變更管理技術(shù)應用解析

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俗話說，“變化即是永恒”。希臘哲人赫拉克利特用著名的“人不能兩次踏進同一條河流”的哲學命題表達了世上萬物都處于永恒變化中的深刻道理。當這一放之四海皆準的法則被放置在IT應用的狹義范疇時，人類駕馭變化的本能讓變更管理從此誕生。

變化: 永不退場

總有一些IT技術(shù)和產(chǎn)品最終走向沒落，即便它們是曾經(jīng)的王者。但IT的變化卻像一位不知疲倦的舞者，永遠不會退場。

相信每一位IT管理者都很清楚變化對高度復雜的IT意味著什么。當軟硬件升級、新應用上線、服務版本更新時，企業(yè)往往無法馬上看到立竿見影的成效，變化所導致的故障和問題卻總會先期而至。據(jù)IDC和Gartner的報告顯示，70％～80％的IT相關(guān)問題與環(huán)境的變更有著直接的關(guān)系。

面對主動管理和被動應對IT變化的選擇，IT管理者迫切需要一種具有足夠包容性、凌駕于變化之上的變更管理體系，但這一想法實現(xiàn)起來并不容易。很多時候，企業(yè)不得不采取機械的辦法來保證IT系統(tǒng)的可用性。

某家國際知名的金融服務公司就面臨著這樣的問題。其擁有3萬臺服務器的IT環(huán)境每個月大約要進行數(shù)千次的改動。為此，他們不得不在月底或者季度末強行凍結(jié)變更，而這一做法在金融行業(yè)相當普遍。該公司的IT負責人說，“當我們凍結(jié)變更時，IT環(huán)境中出現(xiàn)的問題就大大減少了。但是我們不能總是用停止變更的辦法來增加可用性?！?

新技術(shù)的引入也會動搖相對穩(wěn)定的IT管理架構(gòu)，讓變更管理遭遇挑戰(zhàn)。以虛擬化為例，很多企業(yè)用自己的切身經(jīng)歷證實，隨著虛擬化應用的深入，變更管理變得更加錯綜復雜。一家保險公司的IT經(jīng)理表示，公司在實現(xiàn)了服務器的虛擬化之后，原本以為可以通過虛擬化保證可用性，變更管理的意識便有些松懈。但是后來發(fā)現(xiàn)虛擬化技術(shù)只能替代那些出現(xiàn)故障的服務器。在應用環(huán)境變得更“自由”的同時，系統(tǒng)的復雜性加大了，變更管理的難度也增加了。

其實，無論是IT建設的“疊加式”行為，還是引進新的產(chǎn)品、技術(shù)或服務，都需要通過一個嚴密而有效的變更管理體系來進行管理。正因如此，變更管理成為了IT服務管理框架中一個獨立模塊。

翰緯IT管理研究咨詢中心 ITSM咨詢顧問陳宏峰將變更管理形容為“大腦”，負責做出決策；而服務臺相當于“嘴巴”，用來溝通、協(xié)調(diào)；發(fā)布管理就好比“雙手”，用來執(zhí)行變更管理發(fā)出的命令。

而站在IT支撐業(yè)務運營的高度，變更管理的價值鏈將超出IT運維的邊界。中國工商銀行信息科技部副總經(jīng)理呂仲濤指出，變更應該被分為廣義和狹義，廣義的變更從需求變更開始，貫穿開發(fā)、測試、發(fā)布、支持、升級，直至終止的整個生命周期。而我們通常所說的變更管理指的是狹義的變更，即通過對硬件、軟件、系統(tǒng)及應用組件變化的感知、追蹤、配置、控制等具體操作來有計劃地管理變更，從而帶動IT服務水平的全面提升。

駕馭: 有物有則

在有序與無序交織的變化之間，我們總是能夠找到游刃其間的辦法。在變更管理的技術(shù)支撐體系之中，CMDB是核心中的核心。

CMDB讓構(gòu)想變現(xiàn)

