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IT售前精要ICEBREAKER理論

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來(lái)源:泛普軟件 前言,以售前的名義

說(shuō)到呈現(xiàn),大家就想到演講,售前呈現(xiàn)和一般的技術(shù)性演講還是有一定的區(qū)別的,技術(shù)性演講主要通過(guò)演講人有煽動(dòng)力的宣講方式把技術(shù)、或產(chǎn)品展示給聽(tīng)眾,對(duì)演講人個(gè)人魅力和感召力有一定的要求,而售前呈現(xiàn)強(qiáng)調(diào)是一種針對(duì)性很強(qiáng)的服務(wù)方式,可以通過(guò)演講和交流體現(xiàn)出來(lái),由于強(qiáng)調(diào)是一種服務(wù)方式,這樣就少一點(diǎn)的高調(diào),多一點(diǎn)實(shí)際,我們可以換位思考一下,比如自己在客戶的位置,我來(lái)聽(tīng)你呈現(xiàn),其中主要目的是想看你的方案到底是不是適合我,而不是看你的喧嘩,甚至帶有審視的挑剔,這也是有一些演講能力很強(qiáng)的人為什么去做一個(gè)真正的呈現(xiàn)的時(shí)候,表現(xiàn)不一定很理想(當(dāng)然也有很多表現(xiàn)上佳的)。這種現(xiàn)象稱之為:開(kāi)著豪華游輪去極地破冰。這里有一個(gè)比喻,駕馭豪華游輪就好比技術(shù)演講,而駕馭破冰船就好比售前呈現(xiàn)演講,場(chǎng)景不同,方式不同要區(qū)分對(duì)待。雖然兩者都要求有高超的駕馭技能。
在說(shuō)正式解說(shuō)呈現(xiàn)之前,我還要說(shuō)一下溝通!
售前溝通很重要,和售前溝通一樣重要的售前呈現(xiàn),呈現(xiàn)是每個(gè)售前的必修課,特別是企業(yè)級(jí)應(yīng)用的售前,根據(jù)SYSVS調(diào)查,平均一個(gè)售前項(xiàng)目中,有超過(guò)2個(gè)的呈現(xiàn)機(jī)會(huì),而溝通幾乎是呈現(xiàn)機(jī)會(huì)的兩倍。那么溝通與呈現(xiàn)是什么關(guān)系呢?
溝通:通過(guò)一種或多種交流方式去捕獲用戶的需求和期望和分享自己的想法和觀點(diǎn),是為呈現(xiàn)做準(zhǔn)備的。
呈現(xiàn):是一種把主題內(nèi)容展現(xiàn)給聽(tīng)眾的表達(dá)過(guò)程,呈現(xiàn)是總結(jié)和評(píng)比, 是對(duì)IT服務(wù)公司的評(píng)估,是一種里程碑。




