中小企業(yè)信息化奶酪不好啃

當(dāng)超過(guò)80%的中國(guó)大中型企業(yè)在2000—2005年經(jīng)歷了信息化為主的IT投資浪潮后，中小企業(yè)的信息化進(jìn)程正駛?cè)肟燔嚨?。按?006年5月計(jì)世資訊發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字，2005年中國(guó)小企業(yè)IT采購(gòu)金額為人民幣1114.14億元，較上年增長(zhǎng)17.9%，大型企業(yè)的增長(zhǎng)率為13.5%，中國(guó)中小企業(yè)IT投資的增速已連續(xù)3年超過(guò)大型企業(yè)。

在計(jì)世資訊副總經(jīng)理、資深分析師郭海濤看來(lái)，中國(guó)中小企業(yè)IT投資增加，首先與中小企業(yè)處于“共生”價(jià)值鏈有關(guān)。他說(shuō)：“大型企業(yè)擁有了先進(jìn)的IT系統(tǒng)，而中小企業(yè)作為這些大型企業(yè)的供應(yīng)商或者合作伙伴，建立與大型企業(yè)相匹配的IT系統(tǒng)可以獲得更廣的贏利空間?！?/P>

目前沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍等跨國(guó)零售巨頭，在中國(guó)的年采購(gòu)總額已經(jīng)超過(guò)2000億元人民幣，其中沃爾瑪在中國(guó)的供貨商超過(guò)1000家，家樂(lè)福和麥德龍也分別有數(shù)百家。最新的數(shù)據(jù)表明，500強(qiáng)企業(yè)中有450家在中國(guó)進(jìn)行投資，中國(guó)數(shù)以10萬(wàn)計(jì)的中小企業(yè)隨之成為跨國(guó)公司全球產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)。2005年，世界最大的化工企業(yè)巴斯夫60%的采購(gòu)額源于中國(guó)的中小企業(yè)。中國(guó)供應(yīng)商通過(guò)IT系統(tǒng)與跨國(guó)公司全球采購(gòu)系統(tǒng)對(duì)接后，雙方的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)協(xié)同一致。巴斯夫大中華區(qū)董事長(zhǎng)關(guān)志華稱：“如果沒(méi)有中國(guó)的中小企業(yè)作為供應(yīng)商，我們不可能將產(chǎn)品源源不斷地輸入到世界各地的生產(chǎn)基地?！?/P>

2006年3月，一部由中國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)、國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)中小企業(yè)司等單位共同發(fā)布的《2005年成長(zhǎng)型中小企業(yè)發(fā)展報(bào)告》表明，中小企業(yè)已占全國(guó)企業(yè)總量的99.3%，并且創(chuàng)造了GDP的55.6%、社會(huì)銷售額的58.9%以及出口總額的62.3%。

“中小企業(yè)為了從跨國(guó)公司本土的產(chǎn)業(yè)鏈中獲益，信息化已經(jīng)成為不可缺少的環(huán)節(jié)。”郭海濤說(shuō)，“越來(lái)越多的中國(guó)中小型企業(yè)，將管理系統(tǒng)視為實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)的‘通行證’?！?/P>

他介紹說(shuō)，那些實(shí)力雄厚和管理系統(tǒng)龐雜的大型企業(yè)是構(gòu)建整體價(jià)值鏈的主體，而中國(guó)中小型企業(yè)在發(fā)展初期，往往處于相對(duì)邊緣和依附生存的地位。因此，當(dāng)中小企業(yè)所建立的信息系統(tǒng)與這些主流廠商的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接時(shí)，大型廠商的管理系統(tǒng)首先會(huì)成為中小企業(yè)信息系統(tǒng)選擇的標(biāo)準(zhǔn)。

福州鉅全公司是一家國(guó)內(nèi)汽車零部件供應(yīng)商。一直希望借助于福特的Q1認(rèn)證撬開(kāi)夢(mèng)想已久的北美市場(chǎng)。在福特公司對(duì)超過(guò)300家供應(yīng)商進(jìn)行的Q1認(rèn)證中，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量體系，更涉及到erp系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)。2004年末，產(chǎn)品質(zhì)量得到福特公司的認(rèn)可后，鉅全公司選擇了美國(guó)QAD公司的ERP系統(tǒng)，為獲得Q1認(rèn)證做全線準(zhǔn)備。