“實施變更管理的難點和重點并不是工具，而是流程?！标惡攴逭f，“市場上并不存在所謂典型的變更管理解決方案，我們可以找到成熟的ERP解決方案，卻從沒見過有BPR解決方案?！盉PR是業(yè)務流程重組（Business Process Reengineering)的縮寫，作為變更管理的一部分，BPR同樣強調(diào)流程的重要作用，也將實現(xiàn)業(yè)務優(yōu)化作為實施的最終目標。

專家指出，良好的變更管理取決于該系統(tǒng)的自動化水平，其中變更管理流程自動化的實現(xiàn)最為關(guān)鍵。而在流程自動化方面，ITIL讀本已經(jīng)做出了明確的規(guī)定。ITIL為6個主要IT業(yè)務流程（即配置、事件、問題、變更、服務/幫助臺和版本管理）設計了旨在提升IT運維效率的最佳實踐。而自動化的變更管理流程包含了全部6個主要流程元素。比方說，用戶不能在沒有預先了解變更將給環(huán)境造成什么影響的情況下進行變更，除非已經(jīng)知道環(huán)境中有哪些元素以及它們之間的依存關(guān)系，否則就不能進行變更。這就是配置管理，ITIL為配置管理做出的規(guī)定是使用配置管理數(shù)據(jù)庫（即CMDB）。

另外，很多變更是為了修補現(xiàn)實環(huán)境中存在的問題，因此與事件、問題管理或與幫助臺系統(tǒng)連接的流程和工具尤為關(guān)鍵。一旦變更得到批準，就可以將其連接在一個自動的版本發(fā)布管理系統(tǒng)上，確保它的部署得到控制、測試和可審計。而在這一過程之中，CMDB就是匯集和支配變更與配置管理信息流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)部件。

對用戶而言，要實現(xiàn)變更自動化沒有CMDB是不行的，因為自動化管理需要一幅顯示IT環(huán)境詳細信息的地圖。而CMDB就是一個記錄環(huán)境中每個配置項的巨型數(shù)據(jù)庫，小到路由器的端口信息，大到企業(yè)的生產(chǎn)型應用，它都會一一記錄在案。

而CMDB中還記錄著IT資產(chǎn)等其他方面的配置信息，它同時為IT服務管理的其他模塊提供數(shù)據(jù)庫支持。因此，將CMDB理解為自動化變更管理的技術(shù)實現(xiàn)基礎(chǔ)是比較準確的。一旦CMDB部署到位，企業(yè)就可以著手進行變更管理流程其他部分的自動化。同時，每次變更都可以利用CMDB的應用映射特性進行分析，確保負責支持受變更影響的每個項目的管理人員了解情況，并參與變更批準的過程。

在實際操作的過程中，用戶切記不要過于依賴CMDB，變更管理的實施應該是自上而下的，這與ERP十分相似，技術(shù)體系的建立只是管理量化的表象，在其背后是IT管理模式和風格的調(diào)整。

信息保鮮術(shù)

雖然很多專家和資深用戶都表示變更管理的難點不在工具，但是要找到得心應手的工具并不容易。呂仲濤所在的中國工商銀行是目前被業(yè)內(nèi)認為比較符合ITIL中變更管理本意，且執(zhí)行得比較到位的企業(yè)之一。在談到變更管理時，呂仲濤認為，如何在統(tǒng)一視圖中提取變更信息，并保證CMDB中信息的“新鮮”是項目實施的難點。

目前，市場上有一些能夠提供自動發(fā)現(xiàn)配置項，并自動建立應用依存關(guān)系映射圖的CMDB軟件。這些軟件出自BMC、CA、HP、IBM、美科利(Mercury)、Symantec等廠商。

不過，不同的工具管理的廣度和方法是不同的。對于變更的感知，有基于代理或無代理兩種發(fā)現(xiàn)方式。專家建議，基于代理的系統(tǒng)一般能夠采集更為詳細的診斷信息，是針對關(guān)鍵基礎(chǔ)設施的不錯選擇。但是，在對于應用水平有限又計劃添加設備的企業(yè)，代理方式就失去了優(yōu)勢。

