基于ITIL的中小IT企業(yè)服務(wù)管理模型

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一、引言

隨著國家信息化的加快，電子商務(wù)、電子政務(wù)成為新的市場(chǎng)龍頭，IT服務(wù)的重要性日益彰顯。各大公司紛紛打出自己的服務(wù)牌，把服務(wù)業(yè)務(wù)視為新的利潤增長點(diǎn)。國際上，以IBM、惠普、SUN三大公司為代表，分別提出了相應(yīng)解決方案；在國內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)提出“服務(wù)的聯(lián)想”的響亮口號(hào)，力求向服務(wù)轉(zhuǎn)型。另一方面，國內(nèi)許多中小企業(yè)無法滿足大型IT企業(yè)提供解決方案的資金及管理要求，從而轉(zhuǎn)向國內(nèi)中小IT企業(yè)，為中小IT企業(yè)成長提供了廣闊的空間。面對(duì)潛力巨大的服務(wù)市場(chǎng)和各大公司的挑戰(zhàn)，中小IT企業(yè)如何在產(chǎn)業(yè)鏈中找到自己的位置？能否利用好這一機(jī)遇開展好IT服務(wù)？如何通過加強(qiáng)服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)成長與發(fā)展？這些問題都迫切需要我們給出答案。

根據(jù)IT服務(wù)管理國際權(quán)威組織“IT服務(wù)管理論壇”（IT Service Management Forum，itSMF）的定義，IT服務(wù)管理是“一種過程導(dǎo)向、客戶聚焦的方法。它通過集成IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)實(shí)施（servcie delivery）、服務(wù)支持（servcie support）能力和水平”。[1]簡而言之，IT服務(wù)管理就是“一種面向企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的IT集成服務(wù)?！懊嫦蚱髽I(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)”是IT服務(wù)管理的目標(biāo)，服務(wù)應(yīng)與企業(yè)業(yè)務(wù)有效集成。
IT服務(wù)管理涉及系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)，和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多方面，中小IT企業(yè)應(yīng)將它們整合成一個(gè)有序的、一致的整體，保證客戶通過IT提升企業(yè)價(jià)值。而中小IT企業(yè)在進(jìn)行IT服務(wù)方面普遍存在的問題是：服務(wù)理念不到位、擁有資源不充分、生存環(huán)境不理想、經(jīng)營機(jī)制不完善。因此，中小IT企業(yè)迫切需要加強(qiáng)服務(wù)管理，發(fā)揮“小、快、靈”的優(yōu)勢(shì)，更好地把握和適應(yīng)客戶需求變化，為客戶提供專業(yè)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

二、ITIL與現(xiàn)有IT服務(wù)管理模型

目前，國際上通行的IT服務(wù)管理框架是ITIL，即IT Infrastructure Library（IT架構(gòu)基準(zhǔn)庫，是英國國家電腦局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國各界在IT管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)方法。目前已出版了超過40本書籍，涵蓋了IT服務(wù)管理的諸多層面。ITIL主要分為服務(wù)實(shí)施與服務(wù)支持兩大部分，共包括配置管理、服務(wù)臺(tái)、問題管理、變更管理、軟件控制和發(fā)布、服務(wù)管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、費(fèi)用管理等十個(gè)模塊。（各模塊邏輯關(guān)系如圖1所示）其目標(biāo)是在找出對(duì)IT客戶而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用這些流程提供高品質(zhì)的服務(wù)。

目前全球已經(jīng)有1萬多家知名的公司在參考ITIL的方法管理自己的IT系統(tǒng)，許多大公司也以ITIL為基礎(chǔ)，提出了各具特色的IT服務(wù)管理模型，如惠普公司提出的ITSM參考模型、微軟公司的操作框架（MOF）等[3][4]。以惠普公司的ITSM參考模型為例，該模型以服務(wù)實(shí)施保證為中心，包括業(yè)務(wù)與IT融合、服務(wù)設(shè)計(jì)與管理、服務(wù)發(fā)展與推廣、具體操作指南等5個(gè)模塊，并細(xì)分為業(yè)務(wù)評(píng)估、IT戰(zhàn)略構(gòu)建等16個(gè)流程。這些模型的優(yōu)點(diǎn)在于：能夠加強(qiáng)與客戶的交流，提高客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度；更好地掌握控制復(fù)雜系統(tǒng)和架構(gòu)的方法與流程；統(tǒng)一服務(wù)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí)和行動(dòng)，降低成本，提高效益。