鉅全公司在ERP系統(tǒng)立項(xiàng)并選型時(shí)，并未經(jīng)過(guò)復(fù)雜的招投標(biāo)過(guò)程，而是直接瞄準(zhǔn)QAD，最直接的原因是福特公司向其他零配件供應(yīng)商所推薦的管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)就是QAD。2005年，在鉅全公司通過(guò)ERP系統(tǒng)監(jiān)控生產(chǎn)、庫(kù)存和財(cái)務(wù)流程后，鉅全真正成為一個(gè)汽車零部件全球供應(yīng)商。

在郭海濤看來(lái)，除全球供應(yīng)鏈的因素外，政府宏觀政策對(duì)中小企業(yè)信息化的推動(dòng)，也成為中小企業(yè)信息化市場(chǎng)加速發(fā)展的催化劑。

2003年，旨在進(jìn)行規(guī)范和扶持的《中小企業(yè)法》正式實(shí)施；2005年，中國(guó)又先后頒布了一系列對(duì)中小企業(yè)的支持政策，其中包括產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)制度、信息服務(wù)制度、技術(shù)支持制度等。推動(dòng)支持中小企業(yè)信息化，也成為各級(jí)地方政府的重要任務(wù)之一。

2005年8月，北京市副市長(zhǎng)范伯元親自啟動(dòng)了北京中小企業(yè)信息化的一期示范工程，按照預(yù)期，到2007年底，將有1000家中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化。在已經(jīng)擁有21萬(wàn)家中小企業(yè)的深圳，2006年5月，深圳市中小企業(yè)服務(wù)中心啟動(dòng)藍(lán)色通道工程，旨在為全市中小企業(yè)信息化建設(shè)提供各種便捷服務(wù)。在此之前，長(zhǎng)三角的無(wú)錫市也建成了中小企業(yè)信息化平臺(tái)，諸如飛躍縫紉機(jī)、錢江摩托車、正泰德力西電器等企業(yè)，已成為各地政府樹(shù)立的信息化樣板。

國(guó)家發(fā)改委中小企業(yè)司司長(zhǎng)王遠(yuǎn)枝在概括中小企業(yè)信息化政策時(shí)指出：“中小企業(yè)信息化不僅為企業(yè)節(jié)約大量成本，規(guī)范企業(yè)的多層次全方位管理，更幫助企業(yè)全面降低交易成本，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和市場(chǎng)的雙繁榮。”

計(jì)世資訊對(duì)中小企業(yè)信息化發(fā)展趨勢(shì)做出了樂(lè)觀預(yù)期：2009年，中國(guó)中小企業(yè)用戶對(duì)IT產(chǎn)品的采購(gòu)額將達(dá)到2476.3億元，未來(lái)5年內(nèi)的復(fù)合增長(zhǎng)率為22.1%。

盡管主觀和客觀因素正在推動(dòng)中國(guó)中小企業(yè)的信息化市場(chǎng)快速膨脹，然而，郭海濤還是指出“有些中小企業(yè)寧愿保持原有的企業(yè)運(yùn)作手段，似乎并不信賴信息化程度與企業(yè)效率提升成正比?！?/P>

一個(gè)例子是，2003—2005年，神舟電腦是國(guó)內(nèi)低價(jià)PC市場(chǎng)的黑馬。神舟電腦炫耀自己低成本帶來(lái)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，卻并不打算將銷售流程管理依賴于信息化系統(tǒng)，至今，其地區(qū)銷售經(jīng)理與總部溝通仍保持著傳真和電話的方式。情況相似的還有世界微波爐大王格蘭仕，這家生產(chǎn)流程非常細(xì)化的企業(yè)并不愿用軟件系統(tǒng)將企業(yè)的各種制度、管理方法和工作流程固化下來(lái)，而寧愿用人工和生產(chǎn)線進(jìn)行生產(chǎn)流程管理，并且在生產(chǎn)和庫(kù)存環(huán)節(jié)，保持著口頭與文字的上傳下達(dá)。

