數(shù)字化業(yè)務(wù)流程提高自動(dòng)化的核心業(yè)務(wù)能

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企業(yè)員工工作賣力，干勁十足；公司領(lǐng)導(dǎo)英明果斷，投資謹(jǐn)慎，決策得當(dāng)；管理人員密切關(guān)注市場變化，仔細(xì)傾聽客戶要求，機(jī)敏應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手的一舉一動(dòng)。然而，企業(yè)仍然難以超越競爭對(duì)手。聽到以上描述，你覺得耳熟嗎？

是的，現(xiàn)代企業(yè)需要在全球范圍內(nèi)生存發(fā)展，迎接來自不同地區(qū)的競爭對(duì)手。在競爭日益激烈的國際市場，中國企業(yè)在世界制造領(lǐng)域攻城拔寨，高歌猛進(jìn)。印度企業(yè)也不斷增加服務(wù)內(nèi)容，實(shí)力不容小覷。中小企業(yè)正身手敏捷地分割著國際市場越來越多的份額。

不少企業(yè)，包括它們的對(duì)手在殘酷的競爭中不僅存活下來，而且發(fā)展得越來越好。面對(duì)國際競爭，一些公司如墨西哥Cemex公司， 加拿大ING Direct銀行，日本便利連鎖店7-11公司（7-Eleven Inc.）, 美國TD Banknorth銀行和聯(lián)合包裹服務(wù)公司（UPS）發(fā)展迅速，利潤豐厚。除了得益于高效的員工，合理的投資和成功的嘗試，它們還有什么秘訣？簡單地講，它們建立了企業(yè)數(shù)字化基礎(chǔ)，即建立了能讓企業(yè)核心業(yè)務(wù)自動(dòng)化的IT基礎(chǔ)和數(shù)字化業(yè)務(wù)流程。一個(gè)成功的企業(yè)運(yùn)營基礎(chǔ)將奠定高利潤、高增長、低成本的發(fā)展格局。

為了更好地了解數(shù)字化基礎(chǔ)工作如何發(fā)揮作用，我們調(diào)查了超過100家美國和歐洲企業(yè)，主要問及企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)流程。超過三分之一的企業(yè)擁有數(shù)字化業(yè)務(wù)流程，并且產(chǎn)生了非常好的效果。與對(duì)手相比，這些企業(yè)擁有更高的利潤率，更快的市場進(jìn)入速度，以及更為豐厚的IT投資回報(bào)價(jià)值。它們還對(duì)共享的客戶數(shù)據(jù)擁有優(yōu)先訪問權(quán)，降低了影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)的系統(tǒng)錯(cuò)誤數(shù)，企業(yè)管理層對(duì)技術(shù)利用情況的滿意度比同行業(yè)平均水平高出80%。同時(shí)，這些企業(yè)的IT成本比競爭對(duì)手平均低25%。

我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)十分矛盾的現(xiàn)象：數(shù)字化業(yè)務(wù)流程會(huì)使單個(gè)的業(yè)務(wù)流程缺乏靈活性，但卻使整個(gè)企業(yè)更加靈活務(wù)實(shí)，管理層不再在低附加值的企業(yè)活動(dòng)上浪費(fèi)時(shí)間，而把精力集中在如何使企業(yè)獲得持續(xù)的良性發(fā)展。另外，數(shù)字化業(yè)務(wù)流程還可以提供高質(zhì)量的客戶和銷售信息，并為研發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)開拓新思路。

CIO是領(lǐng)導(dǎo)者

在我們研究的業(yè)績優(yōu)異的企業(yè)中，首席信息官（CIO）和IT部門經(jīng)理往往倡導(dǎo)建立高水準(zhǔn)數(shù)字化運(yùn)營基礎(chǔ)。例如，7-11公司的數(shù)字化基礎(chǔ)就是建立在7萬個(gè)子系統(tǒng)相聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)上，眾多的子系統(tǒng)采集每位顧客的信息和每件所售貨物的資料。經(jīng)過20多年來一步步的發(fā)展完善，它現(xiàn)在能夠?yàn)楣镜奶卦S經(jīng)銷商、管理人員和供貨商提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)服務(wù)。這個(gè)數(shù)字化基礎(chǔ)涉及很多項(xiàng)目的實(shí)施和新技術(shù)的應(yīng)用，但其中的關(guān)鍵是IT管理層創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的視角和理念。7-11公司每家分店日均銷售額比競爭對(duì)手高出大概1,750美元。只有一個(gè)理由可以解釋：公司20萬名店長和店員都被要求參與到所在零售店訂購所售商品的行動(dòng)中來，這將考驗(yàn)員工對(duì)新產(chǎn)品銷售前景的預(yù)測能力。

