商務(wù)智能企業(yè)的慧眼

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商務(wù)智能在中國(guó)“前途是光明的，“但是“道路是曲折的?！苯ㄔO(shè)和利用商務(wù)智能不是一件輕而易舉的事，要取得成功需要克服許多業(yè)務(wù)上、管理上、技術(shù)上和文化上的困難。大部分中國(guó)企業(yè)從來(lái)沒(méi)有真正用過(guò)商務(wù)智能，無(wú)法認(rèn)識(shí)到商務(wù)智能是如何改變了企業(yè)經(jīng)營(yíng)……

王茁（王）：上一次，我們探討了商務(wù)智能的定義，指出在認(rèn)識(shí)商務(wù)智能方面要避免“瞎子摸象”的錯(cuò)誤。
顧潔（顧）：了解商務(wù)智能的定義之后，我們有必要跟大家交流一下商務(wù)智能的作用和意義。

王：我想先談?wù)勆虅?wù)智能對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。簡(jiǎn)單地說(shuō)，商務(wù)智能對(duì)于企業(yè)的重要性就像聰明才智對(duì)于個(gè)人的重要性。我們都知道聰明的人能夠創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值。最近，我讀報(bào)看到一個(gè)故事，說(shuō)鳥(niǎo)也是聰明的值錢。

顧：蠻有意思的，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。

王：一個(gè)人到寵物商店里去買鳥(niǎo)，先挑了一只好看又會(huì)唱歌的，老板要價(jià)5000元，之后客人改選顏色較差的鸚鵡，老板要價(jià)10000元，因?yàn)樗鼤?huì)講五種語(yǔ)言，客人因而改要一只看起來(lái)很不起眼的鳥(niǎo)，但是沒(méi)想到老板竟要價(jià)50000元，客人問(wèn)為什么，老板回答說(shuō)：因?yàn)樗兄悄?、?huì)思考。這個(gè)故事發(fā)人深省，說(shuō)明智能重于一切。

顧：不過(guò)，你所說(shuō)的是擁有智能所能創(chuàng)造的價(jià)值。你想過(guò)沒(méi)有，如果沒(méi)有智能，企業(yè)將會(huì)怎樣？

王：怎樣呢？

顧：我以前是學(xué)古典文學(xué)的，記得《世說(shuō)新語(yǔ)》中有這么一種說(shuō)法，我覺(jué)得可以用來(lái)形容缺乏智能的企業(yè)： “盲人騎瞎馬，夜半臨深池?！?這短短十個(gè)字隱藏了四個(gè)危險(xiǎn)：由無(wú)知的經(jīng)理人來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，就如同“盲人騎馬”，這是第一個(gè)危險(xiǎn)；依賴無(wú)知的員工，就如同“騎瞎馬”，這是第二個(gè)危險(xiǎn)；參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就如同“臨深池”，這是第三個(gè)危險(xiǎn)；在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就如同“夜半臨深池”，這是第四個(gè)危險(xiǎn)。

王：哇，這種說(shuō)法真是既恰當(dāng)而又生動(dòng)！

顧：你知道，隨著經(jīng)營(yíng)日益復(fù)雜、顧客日益挑剔、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)的無(wú)知已成為最大的威脅。不知不覺(jué)的風(fēng)險(xiǎn)是巨大的，而一知半解可能比一無(wú)所知危害更大，因?yàn)檫@樣會(huì)帶著錯(cuò)誤的念頭作出決定和采取行動(dòng)，同時(shí)還自鳴得意地認(rèn)為自己是真理的化身。

王：歐美企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明，企業(yè)避免無(wú)知和一知半解的危險(xiǎn)的有效手段就是商務(wù)智能，因?yàn)樯虅?wù)智能旨在充分利用企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中收集的大量數(shù)據(jù)和資料，并將它們轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)來(lái)免除各種無(wú)知狀態(tài)和瞎猜行為。

顧：商務(wù)智能可以說(shuō)是企業(yè)“從數(shù)目字上進(jìn)行管理”的能力，這種能力是有效果和有效率的企業(yè)和經(jīng)濟(jì)制度的顯著特點(diǎn)。我認(rèn)為，商務(wù)智能的作用至少可以總結(jié)為以下四個(gè)方面：

·理解業(yè)務(wù)——商務(wù)智能可以用來(lái)幫助理解業(yè)務(wù)的推動(dòng)力量，認(rèn)識(shí)是哪些趨勢(shì)、哪些非正常情況和哪些行為正對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。

