核心員工流失企業(yè)受損 構(gòu)建知識管理體系是上策

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在許多企業(yè)，關(guān)鍵崗位員工的離職就意味著知識資本的流失。如何對知識進(jìn)行管理正在成為中國企業(yè)乃至中國社會發(fā)展的關(guān)鍵問題之一

半年前，謝先生加入某省級公司網(wǎng)絡(luò)部?，F(xiàn)在，他仍然覺得不能夠獨(dú)立、有效地開展工作。

謝先生的職責(zé)是網(wǎng)絡(luò)故障處理，需要在最短的時間內(nèi)找到處理故障的最優(yōu)方案。但是他本人在這個崗位上沒有得到正規(guī)的訓(xùn)練，而且他的前任也沒有系統(tǒng)的總結(jié)供他參考，只有一些沒有歸類的文檔，找起來很麻煩。因?yàn)楣ぷ餍实?，?jīng)常受到領(lǐng)導(dǎo)批評，謝先生開始懷疑自己是否選擇了正確的崗位。

謝先生的問題并非個別現(xiàn)象，不少公司的很多部門都有類似情況。由于缺乏知識保留和知識總結(jié)機(jī)制，沒有專人進(jìn)行知識管理，整個公司的知識資產(chǎn)處于分散、不共享的狀態(tài)，所以，關(guān)鍵崗位員工的離職就意味著知識資本的流失。如何進(jìn)行知識管理，即實(shí)現(xiàn)知識獲取、總結(jié)、共享、利用、再總結(jié)正成為中國企業(yè)乃至中國社會發(fā)展的關(guān)鍵問題之一。

知識和知識管理

知識管理（knowledge Management，KM）是一個組織創(chuàng)造新知識，發(fā)現(xiàn)、獲取、共享和利用現(xiàn)有知識以實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢的能力。知識管理使得公司能夠更有效地定位、創(chuàng)造、分享和再利用它的員工、客戶、合作伙伴和其他關(guān)鍵要素的知識。

知識分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指可以被有效地獲取和以文字形式記錄的知識，它很容易在“知識載體”如書本、文件、郵件、演講和報(bào)告中展示出來。顯性知識提供了足夠的內(nèi)容使得接收者可以不需要知識發(fā)送者的額外幫助就能理解。流程圖和軟件說明書就是顯性知識的例子。隱性知識是較難被獲取和以文字形式記錄的知識，需要其他幫助才能理解。如頭腦中的知識就是隱性知識的典型例子，我們不可以直接得到，只有通過知識擁有者的語言表達(dá)，或者通過互動討論、觀察等方式才能有效獲取或共享隱性知識。

評估知識管理能力

每個組織的知識管理狀況千差萬別，因此，在具體進(jìn)行知識管理設(shè)計(jì)前，需要首先評估知識管理能力。

我們使用完整的評估工具對一個公司知識管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面測評。該評估工具包括10個緯度：領(lǐng)導(dǎo)支持，知識戰(zhàn)略，知識管理流程，知識管理考核指標(biāo)，知識管理文化，員工知識環(huán)境，使用技術(shù)，知識來源，知識產(chǎn)生和知識利用。這一評估工具對每個緯度分為5個級別，最高為5分，最低為1分?？梢愿鶕?jù)組織知識管理職權(quán)劃分的不同分別進(jìn)行評估：若組織的知識管理職能統(tǒng)一，則作總體評估；若不同部門有各自的知識管理職能，且各部門知識管理水平相差較大，則對各部門分別進(jìn)行評估。

構(gòu)建知識管理體系

通過知識管理能力的評估，企業(yè)掌握了自身的知識管理現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，為了彌補(bǔ)可能的關(guān)鍵知識的流失，企業(yè)需要進(jìn)行規(guī)范化的知識管理，建立完整的知識管理體系。我們以A公司為例說明如何構(gòu)建知識管理的戰(zhàn)略、組織、流程、技術(shù)及知識管理的指導(dǎo)原則。

知識管理與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致

為了清晰描述戰(zhàn)略與知識之間的聯(lián)系，首先必須有清楚的戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)實(shí)施戰(zhàn)略所需要的知識，揭示現(xiàn)狀與戰(zhàn)略目標(biāo)間的差距。