這種不同尋常的協(xié)作方式帶來更加大量的訂貨，更強(qiáng)地激發(fā)了員工的潛能，保持了企業(yè)的創(chuàng)新力。結(jié)果，7-11公司單店毛利潤率持續(xù)增長，從1977年的5%上升到2005年的30%。這種方式在庫存量和供應(yīng)鏈效率方面的改善作用也十分顯著：中心城區(qū)零售店的日均送貨次數(shù)從 1977年的77次驟減到2005年的10次。同時(shí)，商品庫存量卻從25天下降至10天的水平。這意味著每個(gè)零售店所售商品中70%都是當(dāng)年生產(chǎn)的產(chǎn)品。據(jù)我們所知，到目前為止還沒有哪家企業(yè)能夠達(dá)到如此靈活高效的運(yùn)營水平。

可惜目前還沒有一個(gè)固定模式或者神奇技術(shù)可以用來快速建立企業(yè)運(yùn)營基礎(chǔ)。更準(zhǔn)確地說，企業(yè)必須經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)漫長的過程才能建立一個(gè)成熟的運(yùn)營基礎(chǔ)，在此過程中還要求企業(yè)有強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)高超管理藝術(shù)的孜孜追求，而從另一個(gè)角度說，這也正是企業(yè)歷任CIO展露才華的絕佳機(jī)會(huì)。清晰的視角，細(xì)致的管理和統(tǒng)一的激勵(lì)必不可少，此外企業(yè)還要掌握以下3個(gè)要點(diǎn)來發(fā)展可持續(xù)競爭優(yōu)勢：

● 運(yùn)營模式。業(yè)務(wù)流程在何種程度上能夠被統(tǒng)一規(guī)范起來為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)？統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程有助于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，對(duì)外形成一致的企業(yè)形象，但這要求不同部門必須對(duì)信息資料有統(tǒng)一的解讀口徑。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造效率的同時(shí)，也限制了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展空間。所以，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層必須判斷出何種程度的標(biāo)準(zhǔn)化最適合企業(yè)的發(fā)展。
● 組織結(jié)構(gòu)。這是企業(yè)業(yè)務(wù)流程與IT基礎(chǔ)如何相互關(guān)聯(lián)以及二者如何共同使目標(biāo)運(yùn)營模式真正實(shí)現(xiàn)的邏輯組織形式。組織結(jié)構(gòu)提供了一個(gè)長期觀察審視業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)和技術(shù)的視角，通過它能夠保證單一的計(jì)劃項(xiàng)目不僅僅滿足企業(yè)一時(shí)之需，而且有助于企業(yè)增強(qiáng)整體能力。
● IT參與模式。這是一個(gè)保證業(yè)務(wù)項(xiàng)目和IT項(xiàng)目都能夠達(dá)到公司和部門目標(biāo)的管理機(jī)制系統(tǒng)。它通過影響項(xiàng)目決策來保證每個(gè)解決方案都在企業(yè)組織架構(gòu)指導(dǎo)下完成。

美國哥倫比亞特區(qū)的改革啟示

對(duì)于國營企業(yè)、私營企業(yè)、政府部門、非贏利機(jī)構(gòu)等，下面這些原則同等適用。雖然不同的組織機(jī)構(gòu)工作目標(biāo)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但追求高效、可靠且靈活的運(yùn)營模式的目標(biāo)卻是一致的。過去六年來，美國哥倫比亞特區(qū)政府一直致力于建立一個(gè)行政執(zhí)行基礎(chǔ)。除去公立學(xué)校，特區(qū)政府共有2.1萬名雇員，一位相當(dāng)于市長和議會(huì)的城市行政官負(fù)責(zé)54億美元財(cái)政資金的使用管理，由75個(gè)運(yùn)營機(jī)構(gòu)聯(lián)合對(duì)外提供日常行政管理和公共服務(wù)。

1999年1月，安東尼·威廉姆斯（Anthony Willams）就任美國華盛頓市市長時(shí)，政府負(fù)債5億美元，公共服務(wù)水平排名在全美大城市中倒數(shù)第一，行政管理大權(quán)由一個(gè)聯(lián)邦任命的委員會(huì)把持。市民對(duì)糟糕的公共服務(wù)怨聲載道。簡單的汽車交易登記就要花費(fèi)一天的時(shí)間。面對(duì)迷宮般的消費(fèi)和管理事務(wù)部大樓，小業(yè)主常常要花錢雇傭?qū)Ｈ颂嫠麄冝k理各種手續(xù)。
面對(duì)困境，威廉姆斯市長下決心提高政府的公共服務(wù)水平。他的首席技術(shù)官（CTO）蘇姍娜·派克（Suzanne Peck）認(rèn)識(shí)到要想改變現(xiàn)狀，市民必須要和政府部門產(chǎn)生互動(dòng)。在市長的大力支持下，她制訂了3條新的運(yùn)營原則：