還有一種說法是采用混合方式，即一些發(fā)現(xiàn)通過代理完成，其他的用無代理方式完成，這是相對折中的選擇。混合法的典型代表是IBM的CCMDB（變更與配置管理數(shù)據(jù)庫），它利用Collation的無代理發(fā)現(xiàn)，并將這類數(shù)據(jù)與從不同的企業(yè)監(jiān)測系統(tǒng)（這些是基于代理的）采集到的信息組合在一起。這樣一來，用戶就可以在從基礎(chǔ)設施關(guān)鍵組件中得到更詳細信息的同時，確保所有組件都被發(fā)現(xiàn)。不過，無代理擁躉說，完全無代理的系統(tǒng)是最好的，因為它省去了在不同設備上安裝代理的操作。

從CMDB及應用映射技術(shù)的發(fā)展走勢上看，端到端的變更管理能力最終會來自大型軟件廠商，比如BMC、CA、HP、IBM?，F(xiàn)在，這些公司已經(jīng)將相關(guān)技術(shù)（有些是通過收購獲得的）集成到自己的產(chǎn)品線中。

BMC中國區(qū)技術(shù)服務部經(jīng)理謝磊表示，BMC Remedy的變更與配置管理模塊能夠自動化大部分的變更管理流程，但通常企業(yè)仍需要用手工的方式來管理一些非標準的變更；在配置項的發(fā)現(xiàn)方面，即將于8月推出的Marimba產(chǎn)品將提供對桌面平臺變更動作的偵測能力。

變更管理多元化的技術(shù)延展縱深也給了專業(yè)化軟件廠商充分的施展空間。以應用映射技術(shù)為例，美科利的表現(xiàn)就非?；钴S。據(jù)美科利高級技術(shù)顧問鄧嘉偉介紹，美科利提供的變更管理解決方案不僅能夠管理IT運維中的變更，同時還可以感知和控制IT運維之外的部件變化，并且能夠與業(yè)務面進行呼應，是跨越全生命周期的變更管理。

其中，Mercury Application Mapping（簡稱MAM）是一款獨特的產(chǎn)品。它能夠?qū)h(huán)境中持續(xù)的變更與相應的業(yè)務直接生成動態(tài)映射，對應用和基礎(chǔ)架構(gòu)的變更進行管理和分析，自動發(fā)現(xiàn)和映射配置項間的關(guān)聯(lián)，并將信息植入CMDB。據(jù)稱，這種新技術(shù)已經(jīng)超越了手動的、反復執(zhí)行映射或CMDB維護的第一代產(chǎn)品。

雖然軟件廠商堅持的理念各有不同，但必須承認，最好的工具是可以實現(xiàn)變更管理全過程的自動化，從最初的請求直至最終的批準。它應該能夠?qū)ψ兏牟渴疬M行跟蹤，并且提供對變更效果的審計機制。

存在技術(shù)盲點

至少在現(xiàn)階段，變更管理的實現(xiàn)技術(shù)依然不是完美的。特別是對于信息化建設起步早、遺留系統(tǒng)多、IT架構(gòu)復雜的用戶來說，變更管理在一段時間內(nèi)很可能無法覆蓋整個IT環(huán)境。以CMDB為例，大多數(shù)CMDB可以發(fā)現(xiàn)大量基于服務器的軟件，并建立它們的映射關(guān)系圖。但也有一些應用程序是檢測不到的，特別是那些遺留應用。比如，很多商業(yè)產(chǎn)品在設計時并沒有考慮大型機或AS/400這樣的設備。

針對“主機黑洞”，一些廠商已經(jīng)開始著手解決這個問題。其中，BMC在近期推出了存儲發(fā)現(xiàn)功能，并計劃在年內(nèi)實現(xiàn)對大型機的支持。美科利也表示其最新的映射分析技術(shù)能夠用來偵測大型機等設備。