每個企業(yè)都會以自己特定的方式進(jìn)行運(yùn)作。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略可能來源于一個清晰、重要的決策，也有可能來源于一些小決策的累加。甚至有的企業(yè)可能是事后總結(jié)式——經(jīng)過一段時間在市場中的摸爬滾打后才總結(jié)出什么是最適合自身發(fā)展的策略。但是不管策略形成的方式如何，任何一個企業(yè)都要有清晰、可執(zhí)行的戰(zhàn)略，這是知識管理的基礎(chǔ)。
 
很多長期生存的公司能夠?qū)I(yè)務(wù)戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略緊密結(jié)合，他們意識到像其他生產(chǎn)要素一樣，知識也是一種關(guān)鍵的公司資產(chǎn)和十分重要的經(jīng)濟(jì)資源，對戰(zhàn)略的執(zhí)行至關(guān)重要。他們會問自己“為了構(gòu)建和實(shí)施戰(zhàn)略我們需要知道什么？”，“我們知道了什么？” 和“競爭對手知道什么？”，以便了解自己的現(xiàn)狀和差距，知道差距究竟在哪里——產(chǎn)品、服務(wù)，技術(shù)還是流程，明確需要采取何種行動去填補(bǔ)差距，據(jù)此決定哪些是企業(yè)的關(guān)鍵知識，從而制定相應(yīng)的知識管理戰(zhàn)略。

例如，A公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是：圍繞網(wǎng)絡(luò)一流、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)良、管理高效的目標(biāo)，向世界一流通信企業(yè)邁進(jìn)。結(jié)合上述業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其知識管理戰(zhàn)略總體目標(biāo)被確定為：促進(jìn)公司從“粗放型”管理向“精細(xì)化”管理過渡，全面提高公司核心競爭力和經(jīng)營管理水平。

建立明確的知識管理組織

分工明確的知識管理組織是知識管理得以推行和良好運(yùn)作的基礎(chǔ)。一般的知識管理組織包括以下角色：

知識管理委員會：推動并規(guī)劃企業(yè)知識管理。具體職責(zé)包括：制定知識管理總體規(guī)劃；審批知識管理組織架構(gòu)和項(xiàng)目計(jì)劃；各部門高層協(xié)調(diào)知識管理推進(jìn)中的問題等。

知識管理員：知識庫管理，文檔上傳、分類、權(quán)限控制，過期知識歸檔，配合主題專家組織知識交流；收集本部門知識管理新聞等。

部門知識主管：培訓(xùn)部門員工使用知識管理系統(tǒng)，推動部門知識管理活動，協(xié)調(diào)知識管理員和主題專家在本部門的工作，進(jìn)行知識管理的考核激勵。

主題專家：負(fù)責(zé)本主題的答疑解惑；審核預(yù)備錄入知識庫的文檔；組織召集主題社區(qū)的技術(shù)交流會；定期提出知識總結(jié)的議題；評估知識庫內(nèi)知識、標(biāo)注過期知識、本主題員工能力評估等。

知識管理組織中的角色可以是全職或者兼職。知識管理初期，在人力、物力資源不到位，同時工作量也較小的情況下，知識管理組織可由兼職成員組成。隨著管理體系的完善，IT系統(tǒng)的建成和工作量的增大，組織中的某些重要成員可單獨(dú)設(shè)崗，如知識管理員。

設(shè)計(jì)知識管理流程，實(shí)現(xiàn)知識的抽取與利用

知識管理流程是以業(yè)務(wù)驅(qū)動力為出發(fā)點(diǎn)，以利益相關(guān)者價值為最終導(dǎo)向，從知識的角度設(shè)計(jì)的管理流程，其中包括知識的抽取流程和知識的利用流程2個子流程。

知識的抽取流程可以分為發(fā)現(xiàn)、抽取、組織和共享4個環(huán)節(jié)。首先，員工在工作中產(chǎn)生新知識或累積現(xiàn)有的知識；隨后確定并總結(jié)知識和知識來源，對其進(jìn)行分類和存儲，以便相關(guān)的人能夠找到相應(yīng)的知識。

知識的利用流程則分為訪問、分析、應(yīng)用和改進(jìn)4個階段，使用者首先訪問知識庫中已有知識或?qū)＜?員工信息，然后對比分析現(xiàn)有知識與既定任務(wù)，確定是否有可借鑒之處，隨后應(yīng)用現(xiàn)有的知識完成既定的任務(wù)，最終在應(yīng)用知識的過程中不斷總結(jié)并加以改進(jìn)，形成新的知識。

