不同類型的BPM軟件與客戶需求

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每當我到世界各地拜訪客戶與潛在客戶時，都會見到兩種截然不同的所謂BPM軟件。如果光從這兩種軟件的廠商宣傳資料來看，一般人可能會以為兩者其實大同小異，只不過其中一種的價錢遠高于另外一種而已。

銷售時，一種有完整的專業(yè)服務(wù)，另外一種，則宣稱用戶只要自行DIY 即可。在我看來，很多時候，這兩種其實爭奪的是同一個市場。除了上述的差異之外，其相似性與相同的名稱，的確讓客戶感到非常困惑?？蛻魺o法理解，為何類似的軟件竟然在價格、功能、以及產(chǎn)品交付方式上有這么大的差異。由于兩種軟件都有其市場，所以會讓人認為這兩類軟件的客戶型態(tài)應(yīng)該有很大的差異，而事實上也的確如此。

不同類型的客戶

第一類型的客戶是"應(yīng)用軟件導(dǎo)向"的客戶。其目標是要以最低的價格取得功能最多的應(yīng)用軟件。

應(yīng)用軟件導(dǎo)向的客戶基本上大多是程序開發(fā)人員，這些人以各類型應(yīng)用軟件 (包括 BPM) 為重心，其余都只是次要，而其主要任務(wù)就是讓應(yīng)用軟件功能更好。這類客戶，不論是開發(fā)人員或是獨立開發(fā)廠商，都喜歡彈性、輕巧而且能輕松整合至其應(yīng)用軟件的功能。這些客戶不喜歡高價位、重量型的應(yīng)用軟件，因為這類軟件不容易維護與支持。此外，開發(fā)人員喜歡自行設(shè)計程序，不需要實施顧問的協(xié)助。當應(yīng)用軟件導(dǎo)向的客戶在尋找 BPM 解決方案時，他們真正需要的是一套能夠在現(xiàn)有企業(yè)應(yīng)用軟件上附加工作流程功能的軟件，或是另外建立一個客制化項目。

為了突顯其特性，我們還是稱這類軟件為"工作流程工具"，當然，廠商為了趕搭 BPM 潮流，比較喜歡稱之為 BPM 軟件。工作流程工具通常只提供工作流程的基本功能，而其它功能則由客戶自行開發(fā)程序來補足。許多企業(yè)應(yīng)用軟件，例如:ERP、CRM、EDMS、資產(chǎn)管理等等，都需要一些工作流程功能來加強其核心功能。這些應(yīng)用軟件的開發(fā)人員，能使用工作流程工具來提供工作流程的功能，而不必再自行閉門造車。此外，許多客制化項目也需要一些基本的工作流程能力。對于這些客制化應(yīng)用軟件的開發(fā)人員來說，現(xiàn)成的工作流程工具是很方便，因為可直接與其客制化應(yīng)用軟件整合。

要滿足這類應(yīng)用軟件導(dǎo)向的客戶需求，工作流程工具必須便宜而輕巧。由于工作流程工具已經(jīng)整合至應(yīng)用軟件內(nèi)， 應(yīng)用軟件的終端使用者永遠也看不到工作流程工具，或是其任何組件。

最后一點，應(yīng)用軟件導(dǎo)向的開發(fā)人員，其視野也僅限于應(yīng)用軟件本身。雖然應(yīng)用軟件可能內(nèi)建了某些流程，但這些應(yīng)用軟件的目標，并不在于讓其應(yīng)用領(lǐng)域之外的流程大量自動化。

第二類型的客戶是"流程導(dǎo)向"的客戶。對于流程導(dǎo)向的客戶來說，業(yè)務(wù)流程才是重心，而應(yīng)用軟件的目的在于讓流程更順暢、更完整。由于流程是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，因此流程的效率就無比重要。

這類型的客戶基本上是業(yè)務(wù)人員。其尋找 BPM 解決方案的目標，是要讓公司能夠管理業(yè)務(wù)流程的整個生命周期。因此，BPM 解決方案必須完整，而且要內(nèi)建許多功能，包括:模型化、協(xié)同設(shè)計、整合、管理、用戶界面、角色管理、監(jiān)控、評估等等，以及一個獨立的規(guī)則引擎。

流程導(dǎo)向的客戶關(guān)心的是業(yè)務(wù)問題，而不是 IT 或程序開發(fā)問題。其尋找的是一套業(yè)務(wù)解決方案，而不是客制化開發(fā)方案。事實上，由于企業(yè)靈活性非常重要，流程導(dǎo)向的客戶希望客制化的程序開發(fā)越少越好，這樣才不會太難維護與更新。流程導(dǎo)向的客戶通常面對的是與業(yè)務(wù)相關(guān)的大量流程。因此，需要的是完整的解決方案，而也通常喜歡藉由專業(yè)服務(wù)的協(xié)助來加快實施速度。

流程導(dǎo)向的客戶比較不關(guān)心價格問題，因為他們覺得關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程自動化所帶來的投資報酬更為重要。此外，流程導(dǎo)向的客戶喜歡獨立的 BPM 平臺，以便需要用到各種應(yīng)用軟件的流程都能自動化。這類客戶需要的是所謂真正的"BPM 解決方案"或是"BPM 軟件包"。