·衡量績(jī)效——商務(wù)智能可以用來(lái)確立對(duì)員工的期望，幫助他們跟蹤并管理其績(jī)效。

·改善關(guān)系——商務(wù)智能能為顧客、員工、供應(yīng)商、股東和大眾提供關(guān)于企業(yè)及其業(yè)務(wù)狀況的有用信息，從而提高企業(yè)的知名度、增強(qiáng)整個(gè)信息鏈的一致性。利用商務(wù)智能，企業(yè)可以在問(wèn)題變成危機(jī)之前很快地對(duì)它們加以識(shí)別并解決。商務(wù)智能也有助于加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，一個(gè)參與其中并掌握充分信息的顧客更加有可能購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)。

·創(chuàng)造獲利機(jī)會(huì)——掌握各種商務(wù)信息的企業(yè)可以出售這些信息從而獲取利潤(rùn)。但是，企業(yè)需要發(fā)現(xiàn)信息的買主并找到合適的傳遞方式。在美國(guó)有許多保險(xiǎn)、租賃和金融服務(wù)公司都已經(jīng)感受到了商務(wù)智能的好處。

王：你這樣說(shuō)，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)恐怕還有點(diǎn)抽象。讓我們舉幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)。例如，一家銀行把歷史遺留的資料庫(kù)和各部門的資料庫(kù)連接起來(lái)，使分行經(jīng)理和其他使用者能夠接觸到商務(wù)智能應(yīng)用軟件，從中找出誰(shuí)是最有利可圖的顧客，應(yīng)該把新產(chǎn)品推銷給誰(shuí)；這些商務(wù)智能工具在把信息技術(shù)人員從為各部門生產(chǎn)分析報(bào)告的工作中解放出來(lái)的同時(shí)，也使各個(gè)部門的人能自動(dòng)接觸到更加豐富的資料來(lái)源。

顧：讓我也舉一個(gè)例子。再比如，一家連鎖旅館使用商務(wù)智能應(yīng)用軟件來(lái)計(jì)算客房平均利用率和平均單價(jià)，從而計(jì)算每一間客房所產(chǎn)生的收入；該旅館可以還通過(guò)分析關(guān)于市場(chǎng)份額的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和從每一家分店的顧客調(diào)查中搜集的資料來(lái)判斷它在不同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位；通過(guò)年復(fù)一年、月復(fù)一月、日復(fù)一日的趨勢(shì)分析，該旅館就獲得了一幅關(guān)于每一家分店經(jīng)營(yíng)狀況的完整而準(zhǔn)確的畫面。

王：讓我們?cè)賮?lái)看一個(gè)真實(shí)的故事：記得去年美國(guó)《財(cái)富》雜志上登過(guò)一篇名為“從冰淇淋中尋找智能”的文章，該文詳細(xì)地介紹了美國(guó)的冰淇淋廠商Ben&Jerry’s（我曾去這家位于佛蒙特州的工廠參觀過(guò)）如何利用商務(wù)智能工具進(jìn)行生產(chǎn)、銷售、營(yíng)銷和財(cái)務(wù)等方面的分析和管理，文章中講了這么一個(gè)故事：Ben&Jerry’s公司接到了許多關(guān)于草莓冰淇淋中的草莓不夠多的抱怨，通過(guò)商務(wù)智能工具的分析排除了所有可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，最后該公司發(fā)現(xiàn)原來(lái)這個(gè)冰淇淋的包裝上的草莓照片放錯(cuò)了（放了冰凍酸奶的、比較大的草莓照片），當(dāng)該公司把包裝上的照片改小以后，抱怨就隨之消失了。

顧：我在美國(guó)經(jīng)常去的美國(guó)最大的辦公用品連鎖店Staples也嘗到了在業(yè)務(wù)中利用商務(wù)智能的甜頭，該公司的財(cái)務(wù)副總裁在使用商務(wù)智能系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)該公司長(zhǎng)期以來(lái)在陳列空間規(guī)劃上犯了錯(cuò)誤。店內(nèi)的空間很大部份都用來(lái)陳列書桌、檔案柜及其它家俱，看起來(lái)這相當(dāng)合乎邏輯，因?yàn)榇笮蜕唐窌?huì)比紙或筆等小商品帶來(lái)更高的毛利，但是商務(wù)智能系統(tǒng)卻顯示這是錯(cuò)誤的策略；如果你將倉(cāng)儲(chǔ)、配送、房租與損壞成本都考量進(jìn)來(lái)，這些大型商品的整體利潤(rùn)并不會(huì)比不占空間的小型商品來(lái)得更高。自此之后，釘書針公司就大幅調(diào)整賣場(chǎng)陳列。結(jié)果五年來(lái)，其凈利以12%的速度增長(zhǎng)。