郭海濤曾多次親自考查中小企業(yè)信息化案例，他認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)利用信息系統(tǒng)成功實(shí)現(xiàn)協(xié)同增長(zhǎng)的畢竟還是少數(shù)，多數(shù)中小企業(yè)在通過(guò)有效渠道解決生存問(wèn)題前，仍然對(duì)于耗資上馬信息系統(tǒng)憂慮重重。一個(gè)例子是，溫州的中小企業(yè)寧愿寄希望建立企業(yè)網(wǎng)站，或者利用阿里巴巴這樣的電子商務(wù)平臺(tái)，拓展自己產(chǎn)品的國(guó)際銷路。

計(jì)世資訊軟件與服務(wù)研究部主任曹開(kāi)彬?qū)Υ爽F(xiàn)象的概括是：“中小企業(yè)信息化是重財(cái)務(wù)、重營(yíng)銷而輕業(yè)務(wù)流程，中小企業(yè)的決策者們并不愿承擔(dān)將核心業(yè)務(wù)固化于信息系統(tǒng)中的風(fēng)險(xiǎn)?！?/P>

“中國(guó)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)境不斷變化，其組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程也并不固定，因此擔(dān)心信息系統(tǒng)到底帶來(lái)多少收益是有理由的?！盜BM中國(guó)公司中小企業(yè)部總經(jīng)理鄭小聰告訴《商務(wù)周刊》： “所以IT服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)該考慮，如何采取有效而精細(xì)的方式啟動(dòng)這個(gè)很大但是很分散也很復(fù)雜的市場(chǎng)。”

供求之間

按照2003年2月原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家計(jì)委、財(cái)政部、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合下發(fā)的中小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，在工業(yè)領(lǐng)域，30億元以上營(yíng)業(yè)規(guī)模的是大型企業(yè)，30億元以下的是中小企業(yè)。2004年中國(guó)工業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告中披露，中國(guó)共有2980萬(wàn)家中小企業(yè)。

這2980萬(wàn)家企業(yè)對(duì)于信息化系統(tǒng)提供商而言，并非是全部有效的市場(chǎng)?！坝行┲行∑髽I(yè)是純粹的個(gè)體戶，對(duì)于規(guī)模性的廠商而言，這些小型企業(yè)對(duì)于信息化并無(wú)有效需求?！惫f(shuō)。

2006年3月，由商務(wù)部等部門組成的“中小企業(yè)發(fā)展問(wèn)題研究”聯(lián)合課題組發(fā)布了《成長(zhǎng)型企業(yè)研究報(bào)告》，報(bào)告指出，中國(guó)本土中小企業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)模正出現(xiàn)遞進(jìn)式增長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)額在5000萬(wàn)元以上的中小企業(yè)已經(jīng)在以每年10%以上的速度增加。

面對(duì)這塊誘人的市場(chǎng)，在大企業(yè)信息化進(jìn)程中獲得優(yōu)勢(shì)的國(guó)外廠商已做好準(zhǔn)備。繼2004年末發(fā)布《Window Small Business Server 2003》后,2005年8月，微軟在15個(gè)城市選擇了100家中小企業(yè)推廣.net應(yīng)用；甲骨文公司則在2006年1月發(fā)布針對(duì)中小企業(yè)的Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)10g 標(biāo)準(zhǔn)版，并以一系列數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件產(chǎn)品贏得了山東愛(ài)書(shū)人音像圖書(shū)集團(tuán)公司、廈門市商業(yè)銀行、廣東中山小欖鎮(zhèn)信息中心等用戶；SAP則在SAP All-in-One一體化解決方案和SAP Business One方案的基礎(chǔ)上，在2006年2月成立了SAP的中小企業(yè)解決方案中心，為中小企業(yè)提供模塊預(yù)制方案。

國(guó)內(nèi)廠商也毫不示弱。用友除了利用財(cái)務(wù)軟件U860繼續(xù)增加與中小企業(yè)用戶的黏合度外，2005年3月，erp-u8成為用友普及中小企業(yè)ERP系統(tǒng)的殺手锏；金蝶則推出了KIS專業(yè)版新版，維持其在低端產(chǎn)品線的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，2006年初，金蝶在100多個(gè)城市又啟動(dòng)了“金蝶KIS一體化小型企業(yè)管理解決方案”巡展活動(dòng)；分銷服務(wù)業(yè)出身的神州數(shù)碼則利用2006年初推出的一款渠道小產(chǎn)品“企明星”，開(kāi)發(fā)除制造業(yè)外的餐飲和服務(wù)業(yè)用戶；而過(guò)去以行業(yè)性客戶為主的浪潮則針對(duì)中小企業(yè)推出了Express解決方案。