但是，當(dāng)前存在的模型的制定者主要是各大公司，針對(duì)使用本公司產(chǎn)品和技術(shù)的用戶，服務(wù)對(duì)象也主要定位在中高端；指導(dǎo)思想和流程設(shè)計(jì)圍繞本公司的運(yùn)作規(guī)范；憑借自身資金、技術(shù)、信譽(yù)、人才等各方面的雄厚實(shí)力，保證服務(wù)質(zhì)量。由于國內(nèi)中小IT企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、技術(shù)背景及其服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)等具有特殊性，這些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微軟公司MOF和惠普公司ITSM參考模型為例，從主要特點(diǎn)、主要適用對(duì)象、基本框架三個(gè)方面對(duì)它們加以比較和說明,如表1所示：略

三、中小IT企業(yè)服務(wù)管理設(shè)計(jì)模型

本文以ITIL思想方法為指導(dǎo)，結(jié)合項(xiàng)目管理的基本原理，充分考慮當(dāng)前國內(nèi)市場(chǎng)信用體系建設(shè)不完備、中小企業(yè)IT應(yīng)用水平不高的特點(diǎn)，突出質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，努力保持客戶滿意度與服務(wù)水平的平衡、收益與風(fēng)險(xiǎn)的平衡，提出基于ITIL的服務(wù)管理設(shè)計(jì)模型，如圖2所示：略

本模型主要分為客戶需求管理、服務(wù)計(jì)劃管理、服務(wù)實(shí)施管理和服務(wù)支持管理四大模塊，共包括客戶戰(zhàn)略分析等16個(gè)流程，每個(gè)模塊按質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的要求建立核心文檔。下面說明如下：

（1）客戶需求管理
服務(wù)的目標(biāo)是為客戶增加價(jià)值。服務(wù)提供者要明確客戶真正需要的是：服務(wù)提供者理解其戰(zhàn)略和優(yōu)先事宜，IT服務(wù)與業(yè)務(wù)要求一致；對(duì)不斷變化的要求反應(yīng)靈敏，能提出靈活的解決方案；理解服務(wù)期望，保持服務(wù)水平的適度；持續(xù)的妥貼的聯(lián)系與交流，只有這樣才可以稱為有價(jià)值的關(guān)系[5]。所以客戶需求管理應(yīng)做好四個(gè)流程：客戶戰(zhàn)略分析、客戶滿意度管理、客戶聯(lián)系管理、客戶戰(zhàn)略變化管理，重點(diǎn)是客戶滿意度管理。

在客戶滿意度管理過程中，要在客戶需求分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，按照服務(wù)品質(zhì)協(xié)議（Service Level Agreements）的要求，進(jìn)行客戶需求調(diào)查，分析不同客戶的期望值；建立相關(guān)干系人情況分析表，記錄其特點(diǎn)，增強(qiáng)針對(duì)性；客戶如果對(duì)自己的需求不能準(zhǔn)確描述（這種情況在企業(yè)IT操作人員中比較普遍），要耐心向客戶解釋，并善于理解客戶意圖；要始終保持與客戶的良好溝通，努力做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，保證客戶滿意度。
核心文檔：包括客戶需求分析報(bào)告，相關(guān)干系人情況分析表，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議草案。

（2） 服務(wù)計(jì)劃管理

中小企業(yè)客戶所需的IT服務(wù)往往缺少計(jì)劃性，因此要對(duì)工作范圍和內(nèi)容做出清楚的劃分。在明確客戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)，制訂切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，并充分考慮可能出現(xiàn)的變更，保證整個(gè)服務(wù)流程可控。為此應(yīng)做好五個(gè)流程：簽訂SLA（服務(wù)品質(zhì)協(xié)議）、服務(wù)戰(zhàn)略管理、預(yù)算管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管理，重點(diǎn)是簽訂SLA和風(fēng)險(xiǎn)管理。

在簽訂服務(wù)品質(zhì)協(xié)議過程中，要充分考慮本企業(yè)實(shí)際情況，根據(jù)預(yù)算方案，重點(diǎn)規(guī)定服務(wù)變更方面內(nèi)容，明確服務(wù)范圍和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；根據(jù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則選擇服務(wù)伙伴，管理服務(wù)伙伴的服務(wù)質(zhì)量，努力在服務(wù)過程中在伙伴之間進(jìn)行戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)的適當(dāng)整合；根據(jù)成本效益原則，分別與客戶和服務(wù)伙伴簽訂SLA，并制定詳細(xì)的實(shí)施方案。

