CIO眼中的IT績(jī)效管理

在童繼龍的腦子里縈繞著一堆問(wèn)題：IT實(shí)施效果如何更好地體現(xiàn)？IT效率怎么評(píng)估，一個(gè)項(xiàng)目做完之后，是超前還是滯后于企業(yè)的發(fā)展？他把這些困惑寫入了博客，引來(lái)了一些同行和他討論。童繼龍始終認(rèn)為：“對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CIO有沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，都是從IT績(jī)效上來(lái)看的。其他的，說(shuō)什么也沒(méi)用?！?

西安中萃可口可樂(lè)資訊經(jīng)理王明遠(yuǎn)對(duì)此的態(tài)度是：從最容易量化的部分開始，同時(shí)嘗試著用其他方式曲線解決?！皩?duì)我來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)就是如何量化IT的價(jià)值?！蓖趺鬟h(yuǎn)說(shuō)。在以前的工作中，他嘗試著賦予IT價(jià)值一些量化的數(shù)字，結(jié)果困難重重，一個(gè)軟件、一套系統(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)部門工作效率的提升實(shí)在很難變成一堆實(shí)打?qū)嵉臄?shù)字。

王明遠(yuǎn)決定，先從最容易量化的服務(wù)入手，實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理（SLA）。把業(yè)務(wù)部門的需求分個(gè)輕重緩急，先響應(yīng)誰(shuí)，應(yīng)該在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。每月形成一個(gè)匯報(bào)，服務(wù)次數(shù)、不同級(jí)別服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間分別是多少，一目了然。

等到要推一個(gè)信息化項(xiàng)目，需要投資的時(shí)候，王明遠(yuǎn)也免不了要過(guò)這一關(guān)--給老總一個(gè)解釋，講講信息化會(huì)帶來(lái)哪些好處。“有些難以量化，但可以詳細(xì)講解。比如，我們現(xiàn)在用了很多工作流，以前一個(gè)單據(jù)從文秘手里最后傳給總經(jīng)理簽字，可能需要一周時(shí)間，有時(shí)候單子傳著傳著就不見了?，F(xiàn)在，如果大家都在辦公室的話，一個(gè)單子10分鐘就處理完了。這些都是領(lǐng)導(dǎo)看得見的事例?！辈⑶?，他認(rèn)為，在領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識(shí)到信息化重要性的前提下，CIO在IT價(jià)值的量化方面大可不必費(fèi)勁腦筋地強(qiáng)求?！氨热?，人力資源部的績(jī)效也很難評(píng)估，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然會(huì)認(rèn)為他們的工作相當(dāng)重要?！蓖趺鬟h(yuǎn)一言以蔽之。

這筆賬是否可以不算？

王明遠(yuǎn)有兩句頗富哲理的話：“如果IT價(jià)值可以充分量化，IT的角色就不至于這么尷尬；如果IT的重要性已被充分認(rèn)識(shí)，CIO對(duì)待IT價(jià)值量化這個(gè)問(wèn)題壓力就會(huì)小得多?！焙笠痪湓捲谛畔⒒晒@著的企業(yè)那里，得到了印證。

“IT價(jià)值的量化對(duì)雅戈?duì)杹?lái)說(shuō)不是大問(wèn)題，因?yàn)槲覀円呀?jīng)邁上正軌了，見到效益了?！毖鸥?duì)栃畔⒅行腃TO兼副CIO肖利華語(yǔ)氣里滿是自信。

這份自信是由幾個(gè)耀眼的數(shù)字強(qiáng)力支撐起來(lái)的：自開展信息化5年以來(lái)，雅戈?duì)柕膸?kù)存成本已經(jīng)降低了4億多元，設(shè)備折舊節(jié)省了2000多萬(wàn)，貸款利息省了幾百萬(wàn)。此外，推出大規(guī)模定制這項(xiàng)新業(yè)務(wù)，給雅戈?duì)枎?lái)了幾千萬(wàn)的收入，如果沒(méi)有信息化支撐，所謂的大規(guī)模定制是無(wú)法想像的。