跨國(guó)公司與中國(guó)本土公司面對(duì)中小企業(yè)信息化市場(chǎng)所采取的戰(zhàn)略畢竟不同。曹開(kāi)彬在比較國(guó)外廠商與國(guó)內(nèi)軟件商的策略時(shí)指出：國(guó)內(nèi)外廠商相同之處在于以標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案獲得規(guī)模用戶；不同之處在于，這些跨國(guó)服務(wù)于世界500強(qiáng)管理系統(tǒng)的公司似乎在啟動(dòng)中小企業(yè)時(shí)可能并不占優(yōu)，而中國(guó)本土企業(yè)則容易以低價(jià)的產(chǎn)品占據(jù)市場(chǎng)。而在進(jìn)軍中小企業(yè)市場(chǎng)方式，“那些跨國(guó)公司可能會(huì)經(jīng)過(guò)更長(zhǎng)時(shí)間的等待，從總體上以定制式的解決方案實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性進(jìn)入。而國(guó)內(nèi)廠商則面臨著中小企業(yè)信息化產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)?！辈荛_(kāi)彬說(shuō)。

事實(shí)上，不僅是金蝶、用友、神州數(shù)碼，在國(guó)內(nèi)提供ERP及企業(yè)解決方案前100名企業(yè)排行中，清華紫光、明基逐鹿、漢普中國(guó)、中山達(dá)策、新大中軟件、西瑪軟件等等，無(wú)一不將中小企業(yè)信息化作為一塊掠取利潤(rùn)的黃金寶地。

與此同時(shí)，中小企業(yè)信息化市場(chǎng)也催生了更多專業(yè)性的軟件提供商。例如，供應(yīng)鏈軟件提供商I2在國(guó)內(nèi)不僅擁有大眾汽車、聯(lián)想等大客戶，也有貿(mào)易型的中小企業(yè)客戶。除此之外，一些國(guó)內(nèi)軟件廠商將自己的專長(zhǎng)集中于客戶關(guān)系管理、庫(kù)存、人力資源、制造流程等環(huán)節(jié)，或者以某個(gè)行業(yè)的中小企業(yè)為目標(biāo)市場(chǎng)。例如清華同方在中小企業(yè)市場(chǎng)面向醫(yī)藥類企業(yè)，而華迪則看中了金融類中小企業(yè)，新大中軟件相對(duì)擅長(zhǎng)電子政務(wù)。

對(duì)于SAP、甲骨文，或者用友、金蝶這類綜合能力占優(yōu)的廠商而言，在中小企業(yè)信息化市場(chǎng)面臨的是更加多元的競(jìng)爭(zhēng)。眾多的專家型競(jìng)爭(zhēng)者增加了大廠商贏利的風(fēng)險(xiǎn)。目前，除了利用財(cái)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化綁定的中小企業(yè)用戶外，用友和金蝶都還遠(yuǎn)未從中小企業(yè)的ERP和DPM等業(yè)務(wù)流程信息化階段獲得理想贏利。而神碼管理系統(tǒng)公司資深顧問(wèn)江晨向《商務(wù)周刊》坦言，大型公司客戶仍然是神碼管理系統(tǒng)公司的主要贏利業(yè)務(wù)，大型客戶與中小型企業(yè)的營(yíng)業(yè)比例是8：2。

國(guó)際通才們對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的鯨吞蠶食也不順利。SAP企圖點(diǎn)燃中小企業(yè)的“燎原計(jì)劃”已實(shí)施18個(gè)月，這意味著SAP對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的三年耕耘期已經(jīng)過(guò)半，但SAP在中國(guó)的收入仍有85%以上源自大中企業(yè)，離SAP最初的規(guī)劃顯然相差較遠(yuǎn)——SAP的全球?qū)︻^甲骨文也未能占到便宜。

然而，中國(guó)中小企業(yè)畢竟是需求不斷膨脹的市場(chǎng)，在這些綜合性信息系統(tǒng)提供商未獲得贏利之前，中小企業(yè)的利潤(rùn)是否被那些專業(yè)類軟件提供商和瞄準(zhǔn)中小企業(yè)市場(chǎng)的市場(chǎng)利基者們搶走了？