了解了他們的關(guān)系以后,下面來(lái)研究一下售前的呈現(xiàn),我們SYSVS稱之為破冰之旅。

ICEBREAKER開(kāi)始您的破冰之旅
售前呈現(xiàn)是破冰之旅,冰下靜水深流,冰上風(fēng)起云動(dòng),其實(shí)你真正關(guān)心的是冰,因?yàn)槟灰欢ㄇ宄卸嗪?,有多硬!冰是他的業(yè)務(wù)或需求,而ICEBREAKER是解決方案、技術(shù)或產(chǎn)品,售前呈現(xiàn)就是如何就駕御他!
ICEBREAKER(破冰船)是通過(guò)后面強(qiáng)大的推動(dòng)引擎,使沉重的船頭露出冰面,通過(guò)巨大的壓力把冰擊破。而在破冰之前一定要制定一個(gè)詳細(xì)的航行計(jì)劃和準(zhǔn)備工作,有些地方的冰很厚,有些地方的冰很薄,冰厚的地方如果直接通過(guò)的話,到岸就快,如果想回避厚冰而試圖通過(guò)薄冰,那么要饒一個(gè)大彎,路途遙遠(yuǎn),容易失去方向,就要求售前人員更具備精良的口才,所以打鐵還得自身硬,這和售前呈現(xiàn)道理一樣,準(zhǔn)備我們的PPT及呈現(xiàn)材料,POC數(shù)據(jù)的時(shí)候,我們就要開(kāi)始設(shè)計(jì)如何攻破用戶的關(guān)鍵點(diǎn)KP(key point),這個(gè)KP就相當(dāng)于厚冰,如何去擊破它,這個(gè)是需要好的解決方案、技術(shù)、或產(chǎn)品的,也就是需要好的ICEBREAKER,而良好的口才只是起到引擎的作用。如果一個(gè)非常糟糕的ICEBREAKER,就算是天賦的口才,把整個(gè)船身都推到了冰面,而還不能擊破厚冰的話,那么呈現(xiàn)幾乎就擱淺了,或者只有繞道而行之,那么就灰溜溜地給用戶留下一個(gè)負(fù)面印象,悔之晚夷。
好了,下面分析一個(gè)破冰之旅的四個(gè)步驟,A準(zhǔn)備階段,B破冰階段,C航行階段,D到岸階段,注意從第二個(gè)步驟開(kāi)始都是破冰過(guò)程,見(jiàn)下圖:



我們通過(guò)上圖可以看到,A準(zhǔn)備階段非常重要,一個(gè)準(zhǔn)備充分的呈現(xiàn)演講,是成功呈現(xiàn)的一半。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候,分析了大量的關(guān)鍵點(diǎn),找到了處理辦法,制定了演講路線。緊接著就是開(kāi)始B破冰(ICEBREAKING-演講術(shù)語(yǔ),又叫START),初次下水,就要打破冰層,為什么?因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候面對(duì)的觀眾冷漠的眼神,想象一下什么是靜水深流,那是用戶領(lǐng)導(dǎo)啊,什么是風(fēng)起云動(dòng),那是用戶的操作人員啊。這個(gè)時(shí)候,剛下水,大都是一些浮冰,稍微努力就開(kāi)了,相對(duì)于售前來(lái)講,這個(gè)時(shí)候打破冷漠的氣氛是最重要的,而又要與破冰有強(qiáng)烈的相關(guān)性,說(shuō)到這里,我想起了SYSVS售前論壇一位做水利水電項(xiàng)目的售前說(shuō),他剛開(kāi)始做演講的時(shí)候,就拿“碧利斯”臺(tái)風(fēng)引起的湖廣兩地大規(guī)模水災(zāi)為例,講述了因?yàn)殛惻f的預(yù)警和應(yīng)急系統(tǒng)的各種不足導(dǎo)致了一場(chǎng)災(zāi)難進(jìn)入主題,引起了用戶巨大的興趣,開(kāi)場(chǎng)非常順利,可以說(shuō)我們這位售前朋友把握得很好,現(xiàn)在進(jìn)入C航行階段,航行階段就是進(jìn)入正題,這個(gè)時(shí)候冰開(kāi)始有一定厚度了,這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是開(kāi)足馬力進(jìn)行航行,在航行的時(shí)候,關(guān)注用戶的潛在的問(wèn)題和關(guān)鍵點(diǎn)(這個(gè)是在準(zhǔn)備膠片PPT的時(shí)候,應(yīng)該做足準(zhǔn)備的),所以就要信心百倍的去航行,航行的時(shí)候關(guān)鍵點(diǎn)是要注意的,過(guò)去了,會(huì)讓你非常自信,而且獲得正面的評(píng)價(jià),否則容易獲得負(fù)面評(píng)價(jià),具體措施見(jiàn)后面原則性總結(jié)。D到岸階段,這個(gè)時(shí)候,是回顧和答疑時(shí)間,應(yīng)該來(lái)講,雙方心情都比較緩和了,這個(gè)時(shí)候售前可以擬訂一個(gè)答疑框架,引導(dǎo)用戶從正面問(wèn)題開(kāi)始回答,這里我也不詳細(xì)描述了,詳細(xì)見(jiàn)原則性總結(jié)。
剛才描述的是一個(gè)良好正常的呈現(xiàn)情景,就如上圖橙色曲線那樣,非常順利。而紅色的呈現(xiàn)曲線就不那么幸運(yùn)了,從破冰階段開(kāi)始就沒(méi)有控制場(chǎng)面,多次出現(xiàn)冷場(chǎng)或沒(méi)有說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)上去,或者非常被動(dòng)。