王：在歐美，商務(wù)智能不僅滲透到各行各業(yè)，而且滲透到企業(yè)的各個(gè)職能中去。

顧：你能給大家介紹一下各個(gè)職能利用商務(wù)智能的情況嗎？

王：沒(méi)問(wèn)題。在歐美，商務(wù)智能已與ERP、CRM和SCM等關(guān)鍵業(yè)務(wù)職能和流程結(jié)合起來(lái)，成為提高效率、改進(jìn)效果的工具。另外，還有許多跨職能的企業(yè)戰(zhàn)略領(lǐng)域也開(kāi)始使用商務(wù)智能工具，這些領(lǐng)域包括預(yù)算和預(yù)測(cè)、以活動(dòng)為基礎(chǔ)的管理、建立獲利性模型、戰(zhàn)略規(guī)劃、平衡記分卡和以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理，所有這些領(lǐng)域現(xiàn)在被統(tǒng)稱為企業(yè)績(jī)效管理，以商務(wù)智能為基礎(chǔ)的企業(yè)績(jī)效管理已成為歐美企業(yè)目前最熱門的管理和信息技術(shù)課題之一。

顧：是啊，商務(wù)智能系統(tǒng)如果利用得好的話，可以做到一箭多雕：在為企業(yè)管理者提供有關(guān)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和狀況的宏大畫面的同時(shí)也提供近景和特寫，可謂“既見(jiàn)一葉又見(jiàn)森林”；能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的通觀；對(duì)于參與市場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)既是防衛(wèi)的堡壘也是進(jìn)攻的利器。世界上的先進(jìn)企業(yè)在實(shí)踐中比較了有商務(wù)智能和無(wú)商務(wù)智能之間以及高商務(wù)智能與低商務(wù)智能之間的巨大差異之后，充分地認(rèn)識(shí)到商務(wù)智能是關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗甚至生死存亡的大事：是否善于利用商務(wù)智能從很大程度上決定了企業(yè)能發(fā)展出的是暢銷的產(chǎn)品還是滯銷的產(chǎn)品，提供的是個(gè)人化的出色的顧客服務(wù)還是非個(gè)人化的糟糕的顧客服務(wù)，保持的是與各個(gè)利益相關(guān)群體之間良好的關(guān)系還是糟糕的關(guān)系，產(chǎn)生的是優(yōu)異的平衡的績(jī)效（財(cái)務(wù)以及非財(cái)務(wù)）還是平庸的績(jī)效。

王：前面你說(shuō)，沒(méi)有商務(wù)智能的企業(yè)經(jīng)營(yíng)如同“盲人騎瞎馬，夜半臨深池”，而我覺(jué)得有了商務(wù)智能的企業(yè)經(jīng)營(yíng)可以形容為“智能司機(jī)智能車，一路光明一路通，”你覺(jué)得恰當(dāng)嗎？

顧：很恰當(dāng)。不過(guò)，我覺(jué)得我們中國(guó)的企業(yè)在離這種境界還得很遠(yuǎn)。而且可怕的是，大部分中國(guó)企業(yè)對(duì)此還渾然不知。他們把信息化簡(jiǎn)單地理解為數(shù)字化和自動(dòng)化，并把ERP理解為信息化的全部。  

王：商務(wù)智能在中國(guó)“前途是光明的，“但是“道路是曲折的?！苯ㄔO(shè)和利用商務(wù)智能不是一件輕而易舉的事，要取得成功需要克服許多業(yè)務(wù)上、管理上、技術(shù)上和文化上的困難。大部分中國(guó)企業(yè)從來(lái)沒(méi)有真正用過(guò)商務(wù)智能，無(wú)法認(rèn)識(shí)到商務(wù)智能是如何改變了企業(yè)經(jīng)營(yíng)，使企業(yè)變得更加高效、更加強(qiáng)大；而且，有些企業(yè)害怕商務(wù)智能系統(tǒng)所洞察出的弱點(diǎn)和弊端，從而“諱疾忌醫(yī)”。在中國(guó)企業(yè)中建立商務(wù)智能體系就象在人身上長(zhǎng)出一雙慧眼，其威力是巨大的，但是其難度也是“蜀道之難，難于上青天”。

顧：我覺(jué)得，中國(guó)的企業(yè)不應(yīng)象歌手那英在歌中所祈求的那樣，去借一雙慧眼，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)借給你的；而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地建立、健全商務(wù)智能系統(tǒng)，自己打造一雙能夠透視商務(wù)歷史、現(xiàn)時(shí)和未來(lái)的慧眼，把顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自身的“紛紛擾擾看個(gè)清清楚楚、明明白白、真真切切。”(中國(guó)商業(yè)智能網(wǎng))