如何幫助遠程用戶解答疑難問題

面對遠程用戶的挑戰(zhàn)，您如何以最為高效低廉的方式提供幫助呢？下面提供了幾種較為普遍的解決辦法以及它們的優(yōu)缺點。隨著組織不斷擴張，可能會有越來越多的用戶從遠程登錄，例如：在出差途中攜帶手提電腦的銷售員、需要從旅館或家里登錄的管理人員、在外完成所有工作的遠程工作者等等。因此，對技術(shù)支持部門來說，為這些遠程用戶提供援助，就成為它們的一項重要職能。

即使您的所有員工都在公司完成一切工作，但當(dāng)公司日益擴大，技術(shù)人員訪問出現(xiàn)軟件問題的用戶計算機就會愈加困難。那些用戶可能位于IT員工以外的樓層或建筑內(nèi)，或處在全鎮(zhèn)或全國范圍內(nèi)的分公司中。

面對遠程用戶的挑戰(zhàn)，您如何以最為高效低廉的方式提供幫助呢？下面提供了幾種較為普遍的解決辦法以及它們的優(yōu)缺點。

電話支持

以前我們主要通過電話向遠程用戶提供支持。直到最近，這仍然是最為常用的方法。一些用戶對這種方法感到滿意，并能夠以一對一的語音交流方式條理分明地說明他們的問題。

但是這種方式存在一些重大的缺陷。由于無法親眼目睹出現(xiàn)的問題，技術(shù)人員的作用受到嚴(yán)重限制，只能依靠用戶來描述他采取的每一項行動，以及出現(xiàn)的對話框等。

使用電話提供支持的成本是另一個值得考慮的問題——尤其當(dāng)遠程用戶位于另一個城市、州或國家時更是如此。長途電話費用會激增。如果有必要向長途用戶提供電話支持，公司應(yīng)考慮使用VoIP來降低成本。

即使不會涉及長途電話費，電話支持也會占用組織內(nèi)可用于其它目的的電話線路。

計算機遠程援助

應(yīng)用IP網(wǎng)絡(luò)提供援助可以降低成本，減輕技術(shù)人員和用戶的沮喪感，并提供援助效率。可以采取以下幾種辦法：

電子郵件/IM援助

計算機遠程援助的最基本形式是使用電子郵件或即時通訊軟件在技術(shù)人員和用戶之間進行通信。

與電話支持相比，使用上述方法的優(yōu)點在于：

沒有長途電話費。

能夠傳送文件。例如，用戶可以向技術(shù)人員傳送屏幕截圖，或技術(shù)人員可向用戶發(fā)送運行后能自動修復(fù)一些問題的腳本或文件。 一個技術(shù)人員可同時處理幾名用戶，用電話這幾乎是不可能的。電子郵件的最大缺點在于不能即時響應(yīng)。當(dāng)用戶等待指導(dǎo)時，這種滯后會降低生產(chǎn)率。由于通信出現(xiàn)長時間的延遲，技術(shù)人員就不能有效地解決問題。

因此，即時通訊通常是更為可取的方法。（如果計算機安裝了必要的硬件）許多即時通訊軟件還支持語音交談，將電話交流與視頻元素結(jié)合起來，并降低成本。這是即時通訊的另一個優(yōu)勢。

網(wǎng)絡(luò)援助

利用網(wǎng)站提供援助是互聯(lián)網(wǎng)援助的另一種方式。援助網(wǎng)站可以只是簡單的幫助網(wǎng)頁；或以交互的形式，讓用戶與技術(shù)人員通過實時交談解決問題；也可采用討論區(qū)的方式，將問題和答案存放在上面，供公司所有用戶訪問。這樣，常見問題可由技術(shù)人員一次性解決，隨后遇到類似問題的用戶可查看網(wǎng)站上的解決方案，而不必占用技術(shù)人員的時間。