這份“成績(jī)單”是在中科院的幫助下算出來(lái)的。“一開始，每個(gè)CIO都要經(jīng)歷那個(gè)階段，老總緊盯著IT的投入產(chǎn)出數(shù)字，生怕自己花了冤枉錢。但是當(dāng)他跑遍全世界，看到別人的公司在信息化方面的投入有多大時(shí)，他就明白了。過(guò)了那個(gè)階段，后面就都是馬太效應(yīng)了。”現(xiàn)在，雅戈?duì)柮磕甑男畔⒒度敫哌_(dá)幾千萬(wàn)，但老板花這筆錢時(shí)心甘情愿。

至于IT價(jià)值的量化，肖利華認(rèn)為這是一個(gè)過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題，目前并沒(méi)有一個(gè)很好的指標(biāo)體系，能把定量、定性兩種方法結(jié)合好?！靶畔⒒拈g接作用很難衡量。管理水平的提高、流程變革、企業(yè)文化的提升，這里面都有IT的功勞。企業(yè)發(fā)展是這些因素一起在發(fā)揮作用，IT的價(jià)值很難從中剝出來(lái)。”

還有一個(gè)例證是達(dá)芙妮中國(guó)總部信息總監(jiān)、光明乳業(yè)前信息總監(jiān)趙春雨的經(jīng)歷。在他看來(lái)，一開始老總在信息化上投入時(shí)，經(jīng)常對(duì)投資回報(bào)的數(shù)字特別敏感，但是到后來(lái)，老總關(guān)注的是“IT是否為企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變以及平穩(wěn)發(fā)展提供了足夠的支持”。趙春雨在光明乳業(yè)工作到第3年時(shí)，雖然公司在信息化方面的投入每年都有上千萬(wàn)，但老總已經(jīng)不會(huì)過(guò)問(wèn)。他也不用每次在上新項(xiàng)目時(shí)，都拿一堆數(shù)字去說(shuō)服老總。除了每年固定的工作總結(jié)、績(jī)效評(píng)估，他不會(huì)為上項(xiàng)目特意再做一次總結(jié)。

按照趙春雨的觀點(diǎn)，即使要把IT價(jià)值量化，也不應(yīng)該找?guī)齑娼档?、審批費(fèi)用下降、資金周轉(zhuǎn)率上升等數(shù)字，因?yàn)檫@些并不是IT的核心價(jià)值，“如果把這些歸功于IT，容易和業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生矛盾。比如說(shuō)，庫(kù)存降低有可能是銷售部門賣得好，審批費(fèi)用下降，跟各部門審得緊不緊也有關(guān)系?！?

他要找的是一些“有關(guān)聯(lián)的、無(wú)可辯駁的數(shù)字”。具體來(lái)說(shuō)，就是智力參數(shù)、人員流動(dòng)率、業(yè)務(wù)波動(dòng)影響。根據(jù)跨年度數(shù)字的比較，可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展是否平穩(wěn)，招聘門檻是否有所提高等。

目前的評(píng)估體系是否科學(xué)？

在對(duì)CIO們進(jìn)行采訪的時(shí)候，說(shuō)到目前研究機(jī)構(gòu)提供的評(píng)估體系，他們幾乎眾口一詞：“這些評(píng)估體系有用嗎？有必要請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)幫助做評(píng)估嗎？”

這也是趙剛在各種研討會(huì)、講座中被問(wèn)到最多的問(wèn)題。趙剛，賽迪顧問(wèn)信息化咨詢中心總經(jīng)理，2005年他和同事們研究出一套體系--“基于IT平衡記分卡的IT績(jī)效管理體系”。每次他在研討會(huì)或講座中把這套體系的內(nèi)容介紹完之后，臺(tái)下的提問(wèn)都很踴躍?！霸趺窗袸T的功勞歸結(jié)出來(lái)、計(jì)算出來(lái)？” 這樣的提問(wèn)，趙剛已經(jīng)聽了幾十次，但他的回答依然有些模糊：“首先，IT肯定是有價(jià)值的，這是不用去懷疑的，這個(gè)價(jià)值怎么去評(píng)估，你不一定去鉆牛角尖，非要從業(yè)務(wù)部門的績(jī)效中分一部分出來(lái)。我們可以從另一個(gè)角度去評(píng)價(jià)。以前沒(méi)有IT的時(shí)候，是一種什么狀況，有了IT又是一種什么狀況，比較來(lái)看，比值、經(jīng)驗(yàn)值都是可以測(cè)算的?！?