除了前兩種客戶之外，還有第三種客戶。這類客戶想要 BPM 軟件包的功能，但卻只希望付出工作流程工具的價格與努力。他們的重心正好介于應(yīng)用軟件導(dǎo)向與流程導(dǎo)向之間。我在中東遇到一位這樣的客戶。他是一個大型政府機構(gòu)的信息官，他希望越多流程自動化越好。他想要一套完整的解決方案、阿拉伯文界面，以及當?shù)氐陌⒗Z支持服務(wù)。這樣的需求對于企業(yè)解決方案來說，也相當合理。但最終還是回歸到價格問題。他問我:"為何你們的 BPM 軟件不采用 Intuit QuickBooks 的定價模式?"我當時實在不忍心告訴他，我們的價格不是 20 套 Intuit QuickBooks 軟件可以比得上的。面對這類不知道該以應(yīng)用軟件或流程為重心的客戶，唯一的方法就是教育他們。

不同類型的BPM軟件

即使客戶很清楚自已的重心是什么 (不論是應(yīng)用軟件導(dǎo)向或流程導(dǎo)向)，客戶還是要面對困難的抉擇。其實，廠商也分成三類。首先是純粹的 BPM 廠商，提供完整、獨立的 BPM 解決方案。其次是工作流程工具廠商，提供為其它軟件附加工作流程能力的軟件。最后則是在自家軟件內(nèi)建工作流程功能的應(yīng)用軟件廠商。由于 BPM 最近炒得火熱，因此不管是哪一類廠商都不斷強烈推銷自己所謂的 BPM 方案。例如，每一家 EDMS 與 ECM 廠商都宣稱擁有 BPM 或工作流程解決方案，其中又以 Filenet 為分析師所評選的龍頭。像這樣的情況，實在讓客戶一頭霧水，完全不知什么才是 BPM、什么不是 BPM。

我個人認為答案其實很簡單。如果某家廠商的產(chǎn)品能將 BPM 功能獨立定價、銷售并提供支持，那就應(yīng)該可算是真正的 BPM 解決方案。若其 BPM 功能只能搭配某個應(yīng)用軟件銷售、實施與支持，那就不算是真正的 BPM 應(yīng)用軟件。

當然，客戶真正關(guān)心的，是這三種方式到底哪一種才能真正為客戶提供長期的投資效益?？蛻魬?yīng)該投資在嵌入特定應(yīng)用軟件的工作流程工具，還是應(yīng)該投資在獨立的 BPM 解決方案，以便讓各種核心業(yè)務(wù)流程都能自動化?客戶是否應(yīng)該依賴其企業(yè)應(yīng)用軟件廠商的工作流程功能?當然，身為 BPM 市場領(lǐng)導(dǎo)廠商的執(zhí)行長，我個人的觀點可能會有點偏頗。不過，我愿意在此與各位分享，為何我認為獨立的 BPM 解決方案才是未來的潮流，也是我們公司的前途所在。我的理由有三:

第一，嵌入式工作流程功能不但難以擴充，也不易管理。如果一個公司使用了好幾套應(yīng)用軟件或客制化應(yīng)用軟件，而每一套都有自己的嵌入式工作流程功能，那該公司就必須同時執(zhí)行工作流程方案。除非這些應(yīng)用軟件的工作流程功能都很初級 (當然，如果這樣就沒什么用處)，否則，這些不同的工作流程系統(tǒng)將很難管理。光是管理一套工作流程系統(tǒng)就已經(jīng)很難了，更何況有好幾套要管理。而每一套都有自己的設(shè)計工具、使用者界面、規(guī)則儲存庫、管理方式、建模工具等等必須學(xué)習(xí)。一旦有系統(tǒng)變多，就會變得既不實際、又不經(jīng)濟。反之，BPM 軟件包是一套獨立的流程動化平臺，能搭配各種企業(yè)應(yīng)用軟件。一個公司只要熟悉一套產(chǎn)品，就能將所有的業(yè)務(wù)流程自動化，不論對何種企業(yè)應(yīng)用軟件或人員皆然。

第二，隨著面向服務(wù)架構(gòu) (Services Oriented Architecture，SOA) 的出現(xiàn)與逐漸普及，BPM 解決方案比起工作流程工具更有發(fā)展性。雖然每一家企業(yè)應(yīng)用軟件廠商都曾經(jīng)嘗試將 BPM 能力整合至其產(chǎn)品，但我實在無法想出有哪一家在這方面算是成功的。反倒是這些企業(yè)應(yīng)用軟體廠商開始了解，其優(yōu)勢在于服務(wù)其專長領(lǐng)域，并透過 SOA 架構(gòu)將這些服務(wù)開放出來。如此，就能讓完整的 BPM 解決方案順利執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的生命周期管理。

最后，工作流程工具原本就定位在低價市場，而隨著大型廠商的進入，這些工具的價格將越來越低。而且，最近還聽說Microsoft 也有意在其操作系統(tǒng)中，免費提供更多工作流程功能。因此，如果開發(fā)人員想在其應(yīng)用軟件中運用簡單的工作流程功能，他們將使用 Visual Studio 所提供的工具，而不會另外購買工作流程工具軟件。所以，這些工作流程工具廠商的業(yè)務(wù)將無以為繼。

下表摘要列出本文所討論的工作流程工具與 BPM 解決方案差異。

(e-works)