● 提供單一的服務(wù)接待通道。之前，面對(duì)74個(gè)政府部門，辦事的居民常常一頭霧水，不知從何處入手。
● 受理事項(xiàng)完成保證。必須保證居民的要求一旦提交，辦理過程不論涉及多少政府部門，都要一辦到底。
● 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使居民在與政府部門打交道的過程中，能夠最大程度地獲得積極的體驗(yàn)。

這種運(yùn)行模式要求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。另外，關(guān)聯(lián)部門之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)流程需要整合，例如關(guān)聯(lián)部門之間的信息共享（參見上頁圖表）。組織架構(gòu)的核心旨在建立政府多部門系統(tǒng)功能群的九個(gè)服務(wù)現(xiàn)代化改革計(jì)劃。公共服務(wù)功能群包括：行政管理、消費(fèi)、教育、行政執(zhí)法、財(cái)政、生活、機(jī)動(dòng)車、財(cái)產(chǎn)以及交通等。整個(gè)特區(qū)370個(gè)行政系統(tǒng)都要從功能上融入到這些改革計(jì)劃中，共同創(chuàng)造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、多部門聯(lián)動(dòng)的、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的公共服務(wù)流程。

對(duì)主要的應(yīng)用軟件程序進(jìn)行改進(jìn)之前，派克首先加強(qiáng)系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性，完善諸如廣域網(wǎng)（WAN）和無線服務(wù)等核心基礎(chǔ)服務(wù)；加強(qiáng)服務(wù)器、存儲(chǔ)器和軟件功能；引入包括“發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)”在內(nèi)的成熟管理經(jīng)驗(yàn)。新IT基礎(chǔ)將節(jié)約運(yùn)營成本，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。例如，電話服務(wù)成本下降了33%，而業(yè)務(wù)容量卻提高了1,600倍之多。派克的第一個(gè)主要應(yīng)用程序改進(jìn)計(jì)劃涉及行政管理-公共服務(wù)項(xiàng)目。盡管這些服務(wù)并不直接面向居民，但這些低質(zhì)量的服務(wù)仍然嚴(yán)重影響到各個(gè)部門直接面向居民的服務(wù)水平?；靵y的招聘程序和管理，財(cái)政補(bǔ)貼無處申領(lǐng)，采購資金不足等幾個(gè)突出問題一直困擾著各部門。解決問題的第一步就是明確行政運(yùn)行的概念，詳細(xì)解釋公共服務(wù)應(yīng)該帶給居民怎樣的體驗(yàn)和感受。從2001年開始，歷時(shí)5年、耗資710萬美元的行政現(xiàn)代化計(jì)劃預(yù)計(jì)可以節(jié)約行政運(yùn)行成本1.5億美元。一個(gè)結(jié)構(gòu)評(píng)估委員會(huì)審查監(jiān)督了每一個(gè)行政運(yùn)行的概念是否與行政運(yùn)行結(jié)構(gòu)相吻合，并且在運(yùn)行過程中監(jiān)控總體結(jié)構(gòu)是否平衡。改革后的政府采購，人力招聘程序以及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容每年可以節(jié)約大量成本，在計(jì)劃實(shí)施的第3年，運(yùn)行成本就減少了5,000萬美元。

特區(qū)政府不斷推出新的改革項(xiàng)目，從以往項(xiàng)目中吸取有益的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在后續(xù)項(xiàng)目中重復(fù)利用已有的技術(shù)基礎(chǔ)。例如，CTO辦公室正在建立的門戶網(wǎng)站逐漸成為新的公共服務(wù)內(nèi)容推介的關(guān)鍵界面。特區(qū)政府網(wǎng)站頁面在1999年只有20頁，到了2005年已經(jīng)增加到20萬頁。在這個(gè)變化過程中，特區(qū)政府網(wǎng)站也從尷尬的處境中走出，一躍成為全美第一政府網(wǎng)站。
用派克的話說：短短幾年，特區(qū)政府從“差等生變成優(yōu)等生”。這是所有企業(yè)和機(jī)構(gòu)構(gòu)建運(yùn)營基礎(chǔ)時(shí)都渴望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)夢想。

作者簡介:
Peter Weill是麻省理工學(xué)院斯隆信息系統(tǒng)研究中心主任和斯隆管理學(xué)院資深科學(xué)家。Jeanne Ross是信息系統(tǒng)研究中心骨干研究人員。David Robertson是瑞士洛桑國際管理發(fā)展學(xué)院教授。

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