回答問(wèn)題的次數(shù)多了，趙剛總結(jié)了一下，說(shuō)來(lái)說(shuō)去無(wú)非就是三句話：第一，這種定性和定量相結(jié)合的方式，肯定是有價(jià)值的；第二，最簡(jiǎn)單的量化是比較信息化前后企業(yè)的差異，測(cè)算出來(lái)，拿給領(lǐng)導(dǎo)看；第三，先找一些關(guān)鍵點(diǎn)，把考核做起來(lái)，然后再不斷完善，一開始不可能是全面考核。

不久前，在本刊組織的CIO沙龍活動(dòng)中，趙剛關(guān)于IT平衡記分卡的演講和往常一樣，引來(lái)了聽眾們熱情地提問(wèn)。討論到最后，大家逐漸達(dá)成共識(shí)：能量化的先量化，不能量化的逐步具體化，不能寄希望用一個(gè)體系解決所有考核問(wèn)題。

“不能用一個(gè)體系解決所有考核問(wèn)題”，這也恰恰是趙剛進(jìn)一步研究的思路。去年，賽迪顧問(wèn)開始進(jìn)行新嘗試--把這套體系和行業(yè)結(jié)合。他們最先選擇的是電力行業(yè)，研究出一套電力行業(yè)信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。去年年底，賽迪顧問(wèn)組織專家評(píng)審會(huì)，把這套體系拋出來(lái)。五大發(fā)電集團(tuán)、兩大電網(wǎng)公司的CIO都參加了，對(duì)這個(gè)指標(biāo)體系提出了很多意見，比如，幾位CIO紛紛質(zhì)疑“計(jì)算機(jī)入網(wǎng)率100%就能得一百分嗎？”制訂指標(biāo)時(shí)，在考慮是否先進(jìn)的同時(shí)，還要考慮是否實(shí)用？

會(huì)后，賽迪顧問(wèn)對(duì)這套體系進(jìn)行了修改、完善。目前，賽迪顧問(wèn)已經(jīng)把這套體系的全部資料向某些電力企業(yè)公開，據(jù)悉，有的企業(yè)已經(jīng)開始應(yīng)用這套體系，對(duì)下屬電廠的信息化水平進(jìn)行自評(píng)。

總得來(lái)說(shuō)，目前的現(xiàn)狀是對(duì)IT績(jī)效管理感興趣的企業(yè)不少，但是真正找到第三方做評(píng)估的卻鳳毛麟角。趙剛對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法很中肯：第一是工具本身的原因，到目前為止，畢竟還沒(méi)有一個(gè)理想的工具能把信息化績(jī)效很好地展示出來(lái)。有些評(píng)估體系量化的力度不夠，以至于信息化水平相差很遠(yuǎn)的企業(yè)，評(píng)估結(jié)果卻差不多。有的用不同的工具評(píng)估同一個(gè)企業(yè)，得出的結(jié)論卻截然不同；其次，企業(yè)的發(fā)展還沒(méi)到這個(gè)階段，首先是信息化建設(shè)，隨后是規(guī)范化，然后才是量化評(píng)估；最后還有一個(gè)原因，就是考核本身就是一種雙刃劍。CIO希望有一套工具把下屬管理和考核起來(lái)，但這套工具也給他自己上了套。“為什么企業(yè)對(duì)待IT績(jī)效管理，不像上馬新項(xiàng)目那么有動(dòng)力？這是很重要的一個(gè)原因。如果評(píng)估出來(lái)的結(jié)果不好，CIO是要承受壓力的?！壁w剛說(shuō)。

擺在趙剛目前的另一個(gè)問(wèn)題是找關(guān)鍵指標(biāo)。目前，有些企業(yè)反映，平衡記分卡太復(fù)雜了，員工填寫各項(xiàng)指標(biāo)要花去很多時(shí)間，苦不堪言。評(píng)估體系中設(shè)了幾十個(gè)指標(biāo)，企業(yè)希望能挑出幾個(gè)、最多十幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，用這些考核就足夠了。關(guān)鍵指標(biāo)怎么得出來(lái)？幾乎所有企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)都不完全相同，如何結(jié)合實(shí)際情況找到關(guān)鍵指標(biāo)？這顯然是趙剛下一步的研究方向。