網(wǎng)絡(luò)援助模式的一個優(yōu)點是：您不必在用戶的客戶端計算機上安裝電子郵件或即時通訊程序；而且它還可用于即時通訊和電子郵件協(xié)議被防火墻阻止的環(huán)境中。
 
微軟遠程援助

運行Windows XP（和Windows Vista，待其發(fā)布與推出后）的用戶可使用系統(tǒng)內(nèi)置的遠程援助程序發(fā)出請求，并獲得幫助。用戶可通過邀請技術(shù)員提供幫助來發(fā)起幫助會話。

與電話、電子郵件/IM或網(wǎng)絡(luò)援助相比，這種方法是一大進步。因為技術(shù)人員能夠看到遠程用戶計算機的真實屏幕，并（在得到用戶的許可下）控制遠程計算機，在上面執(zhí)行一些任務(wù)來修復(fù)故障；或向用戶提供直觀說明，教他們?nèi)绾巫觥?/P>

Windows遠程援助在技術(shù)人員與用戶計算機之間建立一個加密連接。援助方必須通過遠程用戶提供的密碼才能建立連接；這樣可防止未授權(quán)的個人利用這項功能來控制他人的計算機。要了解更多Windows XP遠程援助的信息，請訪問：

http://www.microsoft.com/windowsxp/using/helpandsupport/learnmore/remoteassist/intro.mspx。

在Windows Vista中，援助方能夠應(yīng)對用戶計算機上發(fā)出的，需要管理員權(quán)限才能執(zhí)行必要步驟的請求。但是，援助方必須得到用戶的許可，且用戶自己要擁有管理權(quán)限。

還有一個有趣的地方。Windows XP（和Server 2003）上的遠程援助支持語音通信，但Windows Vista并不支持這一功能。

當(dāng)用戶不在時，要連接上遠程計算機并修復(fù)其故障，技術(shù)人員可使用XP或Vista的遠程桌面功能，只要這項功能被激活（默認(rèn)情況下被禁止），且他們知道由用戶提供的進行遠程連接的用戶名和密碼。通過遠程援助，遠程計算機的用戶和援助方都可以看到用戶的屏幕。通過遠程桌面，當(dāng)遠程用戶連接上本地計算機時，本地用戶看不到計算機桌面。

在執(zhí)行Windows域的企業(yè)環(huán)境中，您可以配置一個遠程援助策略，允許技術(shù)人員通過向用戶發(fā)送請求啟動幫助會話。這意味著用戶在需要幫助時不必了解如何邀請技術(shù)人員。這一功能可由群組策略（Group Policy）打開（默認(rèn)情況下為關(guān)閉狀態(tài)）。欲了解如何改變此策略設(shè)置的更多信息，請查看微軟網(wǎng)站的文章308013。

非XP/Vista操作系統(tǒng)上的遠程援助

如果用戶使用的不是Windows XP或Vista系統(tǒng)，就沒有內(nèi)置的遠程援助功能。但是，有許多第三方程序提供遠程控制功能。例如：

RealVNC是一款能夠在Windows、Linux、Sun Solaris和HP-UX系統(tǒng)上運行的開源遠程控制軟件。它有三個版本：免費版本、供個人用戶使用的個人版本、以及支持Windows驗證并包括強大的配置工具的企業(yè)版本。
遠程桌面控制以桌面電腦市場為對象，允許技術(shù)人員關(guān)閉或重啟遠程計算機。它需要在技術(shù)人員的計算機上安裝一個管理模塊，在遠程用戶的計算機上安裝一個主機模塊才能運行。
DualDesk允許用戶點擊網(wǎng)站、電子郵件附件、或在線聊天中的鏈接來建立連接，而不必預(yù)先在遠程計算機上安裝軟件。即使遠程系統(tǒng)以安全模式運行，或用戶不在計算機旁邊，技術(shù)人員也可重啟計算機，重新建立連接。
外包遠程援助服務(wù)