當這種暫時性的技術(shù)缺憾投射到用戶心中，便會被放大許多倍。很多用戶因此而放棄了購買商業(yè)產(chǎn)品的想法，做出了自力更生的選擇。中國工商銀行便是其中之一。呂仲濤便坦言市場上還沒有真正成熟適用的CMDB。

據(jù)他介紹，目前中國工商銀行總行自行開發(fā)的資源管理庫已經(jīng)運行多年，今年他們的任務是將原先面向的管理配置庫轉(zhuǎn)為面向操作的配置庫。

而這種想法在用戶群中很容易產(chǎn)生共鳴。天津移動的IT資源管理系統(tǒng)雖然還沒有構(gòu)建CMDB，但是其網(wǎng)絡生產(chǎn)管理中心系統(tǒng)開發(fā)室經(jīng)理李永春也表示，將于近期啟動的配置庫建設傾向于采用自建的方法。

這種對通用產(chǎn)品不夠信任的情緒并非無來由。其中，用戶需求與實際產(chǎn)品的落差是主因。呂仲濤指出，與選擇何種產(chǎn)品相比，IT架構(gòu)的設計更為關(guān)鍵。由于架構(gòu)設計的不合理，導致有些變更無法在線變更，從而不得不延長計劃停機時間；有些變更計劃得不錯，但是從業(yè)務角度卻無法實現(xiàn)。

謝磊則強調(diào)，對通用產(chǎn)品的質(zhì)疑很多情況下是由某些行業(yè)的特殊性造成的。以電信業(yè)為例，其IT系統(tǒng)除了面向IT運維外，還需要支撐電信運營網(wǎng)絡，這種行業(yè)特征讓他們很難直接去套用標準。構(gòu)建CMDB的方式取決于用戶，通用產(chǎn)品的缺點是不夠個性化，企業(yè)需要一段時間的磨合，但好處是便于知識的分享，應用風險較小。自行開發(fā)則恰好反過來。在最終的選型時，用戶需要用自身情況來平衡。

實踐: 兵無常勢

船是人類征服江河的武器。當企業(yè)面對像江河一樣奔流不息的變化時，選擇什么樣的船？從哪里出發(fā)？并無一定之規(guī)。

多起點，無定式

通向變更管理的地圖有很多入口和很多路徑。很多人將原因歸結(jié)為技術(shù)的不成熟，但事實上，管理對象的多元化，以及變更分布空間的廣闊，也是造成這一局面的重要原因。目前讓這幅路線圖馬上變得清晰還不現(xiàn)實，不過人們已經(jīng)開始用IT管理方法論和實戰(zhàn)經(jīng)驗對這個問題加以總結(jié)。

陳宏峰表示，翰緯咨詢“高度認可”兩種ITIL的變更管理實施思路。一是從服務臺、事件管理入手；二是從變更管理流程發(fā)起實施。其中第二種做法是國外咨詢公司比較推崇的。同時建議企業(yè)分兩步走，第一步是自動化，即將現(xiàn)有變更流程做較小調(diào)整后自動化；第二步是優(yōu)化和重組。

呂仲濤也贊同先建立幫助臺，再由事件管理上升到問題管理，進而部署變更管理的思路。同時他表示，變更管理體系的建立是一個持續(xù)的過程，系統(tǒng)部署前后會伴隨組織結(jié)構(gòu)、管理文化、工作習慣的改變，因此企業(yè)需要從一開始（比如幫助臺建設階段）就努力對管理方式進行不斷地調(diào)適。

“事件→變更→配置”是鄧嘉偉給出的實施順序，他同時指出，流程管理將貫穿在這一過程之中，且變更管理不是整個流程的第一步。

謝磊指出，在從事件管理起步時，變更管理需求并不一定立刻出現(xiàn)。當變更的涉及面比較小的時候，不必引入復雜的流程去控制它。建議企業(yè)在需求積累到一定程度、IT準備成熟后，再啟動實施進程。

