如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理

企業(yè)信息化的重要目的之一，就是要優(yōu)化不合理的業(yè)務(wù)流程，從而提高效率、降低資源浪費(fèi)、提升用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。然而，很多人對(duì)“通過IT重組業(yè)務(wù)流程”有很強(qiáng)的抵觸心理，特別是業(yè)務(wù)部門。其實(shí)，流程管理包括建立流程、流程的優(yōu)化、流程的重組等多個(gè)環(huán)節(jié)，是一條有上坡、有坦途、有下坡、有急轉(zhuǎn)的長路；并不是要全部推翻原有的業(yè)務(wù)流程，而是一個(gè)循序漸進(jìn)、水到渠成的過程，建議CIO們要以平常心來看待流程管理問題。

正確處理IT與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，對(duì)于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理具有重要意義。業(yè)務(wù)和管理需要是信息化建設(shè)的根本出發(fā)點(diǎn)，IT系統(tǒng)只是實(shí)現(xiàn)這些需要的重要支撐，在企業(yè)中特別是IT部門中，要樹立“流程為本、IT支撐”的觀點(diǎn)。其實(shí)，IT并不會(huì)必然帶來流程的優(yōu)化，IT系統(tǒng)只是提供了一種“優(yōu)化”的可能。如果企業(yè)的流程管理思路到位，方案清晰，就可以在IT平臺(tái)上走出簡單高效的流程。

下面筆者以醫(yī)院門診流程為例，說明如何運(yùn)用IT實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

案例背景

醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀及問題主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是門診掛號(hào)收費(fèi)流程，掛號(hào)發(fā)卡、收費(fèi)分設(shè)兩個(gè)地方，掛號(hào)及收費(fèi)處病人排隊(duì)的高峰期不同，存在掛號(hào)處與收費(fèi)處忙閑不均的現(xiàn)象。二是門急診輸液室流程，護(hù)士手工抄寫病人輸液卡、貼瓶單、配藥不在生物安全柜內(nèi)、需要護(hù)士送藥品去配液室，患者等待輸液的平均時(shí)間為7分10秒鐘。三是門診婦產(chǎn)科就診流程，病人要往返一樓（掛號(hào)收費(fèi)發(fā)藥X光）、二樓（就診及治療）、三樓（化驗(yàn)）、四樓（B超）四個(gè)樓層。

流程優(yōu)化措施

通過對(duì)門診掛號(hào)和收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，筆者利用系統(tǒng)繪制出了《門診收費(fèi)掛號(hào)分時(shí)業(yè)務(wù)量示意圖》（如下圖），藍(lán)色線表示流程優(yōu)化以前的收費(fèi)分時(shí)業(yè)務(wù)量變化，黃色線表示流程優(yōu)化前掛號(hào)分時(shí)業(yè)務(wù)量變化，可以看出二者業(yè)務(wù)量分布很不均勻。

根據(jù)這一分析結(jié)果，筆者建議醫(yī)院對(duì)門診流程作出三項(xiàng)調(diào)整。一是門診掛號(hào)收費(fèi)“一窗式”服務(wù)，門診及掛號(hào)發(fā)卡窗口合二為一，每個(gè)窗口都可以同時(shí)辦理發(fā)卡、掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)保。二是門急診輸液室流水線作業(yè)，患者到輸液室接診后，操作電腦的護(hù)士會(huì)調(diào)出病人輸液信息、安排病人的座位并打印貼瓶單，另一位護(hù)士在核對(duì)病人藥品后將藥品放在滾動(dòng)的傳輸帶上，由配藥師在生物安全柜內(nèi)配藥，輸液護(hù)士再到病人的座位上輸液。三是門診婦產(chǎn)科一站式服務(wù)，在門診婦產(chǎn)科病人可以完成發(fā)卡、掛號(hào)、收費(fèi)、取藥、就診、化驗(yàn)、B超、婦產(chǎn)科檢查及治療。

在流程優(yōu)化調(diào)整中，IT系統(tǒng)的支持有以下三個(gè)方面：一是在門診掛號(hào)收費(fèi)流程中，收費(fèi)工作站同時(shí)運(yùn)行掛號(hào)及收費(fèi)程序，掛號(hào)及收費(fèi)程序?qū)?yīng)于不同打印機(jī)。二是在門急診輸液室流程中，由HIS廠商開發(fā)輸液室信息管理系統(tǒng)，能根據(jù)病人就診卡或ID號(hào)查詢病人輸液信息、打印貼瓶單、安排座位。三是在門診婦產(chǎn)科兒科就診流程中，醫(yī)生工作站可選擇婦產(chǎn)科專科藥房或門診藥房。

優(yōu)化效果

采取以上一系列措施后，門診的業(yè)務(wù)流程得到明顯改善：門急診輸液室流程優(yōu)化后，患者等待時(shí)間從原來的平均每人次7分10秒縮短到1分20秒。門診婦產(chǎn)科采取一站式服務(wù)后，病人只需在一個(gè)病區(qū)就能完成全部的就醫(yī)過程。門診掛號(hào)收費(fèi)流程優(yōu)化，緩解了原來業(yè)務(wù)量分布不均的矛盾，上圖中粉色線表示的就是流程優(yōu)化以后兩個(gè)窗口同時(shí)開放掛號(hào)和收費(fèi)后的業(yè)務(wù)量分時(shí)變化情況。

門診收費(fèi)掛號(hào)一站式服務(wù)

利用數(shù)據(jù)分析工具，IT部門可以幫助業(yè)務(wù)部門分析存在的問題并找到有效地解決辦法，在幫助業(yè)務(wù)部門優(yōu)化流程的過程中，也可以更加深入地與業(yè)務(wù)部門合作，提升CIO在企業(yè)中的影響力。(it168)