和賽迪顧問(wèn)相似，CECA國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心也從2001年成立之初就開始關(guān)注信息化績(jī)效管理方法。去年3月份，國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心承擔(dān)的《企業(yè)信息化就緒、風(fēng)險(xiǎn)與績(jī)效指標(biāo)體系研究》課題正式開題，中心歷時(shí)八個(gè)多月調(diào)查了640多家企業(yè)，在此基礎(chǔ)上形成了一套指標(biāo)體系，并順利通過(guò)國(guó)信辦專家組的驗(yàn)收評(píng)審。該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心測(cè)評(píng)技術(shù)部主任李洪波介紹，課題的重點(diǎn)和難點(diǎn)是在績(jī)效部分，對(duì)于大型國(guó)企來(lái)說(shuō)，目前最關(guān)心的也是這部分。在中心去年主辦的“企業(yè)信息化500強(qiáng)大會(huì)”上，信息化績(jī)效評(píng)估作為論壇主題，被熱烈討論。

在調(diào)查研究的過(guò)程中，李洪波遇到的問(wèn)題和趙剛一樣--企業(yè)最初對(duì)這個(gè)體系不了解的時(shí)候，會(huì)反復(fù)問(wèn)怎么評(píng)估，接受起來(lái)比較慢。實(shí)施是通過(guò)對(duì)系統(tǒng)上線前后關(guān)鍵指標(biāo)的變化，測(cè)算出信息化對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值。目前，李洪波面臨的難點(diǎn)之一也是如何找出關(guān)鍵指標(biāo)。

在調(diào)查過(guò)程中，中遠(yuǎn)集團(tuán)對(duì)10億元的信息化投入進(jìn)行了投資效益評(píng)測(cè)。截止到目前，已有多家企業(yè)包括軍工企業(yè)應(yīng)用了該課題研究成果。

在今年6月份舉行的“信息化標(biāo)桿企業(yè)研討會(huì)”上，這套體系被介紹給與會(huì)者，許多大型企業(yè)都很感興趣，認(rèn)為可以把這套體系當(dāng)作工具，對(duì)信息化進(jìn)行更精確的指導(dǎo)。李洪波告訴記者：“企業(yè)用這套體系，并不是出于信息部門想表功的目的，而是要向董事會(huì)、決策層說(shuō)明IT投資的價(jià)值所在，為以后的工作爭(zhēng)取更多的資源，同時(shí)掌握一種管理工具。”

提到這個(gè)體系的改進(jìn)方向，李洪波表示，一個(gè)是基礎(chǔ)研究方面，需要對(duì)信息化本質(zhì)有更深刻的認(rèn)識(shí)；一個(gè)是如何將這套體系與不同行業(yè)相結(jié)合，在同一個(gè)框架下，根據(jù)行業(yè)、區(qū)域的不同，形成細(xì)分版本。

評(píng)估目的：表功績(jī)還是找問(wèn)題？

當(dāng)中遠(yuǎn)集團(tuán)采用國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)估時(shí)，中遠(yuǎn)集團(tuán)下屬的中國(guó)船舶燃料有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱中燃）也開始了一次大膽嘗試。去年8月份，中燃與賽迪顧問(wèn)和國(guó)家應(yīng)用軟件產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心達(dá)成協(xié)議，由前者對(duì)其開發(fā)和正在推廣使用的服務(wù)保障體系計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，后者則對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行評(píng)估。

話要從頭說(shuō)起。2000年，“中燃服務(wù)保障體系計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”項(xiàng)目正式啟動(dòng)。項(xiàng)目總投入400萬(wàn)，是中燃自成立以來(lái)，在信息化管理上投資最大的一次。公司領(lǐng)導(dǎo)考慮：我們把錢投進(jìn)去了，它到底產(chǎn)生了效果沒(méi)有？管理方面有哪些提升？為此決定要對(duì)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。