談到多入口的變更管理最終走向何方，呂仲濤認為，無論是變更管理還是其他的管理模塊，與IT架構(gòu)的剝離都是大方向。特別是隨著SOA這樣靈活架構(gòu)技術(shù)的普及，架構(gòu)問題將不再會困擾變更管理。

掌握要領(lǐng)再出發(fā)

與其他ITSM項目一樣，變更管理實施前企業(yè)需要預先進行架構(gòu)設計和流程調(diào)整。呂仲濤認為，好的架構(gòu)設計應該能夠“消化”變更，將無序的需求變更有序化，把影響業(yè)務的變更變成不影響業(yè)務的常規(guī)變更，化解變更的風險。

在選擇變更管理的具體產(chǎn)品前，企業(yè)應該對現(xiàn)有變更流程做完整地梳理，并進行合理調(diào)整。在實施之前，IT部門應確保流程的高效率、可管理與可審計，避免部署過程中和項目上線后的大規(guī)模流程改動。

變更管理系統(tǒng)建成之后，企業(yè)同樣需要制定嚴謹?shù)淖兏鼒?zhí)行策略，而在此期間，管理理念的轉(zhuǎn)變將更進一步。呂仲濤提示說，一定要保證CMDB中的變更信息是直接從生產(chǎn)環(huán)境中提取的，如果沒有做到同步，就會造成下一輪的變更不準確，進而引發(fā)惡性循環(huán)。同時要做好需求管理，使其從無序變成可控; 版本發(fā)布要嚴格控制，避免頻繁升級; 維護計劃要留出應急預案，使緊急補丁能夠及時部署到位。

他并不完全同意“變更管理是IT部門不斷迎接業(yè)務需求挑戰(zhàn)”的說法?！捌鋵嵑芏嘧兏荌T部門自身造成的，在這一過程中，IT部門不是完全被動的，只要內(nèi)部計劃周詳，很多無謂的變更可以避免，而來自IT外部的變更也不會對管理體系造成沖擊?！眳沃贊f。

編看編想

學會吃粗糧

“觀眾很可愛，觀眾能吃粗糧。”出自王朔最新的一部劇本。仔細想來，這話套用在那些計劃或正在實施變更管理的用戶身上倒是挺合適的。當然，有大米白面誰還吃粗糧呀，更何況這可是咱自己花錢消費。但問題是，現(xiàn)在變更管理應用整體上依然處在物質(zhì)相對匱乏的階段，軟件廠商仍在不斷改進產(chǎn)品，典型的解決方案尚未形成，早期用戶的經(jīng)驗又過于分散且通用性差。而IT環(huán)境中無處不在、永不停歇的變更又必須加以管束。在IT系統(tǒng)成長到一定階段后，變更管理如不能及時跟上，不僅IT運維的效率大大降低，還會制約企業(yè)業(yè)務的發(fā)展。

所以，與其等待粗糧變精，倒不如學會吃粗糧。找不到匹配的軟件，就試著用現(xiàn)有產(chǎn)品取長補短，或者像中國工商銀行這樣自己動手。事實上，粗糧的味道不一定不好。呂仲濤就表示，雖然自行開發(fā)的CMDB一開始信息管理的顆粒度比較大，但基本的配置管理功能都可以實現(xiàn)。隨后他們做了很多細化的工作，現(xiàn)在的CMDB已經(jīng)基本能夠滿足自身的業(yè)務需要了。

更妙的是，“吃粗糧”還是鍛煉企業(yè)IT部門“消化”能力的好機會。一個基本的變更管理框架，IT部門怎樣根據(jù)業(yè)務需求去充實它，讓它運轉(zhuǎn)起來？變更流程如何依據(jù)自身情況進行調(diào)適？這都是對IT執(zhí)行力的考驗。其過程可謂艱苦，但對企業(yè)而言，變更管理的部署肯定是宜早不宜遲的。只有粗糧并不可怕，關(guān)鍵是要學會粗中取精、粗糧細做，就能品出其中的味道。（cnw-ccw）