wǎng))