服務(wù)代表網(wǎng)上購(gòu)物的品質(zhì)

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從1998年至今，中國(guó)電子商務(wù)已走過(guò)了7個(gè)年頭，其中歷經(jīng)腥風(fēng)血雨。現(xiàn)在，中國(guó)電子商務(wù)迎來(lái)了新的發(fā)展高潮，各類(lèi)電子商業(yè)均呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，如B2C有卓越和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，C2C有淘寶和Ebay，B2B則在各個(gè)領(lǐng)域開(kāi)花結(jié)果。5月18日接受記者采訪(fǎng)的卓越網(wǎng)總裁王漢華說(shuō)，最實(shí)惠的價(jià)格、最齊全的商品、最貼心的服務(wù)是網(wǎng)上商城成功的三大基礎(chǔ)，而服務(wù)是貫穿整個(gè)購(gòu)物過(guò)程的主線(xiàn)，直接影響著用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。

網(wǎng)上購(gòu)物與普通購(gòu)物一樣，講究一個(gè)購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)物心情等體驗(yàn)，讓用戶(hù)有一個(gè)好的體驗(yàn)，關(guān)鍵是服務(wù)。網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)用戶(hù)的服務(wù)也分為售前咨詢(xún)、售中體驗(yàn)、售后保障三個(gè)環(huán)境，其中服務(wù)在其中發(fā)揮著不同的作用。

★售前要客觀提供翔實(shí)、透明的信息。信息透明、價(jià)格公開(kāi)、進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁?gòu)物指導(dǎo)、配備快速的檢索工具和交流對(duì)物品的看法等是目前購(gòu)物網(wǎng)站最常應(yīng)用的售前服務(wù)形式。如淘寶的“淘寶社區(qū)”很火，而卓越“專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)”很受用戶(hù)歡迎。2000年卓越網(wǎng)正式發(fā)布時(shí)，專(zhuān)門(mén)從事圖書(shū)音像產(chǎn)品的銷(xiāo)售?，F(xiàn)在則走“大而精”的理念，新推出許多網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)，如推出母嬰商城，打造中國(guó)最專(zhuān)業(yè)的、商品數(shù)量最多的線(xiàn)上商城，滿(mǎn)足媽媽及其寶寶的網(wǎng)上購(gòu)物的需要；新推出的家用商城，涵蓋包括來(lái)自ACA 、Philips和Midea等知名廠(chǎng)家的數(shù)千種目前最受歡迎的家庭用品;而在其傳統(tǒng)領(lǐng)域 ——書(shū)籍，即將推出4個(gè)專(zhuān)業(yè)書(shū)店：外文書(shū)店、計(jì)算機(jī)書(shū)店、文學(xué)書(shū)店和藝術(shù)書(shū)店，總書(shū)目近10萬(wàn)種。設(shè)立專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)并為用戶(hù)提供更細(xì)致的信息與導(dǎo)購(gòu)，主要是為了滿(mǎn)足特定消費(fèi)者的特定需求，目標(biāo)是購(gòu)物網(wǎng)站做到“既是銷(xiāo)售平臺(tái)，更是宣傳窗口?！?

★售中要讓客戶(hù)心安理得、方便地掏錢(qián)。售中有三個(gè)方面值得關(guān)注：一是付款。目前，一般網(wǎng)站均采用“款到發(fā)貨”方式。雖然這一方式天經(jīng)地義，但是能讓用戶(hù)安心地付款方式才能贏得用戶(hù)的歡迎。最近卓越就推出了貨到付款的業(yè)務(wù)，淘寶中許多商戶(hù)也提供這樣的服務(wù)。

二是物流配送。許多消費(fèi)者可能都有這樣的體驗(yàn)，網(wǎng)上購(gòu)物的不足之處就是寄送和等待所購(gòu)之物的過(guò)程需要有耐心。現(xiàn)在交通好是好了，但是物流方面還不很令人滿(mǎn)意。目前卓越網(wǎng)已經(jīng)將其“貨到付款”業(yè)務(wù)的送貨上門(mén)服務(wù)擴(kuò)展到了全國(guó)180多個(gè)主要一級(jí)和二級(jí)城市，使邊遠(yuǎn)地區(qū)用戶(hù)也能享受與北京、上海等大城市同等的服務(wù)。

三是產(chǎn)品品質(zhì)保證。卓越網(wǎng)與國(guó)際知名大品牌合作，確保貨源的權(quán)威性和可靠性。在卓越慶祝成立6周年之際，卓越將實(shí)施假一罰十的質(zhì)量確保政策，即如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)某件商品不是真品，卓越網(wǎng)將以該商品價(jià)格的10倍賠償客戶(hù)。

★售后要讓用戶(hù)放心。服務(wù)包括不滿(mǎn)意退貨、維修等。現(xiàn)在許多網(wǎng)站如卓越網(wǎng)等推出“零風(fēng)險(xiǎn)”購(gòu)物，實(shí)行7天包退策略。這項(xiàng)退貨策略讓我們中國(guó)用戶(hù)業(yè)可以享受?chē)?guó)外的無(wú)條件退貨的禮遇，這不能不說(shuō)是電子商務(wù)的一大突破。(CCW)