“除了先前用友和金蝶在中小企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中獲得高額利潤(rùn)，現(xiàn)在中小企業(yè)信息化普遍處于高增長(zhǎng)需求和低利潤(rùn)生存的矛盾狀態(tài)?！辈荛_(kāi)彬說(shuō)。據(jù)一些業(yè)內(nèi)人士透露，在中小企業(yè)信息化項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)中，原來(lái)數(shù)十萬(wàn)元預(yù)算的項(xiàng)目最終以20萬(wàn)元成交是常有的事情。

華迪公司一位負(fù)責(zé)人也告訴《商務(wù)周刊》，幾乎80%的中小企業(yè)項(xiàng)目都不能以正常價(jià)格成交，“大多數(shù)項(xiàng)目的價(jià)格都是折了之后又折的，大家都是先拿到項(xiàng)目，客戶滿意以后再說(shuō)?！?/P>

造成這種局面的原因，一是由于中小企業(yè)龐大的用戶量，這些廠商都傾向于以標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品占據(jù)市場(chǎng)，爭(zhēng)取新的用戶，并未對(duì)用戶的長(zhǎng)期利益做過(guò)多考慮；二是由于中小企業(yè)信息化進(jìn)入門檻低，更多的廠商陷入了同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

并且，在中小企業(yè)信息化市場(chǎng)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)主動(dòng)的價(jià)格“擾局者”。2004年末至2005年初，速達(dá)發(fā)布定價(jià)為2萬(wàn)元的Quick-ERP，發(fā)起對(duì)金蝶的K3的挑戰(zhàn)。速達(dá)軟件聲稱，自己在國(guó)內(nèi)中小企業(yè)管理軟件零售市場(chǎng)占據(jù)了80.1%市場(chǎng)份額。但有業(yè)內(nèi)人士指出，速達(dá)的Quick軟件并不具備真正的技術(shù)內(nèi)核，也并非真正的管理信息化系統(tǒng)，只是協(xié)同辦公的工具。

事實(shí)上，就中國(guó)中小企業(yè)信息化初衷而言，他們當(dāng)然希望以有限的投資，通過(guò)信息化手段，加入到更廣闊的價(jià)值鏈條中。但是低廉的IT系統(tǒng)投資，卻常常讓中小企業(yè)決策者們更加懷疑IT投資是否值得。

2006年初，由賽迪顧問(wèn)發(fā)布的中國(guó)中小企業(yè)信息化調(diào)查報(bào)告表明，只有13%的受訪者表示可以使用現(xiàn)有的商品化解決方案，22%的受訪者提出希望服務(wù)商在對(duì)通用方案進(jìn)行客戶化個(gè)性改進(jìn)之后再提供給自己。

“現(xiàn)在中小企業(yè)信息化市場(chǎng)增長(zhǎng)主要來(lái)自于中小企業(yè)用戶數(shù)量增加，但是當(dāng)用戶增加到一定階段后，就會(huì)出現(xiàn)投資滿意度低的問(wèn)題?！辈荛_(kāi)彬說(shuō)，“他們可能發(fā)現(xiàn)，原來(lái)充滿期待的ERP項(xiàng)目并未達(dá)到理想效果?！?/P>

SAP代理商和合作伙伴給《商務(wù)周刊》的反饋是，目前SAP all-in-One和Business One 對(duì)中小企業(yè)解決方案成功率是70%——SAP擅長(zhǎng)提供配合不同流程的定制式模塊，在中小企業(yè)的成功率尚且不能令人滿意。IBM商業(yè)價(jià)值研究院的相關(guān)研究報(bào)告指出，有限的資金和變化的業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)的IT投資很容易出現(xiàn)無(wú)效和重復(fù)投資的風(fēng)險(xiǎn)。

化解服務(wù)的矛盾

但這就是一個(gè)矛盾。擁有成熟技術(shù)的領(lǐng)先IT服務(wù)企業(yè)，中小企業(yè)信息化市場(chǎng)的戰(zhàn)略都不可能像高端市場(chǎng)那樣，針對(duì)客戶個(gè)性化的需求提供個(gè)性化的解決方案?！叭绻駥?duì)待大型客戶那樣對(duì)待中低端市場(chǎng)，這樣的人力和時(shí)間成本太高了?！庇糜袾8事業(yè)部負(fù)責(zé)人告訴《商務(wù)周刊》，由于高端用戶一般需要個(gè)性化的服務(wù)，因此大多數(shù)廠商對(duì)高端信息系統(tǒng)和解決方案采取直接面對(duì)客戶的方式，但對(duì)于低端市場(chǎng)情況則不同。