公司不同部門的知識管理流程可能不盡相同，A公司在業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了自己的知識管理流程。下面是其實(shí)施知識抽取流程的實(shí)例：客戶服務(wù)中心人員蔡某接到客戶對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題的投訴并進(jìn)行處理；處理完畢后蔡某將問題和處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成文檔；文檔發(fā)送給主題專家審核，之后知識管理員將此文檔根據(jù)客戶種類，故障類型等進(jìn)行分類；知識管理員將最終文檔錄入知識庫，設(shè)定權(quán)限供相關(guān)人員共享。

知識利用流程一般如下：網(wǎng)絡(luò)部故障處理人員李某遇到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題，按照“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化”字段搜索知識庫，查到蔡某的文檔；李某分析自己遇到問題的特點(diǎn)并與蔡某的情況進(jìn)行比較分析，發(fā)現(xiàn)有共同點(diǎn)，可以借鑒蔡某的經(jīng)驗(yàn)；李某按照蔡某的經(jīng)驗(yàn)解決問題；解決問題過程中李某發(fā)現(xiàn)了更好的辦法，并將自己的經(jīng)驗(yàn)匯總，形成新文檔，作為蔡某文檔的補(bǔ)充，發(fā)送給主題專家和知識管理員，存入知識庫。

充分利用知識管理技術(shù)

知識管理可以通過某些媒介完成知識的抽取與交換，這些知識管理技術(shù)也可以更有效地加強(qiáng)員工之間，員工與主題專家間的互動式交流。知識管理技術(shù)多種多樣，主要包括知識抽取技術(shù)和知識交換技術(shù)。

知識抽取技術(shù)側(cè)重于與員工個人協(xié)作，獲取隱性知識，并以一種更為明確和可讀的形式表現(xiàn)出來，包括簡單的書面文件或多媒體形式，其目標(biāo)是以某種存儲狀態(tài)的形式保留員工個人的知識。知識抽取技術(shù)包括專家系統(tǒng)、主題專家面談、事后總結(jié)和知識地圖。

知識抽取技術(shù)的重點(diǎn)是將隱性知識轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識，而知識交換工作的重點(diǎn)是幫助員工聯(lián)系到主題專家。知識交換的設(shè)計(jì)用途是將知識搜索者和知識源集中在一起，這樣，他們就可以交互、有效地共享隱性知識。這類計(jì)劃使得員工個人可以討論經(jīng)驗(yàn)、參與復(fù)雜的問題解決過程并貼身觀察實(shí)際工作活動，從而彌補(bǔ)了公司知識的損失。知識交換技術(shù)包括實(shí)踐社區(qū)、專家定位、同行協(xié)助、職前培訓(xùn)和培訓(xùn)。

A公司知識保留計(jì)劃的一部分是“巡講”制度。每一季度，市場部各區(qū)會選出本區(qū)業(yè)績最好的5位客戶經(jīng)理，安排其花一周時間在各區(qū)向客戶經(jīng)理們宣講，內(nèi)容主要是自己的成功銷售經(jīng)驗(yàn)。由于演講內(nèi)容是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，而且是一種“講故事”的方式，因此聽眾們感同身受，互動性很高。在演講的同時進(jìn)行錄像，音頻和錄像帶都放到了公司內(nèi)部網(wǎng)站相應(yīng)的分類中，供員工檢索和學(xué)習(xí)。

另外，A公司在網(wǎng)上開辟了若干虛擬社區(qū)，如網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化社區(qū)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室主任擔(dān)任社區(qū)負(fù)責(zé)人，各地市的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化隊(duì)作為默認(rèn)成員，其他部門或科室如想?yún)⑴c可發(fā)請求給社區(qū)負(fù)責(zé)人開辟權(quán)限。社區(qū)成員可實(shí)時聯(lián)絡(luò)，也可發(fā)郵件給所有成員請教問題。對于個人，實(shí)踐社區(qū)提供了解決問題的場所，通過幫助別人解決問題可建立威信；對于公司，社區(qū)提高知識共享能力，同時整體提升員工和部門水平。

來源：《IT時代周刊》