據(jù)“中燃服務(wù)保障體系計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、中燃經(jīng)營(yíng)管理部郭凱華回憶，項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，公司內(nèi)部有不同聲音，有人說(shuō)好，有人抱怨。這個(gè)項(xiàng)目做得究竟好不好呢？他很想做一個(gè)評(píng)估。把這個(gè)活兒交給公司審計(jì)部門，審計(jì)部門不能勝任。所以，公司領(lǐng)導(dǎo)最終決定聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。

共有三家評(píng)估機(jī)構(gòu)來(lái)洽談，最終中燃選擇了兩家，其中有賽迪顧問(wèn)。最初，聽賽迪顧問(wèn)的趙剛講評(píng)估體系，郭凱華心中不免有疑惑，公司領(lǐng)導(dǎo)也私下里犯嘀咕：“他怎么去評(píng)估？怎么能把這些指標(biāo)量化呢？”隨著雙方進(jìn)一步溝通，這些疑問(wèn)才逐漸被打消。

趙剛并沒(méi)有把IT平衡記分卡照搬過(guò)來(lái)，而是根據(jù)中燃的實(shí)際情況，采用了六個(gè)方面的評(píng)估指標(biāo)--業(yè)務(wù)支持、投資價(jià)值、系統(tǒng)性能、組織成長(zhǎng)、項(xiàng)目管理、整體評(píng)估。這些測(cè)評(píng)指標(biāo)得到了中燃方面的認(rèn)可。郭凱華說(shuō)：“你要看他的評(píng)估手段是不是可取的，如果你認(rèn)可了他的評(píng)估手段，結(jié)論你多半也會(huì)認(rèn)可。”

盡管如此，評(píng)估報(bào)告一出來(lái)，郭凱華還是大吃一驚--根據(jù)評(píng)估，該體系應(yīng)用5年的凈收益累計(jì)為8349萬(wàn)元，年投資回報(bào)率為1186%。這個(gè)結(jié)果也讓中燃的領(lǐng)導(dǎo)們吃驚不小。郭凱華問(wèn)趙剛：“你是怎么算的？得出這么大的數(shù)字？”趙剛詳細(xì)地把“收益分析”那部分內(nèi)容講解了一遍，郭凱華才放下心來(lái)。

在IT績(jī)效的量化方面，趙剛參照的是國(guó)際慣例，企業(yè)1%～3%的效益要?dú)w公于信息化。在中燃的此次評(píng)估中，趙剛是按0.3%算的。如果按照國(guó)際慣例，最終的數(shù)字將更加驚人。

評(píng)估報(bào)告出來(lái)之后，中燃方面認(rèn)為是比較客觀的?！斑@筆錢沒(méi)有白花?！惫鶆P華之所以這么說(shuō)，理由有很多。

首先是達(dá)到了評(píng)估的目的。此次評(píng)估不是為了給項(xiàng)目組成員表功績(jī)，而是為了找出問(wèn)題和差距，為公司的二期項(xiàng)目做準(zhǔn)備。評(píng)估報(bào)告中指出的問(wèn)題、不足和項(xiàng)目組成員前期估計(jì)得差不多，但是“請(qǐng)專家來(lái)把把脈的話，我的思路更清晰。專家的建議會(huì)讓我們的二期做得更好?！惫鶆P華說(shuō)。

再有就是中燃在評(píng)估的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)局外人士來(lái)做評(píng)估很有意義。如果是自己人做，一方面能力不夠，另一方面他必然受到公司內(nèi)部關(guān)系的制約和影響。比如公司內(nèi)部的人去調(diào)查體系使用者滿意度，大家礙于面子肯定都說(shuō)好，那這評(píng)估就不客觀，也起不到充當(dāng)“二期起點(diǎn)”的意義了。

對(duì)于“IT績(jī)效評(píng)估是雙刃劍”的看法，郭凱華說(shuō)：“這次評(píng)估的出發(fā)點(diǎn)不是為了歌頌或者貶低項(xiàng)目組，而是指明方向，二期項(xiàng)目值不值得再推，在什么基礎(chǔ)上推，還要克服哪些問(wèn)題。”