所以用友寧愿將低端產(chǎn)品叫做“通系列”。通系列意味著是一款成熟的、無(wú)差異面對(duì)客戶的成熟產(chǎn)品，代理商與用友之間的關(guān)系是銷售和利潤(rùn)分成的關(guān)系。這種利潤(rùn)分成與產(chǎn)品銷量成正比。

不過(guò)，當(dāng)中小企業(yè)對(duì)信息化系統(tǒng)應(yīng)用于核心業(yè)務(wù)流程時(shí)，通系列產(chǎn)品并不能滿足用戶信息化投入的初衷。一位山東經(jīng)銷商直言，隨著中小企業(yè)主對(duì)于信息化需求日趨成熟和多樣，他們已經(jīng)意識(shí)到只是產(chǎn)品并不能滿足改善流程和提高運(yùn)營(yíng)效率的需求，“中小企業(yè)主對(duì)于服務(wù)的要求越來(lái)越多，但我們與用友只是經(jīng)銷的關(guān)系，并不具備服務(wù)能力?！彼f(shuō)，“一方面是用戶苛刻的需求，一方面是銷售量的壓力，我們被夾在了中間?！?/P>

事實(shí)上，信息系統(tǒng)服務(wù)化已經(jīng)成為普遍的共識(shí)。在IBM最新整合藍(lán)圖中，將軟件與服務(wù)相整合的思路，就是為用戶提供定制式的解決方案。不過(guò)，與IBM強(qiáng)大的服務(wù)體系相比，用友等國(guó)內(nèi)廠商的確面臨服務(wù)的壓力。這種壓力不僅是來(lái)自中小企業(yè)用戶?，F(xiàn)實(shí)情況是，如果用戶與流程相關(guān)的問(wèn)題得不到解決，肯定不會(huì)產(chǎn)生新的購(gòu)買需求；另一方面，渠道又不可能直接承擔(dān)更多的服務(wù)職能，這就需要廠商對(duì)于服務(wù)有進(jìn)一步的投入。

2005年12月，用友的客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心開(kāi)通。該中心的主要職能是采用電話、郵件、傳真、自助網(wǎng)站、語(yǔ)音、短信等技術(shù)手段，統(tǒng)一解決用友全國(guó)及亞洲地區(qū)客戶的商務(wù)咨詢、技術(shù)咨詢、應(yīng)用咨詢、升級(jí)購(gòu)買、投訴建議等ERP軟件應(yīng)用中的問(wèn)題。在最新的服務(wù)戰(zhàn)略中，這一服務(wù)中心將調(diào)度41家分子公司、60家客戶服務(wù)中心、500多家代理商、3000名服務(wù)專家，形成對(duì)中小企業(yè)客戶的響應(yīng)能力。

在解決中小企業(yè)規(guī)?；c個(gè)性化需求平衡的難題上，金蝶的戰(zhàn)略則不同。金蝶寧愿堅(jiān)守中間件和基礎(chǔ)軟件平臺(tái)，與不同軟件開(kāi)發(fā)商合作針對(duì)不同類型的中小企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)。一個(gè)例子是，4月28日金蝶并購(gòu)歌利來(lái)后，歌利來(lái)繼續(xù)基于金蝶BOS平臺(tái)，針對(duì)制造業(yè)用戶開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用，并獨(dú)立提供服務(wù)。

神碼管理系統(tǒng)公司在平衡中小企業(yè)需求時(shí)，則一方面通過(guò)自身經(jīng)驗(yàn)在客戶拓展中尋求可復(fù)制的擴(kuò)張模式；另一方面又密切與SAP、甲骨文等廠商的關(guān)系，借助這些跨國(guó)公司的服務(wù)體系響應(yīng)客戶需求。與此同時(shí)，神碼管理系統(tǒng)公司對(duì)自己的合作伙伴實(shí)施嚴(yán)格的認(rèn)證和培訓(xùn)體系，使服務(wù)能力與客戶的規(guī)模性拓展并進(jìn)。