在風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，要注意通過行業(yè)測(cè)評(píng)報(bào)告了解客戶企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，通過各種渠道了解其經(jīng)營狀況的變化和信譽(yù)水平的變化，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施；充分考慮其他可能變化，如領(lǐng)導(dǎo)人更替帶來的付款風(fēng)險(xiǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范。
核心文檔：包括服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，預(yù)算書，服務(wù)實(shí)施方案，風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告。

（3） 服務(wù)實(shí)施管理

在具體的實(shí)施過程中，著重從商業(yè)角度考慮服務(wù)水準(zhǔn)，而不是從IT的觀點(diǎn)；對(duì)客戶要求和預(yù)算進(jìn)行權(quán)衡，保證服務(wù)質(zhì)量。比如針對(duì)當(dāng)前國內(nèi)用戶操作水平不高的情況，中小企業(yè)可以不必建立網(wǎng)上服務(wù)臺(tái)（Help Desk）。為此應(yīng)做好五個(gè)流程：客戶意見管理、問題管理、安全管理、需求變更管理、成本管理，重點(diǎn)是需求變更管理和成本管理。

在需求變更管理過程中，要注意記錄變更保證服務(wù)的正確性與完整性，目的是確保在IT服務(wù)變動(dòng)時(shí)，能夠以標(biāo)準(zhǔn)化的方法有效地監(jiān)控這些變動(dòng)，降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所造成的問題；建立變更的文件記錄和批準(zhǔn)審核的工作程序，尤其是可能造成費(fèi)用超支、延遲進(jìn)度等的變更；保持對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通高效通暢，及時(shí)通知受變更影響的每個(gè)人；將發(fā)生問題記入服務(wù)日志，與安全有關(guān)的問題記入安全日志。

在成本管理過程中，要注意適當(dāng)折衷客戶需求，控制服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜性；控制成本支出尤其是應(yīng)收賬款比例等，確保實(shí)現(xiàn)利潤；利用跟蹤甘特圖等工具，將服務(wù)內(nèi)容變更、人員配置變更等情況計(jì)入成本，根據(jù)預(yù)算確定是否節(jié)約或超支，分析并記錄原因。

核心文檔：包括服務(wù)日志，安全日志，成本控制圖表。

（4） 服務(wù)支持管理

服務(wù)支持管理的目的在于為客戶提供持續(xù)的高質(zhì)量的服務(wù)，維持與客戶之間穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。為此應(yīng)做好四個(gè)流程：培訓(xùn)管理、檢驗(yàn)管理、客戶反饋管理和服務(wù)質(zhì)量提升管理，其中重點(diǎn)是培訓(xùn)管理。在培訓(xùn)管理過程中，要將培訓(xùn)分為員工和客戶兩個(gè)層面：對(duì)員工培訓(xùn)，要區(qū)分一線支持和二線支持對(duì)技能的不同要求，培養(yǎng)一線人員的全面技能和二線人員的精深技能；通過定期與不定期的檢驗(yàn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升；加強(qiáng)對(duì)客戶的培訓(xùn)，提高客戶操作水平和對(duì)IT服務(wù)的理解，使問題盡量在客戶企業(yè)內(nèi)部得到解決。
核心文檔：包括培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估調(diào)查表，服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。

四、小結(jié)與展望

IT服務(wù)的迅速發(fā)展，使國內(nèi)中小IT企業(yè)面臨新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過分析ITIL和當(dāng)前存在模型的優(yōu)點(diǎn)與不足，作者提出了適合當(dāng)前中國市場(chǎng)和中小特點(diǎn)的IT服務(wù)管理模型。該模型充分考慮了國內(nèi)企業(yè)信息化的現(xiàn)狀、需求以及中小IT企業(yè)的特點(diǎn)，具有較好的可操作性。該模型重點(diǎn)是流程架構(gòu)，關(guān)于流程中的文檔化、培訓(xùn)內(nèi)容等問題還需進(jìn)一步探討。隨著IT服務(wù)的進(jìn)一步推廣，IT服務(wù)管理必將發(fā)揮越來越重要的作用。中小IT企業(yè)可以根據(jù)自身情況和需要，對(duì)模型進(jìn)行權(quán)衡和取舍；其他企業(yè)也可以參考該模型，建立和改進(jìn)本企業(yè)中的IT管理，充分發(fā)揮IT在企業(yè)發(fā)展中的作用。（SYSVS論壇整理）