原則性總結(jié)
A準(zhǔn)備階段
做一個(gè)SPA(演講分析)分析,找到關(guān)鍵問(wèn)題,及相關(guān)解決方案,確定演講時(shí)間。
根據(jù)SPA,做一個(gè)售前演講大綱,演講大綱一定要注意他的業(yè)務(wù)、需求情況,結(jié)合技術(shù)實(shí)現(xiàn)和產(chǎn)品選型。
準(zhǔn)備原則1:呈現(xiàn)資料準(zhǔn)備后,要試講一遍或多遍,估算用戶的關(guān)鍵(注)點(diǎn)(key point),然后想好對(duì)策。
準(zhǔn)備原則2:對(duì)于一些沒(méi)有把握的關(guān)鍵點(diǎn),確定饒行線路。
準(zhǔn)備原則3:與呈現(xiàn)相關(guān)的人員都要預(yù)覽呈現(xiàn)資料,原則上設(shè)計(jì)呈現(xiàn)資料的人員,為主要呈現(xiàn)人員。

B破冰階段:通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)短的闡述、交流、揭露問(wèn)題、小調(diào)查、小故事等
等,從一個(gè)興趣點(diǎn)開(kāi)始。
破冰的主要目的:消除隔閡、緩和氣氛、放松心情,讓后面更順利。
破冰原則1:從雙方最容易接受的地方開(kāi)始,制造友好氣氛。
破冰原則2:要掌握主動(dòng)權(quán),切不可拖泥帶水,盡可能短時(shí)間完成。
破冰原則3:多注意眼神交流,多與對(duì)你有好感的觀眾交流眼神和神情。

C航行階段:一個(gè)波瀾起伏的階段,掌握自己的主動(dòng)權(quán)的最佳時(shí)機(jī),航行
階段幾乎要覆蓋用戶主要關(guān)注的地方(關(guān)鍵(注)點(diǎn)key point)。
航行原則1):盡可能把更多觀點(diǎn)說(shuō)到點(diǎn)子上去,這樣在航行中建立信心找到感覺(jué)。
航行原則2):盡量不要讓聽(tīng)眾給出負(fù)面的觀點(diǎn)和結(jié)論。
航行原則3):對(duì)觀眾已經(jīng)提出了負(fù)面觀點(diǎn),當(dāng)時(shí)解決最好,如果當(dāng)時(shí)不能
解決,適當(dāng)推延到到岸階段給予回答。

D到岸階段:演講結(jié)束,注意花幾分鐘重新回顧一些關(guān)鍵點(diǎn),進(jìn)入交流答疑時(shí)間,從用戶給出的正面結(jié)論提一個(gè)答疑框架。
到岸原則1:誘導(dǎo)用戶提出問(wèn)題比用戶自己提出問(wèn)題好,用戶自己提出問(wèn)題比沒(méi)有問(wèn)題好,沒(méi)有問(wèn)題比用戶提出負(fù)面觀點(diǎn)問(wèn)題要好。
到岸原則2:充分利用這個(gè)時(shí)間去彌補(bǔ)航行時(shí)間遇到的一些觀點(diǎn)不一致的地方,加強(qiáng)說(shuō)服力。
到岸原則3:對(duì)于負(fù)面觀點(diǎn)的回答,技術(shù)層面回答為上,不能解決考慮分解更小的問(wèn)題,逐步解決,如果沒(méi)有辦法解決,通過(guò)舉例子來(lái)分享解決辦法和經(jīng)驗(yàn)。(sysvs)
發(fā)布:2007-04-23 09:56    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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