如何根據(jù)商業(yè)需求調(diào)整技術(shù)解決方案

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本文說(shuō)明了何為調(diào)整，以及為什么保證調(diào)整是顧問(wèn)的主要責(zé)任之一。

每名顧問(wèn)都害怕這種談話，但最終我們都得面對(duì)它。它總是發(fā)生在極度自豪的時(shí)刻。你正在驕傲地向一名客戶展示自己完美的工作成果，正準(zhǔn)備接受奉承、贊美與感謝，但然后客戶卻說(shuō)出下面這段話：

“這不是我所要求的，”或“這可能是我所要求的，但不是我想要的?！被蛘摺斑@對(duì)我沒(méi)什么幫助?！卑?，這樣的話真讓人傷心。你的成功突然變成失敗。你可能失去一名客戶，甚至收不到貨款。

無(wú)論你喜歡與否，發(fā)生這種情況，都是一種咨詢失敗。壞消息是：顧問(wèn)們通常使用的借口可能并不適用，客戶也不是傻瓜。你交付的產(chǎn)品可能確實(shí)不是他們所想要的，而且你的系統(tǒng)可能無(wú)法解決他們的商業(yè)問(wèn)題。

出現(xiàn)這種情況主要是由于沒(méi)有根據(jù)客戶的商業(yè)需要來(lái)調(diào)整技術(shù)方法。雖然在發(fā)生這些情況時(shí)，可以采取許多有效的方法進(jìn)行處理，但還是遠(yuǎn)不能防止這些情況。保證調(diào)整是顧問(wèn)的主要責(zé)任之一。積極的調(diào)整工作將顧問(wèn)與承包商區(qū)分開(kāi)來(lái)，并有助于建立長(zhǎng)期、重要的客戶關(guān)系。

調(diào)整的確切定義

調(diào)整與適合有關(guān)，是指一個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)、技術(shù)與過(guò)程之間的相互支持關(guān)系。進(jìn)行仔細(xì)調(diào)整的項(xiàng)目在不斷進(jìn)行微調(diào)，以保證所有因素保持內(nèi)部一致，并相互補(bǔ)充。需要進(jìn)行調(diào)整的項(xiàng)目因素包括：

待解決的商業(yè)問(wèn)題或可利用的機(jī)會(huì)
問(wèn)題的技術(shù)解決方案
項(xiàng)目預(yù)算、進(jìn)度表和質(zhì)量限制
客戶組織目標(biāo)
個(gè)人客戶的目標(biāo)
解決方案的將來(lái)應(yīng)用
執(zhí)行方法
當(dāng)然，要取得調(diào)整效果，需要對(duì)上述所有項(xiàng)目元素進(jìn)行：

充分了解
眾所周知
有效連貫
持續(xù)再調(diào)整
所有這些似乎是一個(gè)令人畏縮的挑戰(zhàn)，但即使這樣還不夠。專業(yè)服務(wù)管理與交付知名專家、最近出版的《可信賴顧問(wèn)》一書(shū)的作者之一David Maister指出：“我們作為服務(wù)提供商從理性與技術(shù)角度看待我們所做的工作。我們低估了客戶在雇用一家提供商時(shí)投入的感情因素。對(duì)客戶而言，正確的技術(shù)解決方案可能并非合適的情感解決方案?！币簿褪钦f(shuō)，如果客戶在情感上不支持它，即使最合理、內(nèi)部完全一致的解決方案也不起作用。

為何要試圖調(diào)整一個(gè)項(xiàng)目？

那些沒(méi)有進(jìn)行某種程度的合理調(diào)整的項(xiàng)目注定會(huì)失敗。當(dāng)失敗發(fā)生時(shí)，可能任何人都不會(huì)意識(shí)到?jīng)]有進(jìn)行調(diào)整是造成失敗的根本原因。

微軟解決方案框架（MSF）定義了六個(gè)定義項(xiàng)目成功的關(guān)鍵目標(biāo)。這些目標(biāo)為我們了解調(diào)整的各種標(biāo)準(zhǔn)提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這些目標(biāo)是：

顧客滿意
在項(xiàng)目約束范圍內(nèi)交付產(chǎn)品
根據(jù)基于用戶需求的規(guī)范交付產(chǎn)品
解決所有已知問(wèn)題后才發(fā)布產(chǎn)品
增強(qiáng)用戶性能
配置方便、持續(xù)維護(hù)
無(wú)法滿足任何一項(xiàng)目標(biāo)都可能造成某種程度的項(xiàng)目失敗。

顧問(wèn)應(yīng)用的過(guò)程也必須根據(jù)項(xiàng)目的技術(shù)與商業(yè)目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。例如，如果項(xiàng)目的目標(biāo)是授權(quán)一組員工，不把他們的投入作為項(xiàng)目的一部分加以考慮可能會(huì)降低解決方案的效率。你不能將授權(quán)強(qiáng)加到一組不情愿的參與者身上。
 
調(diào)整是誰(shuí)的工作？

調(diào)整是顧問(wèn)的主要職責(zé)之一。只有客戶才能為他們的項(xiàng)目做出關(guān)鍵決策，顧問(wèn)不能代替客戶做出決策，但有責(zé)任幫助客戶做出明智的決策。你是這方面的專家，這是客戶雇用你的原因。

假如你請(qǐng)一位建筑師來(lái)設(shè)計(jì)住宅，然后假設(shè)你告訴建筑師說(shuō)你希望建一幢三層樓的房子。但是，建筑師知道這塊地上不能建三層樓的房子。如果建筑師不事先告訴你這件事就開(kāi)始施工，你會(huì)不會(huì)不高興？如果她說(shuō)她沒(méi)有告訴你是因?yàn)槟銢](méi)有問(wèn)，你會(huì)不會(huì)不高興？你需要充足的信息才能做出明智的決策。

我們擁有的技術(shù)實(shí)力是客戶雇用我們的原因所在。他們不在乎我們多有才華。他們雇用我們，是因?yàn)槲覀兡軌蛴梦覀兊募夹g(shù)實(shí)力解決他們的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，他們了解他們的業(yè)務(wù)。如果他們知道開(kāi)發(fā)一個(gè)解決商業(yè)問(wèn)題的技術(shù)解決方案，他們就不需要顧問(wèn)。

失調(diào)的主要原因是什么？

托爾斯泰的名著《安娜卡列尼亞》以一句名言開(kāi)頭：“所有的幸福家庭都是一樣的，但是每個(gè)不幸家庭卻各有各的不幸?！边@句名言也適用于項(xiàng)目方面：所有適當(dāng)調(diào)整的項(xiàng)目都是一樣的，但是每個(gè)失調(diào)的項(xiàng)目卻各有各的失調(diào)。

也就是說(shuō)，存在一些常見(jiàn)的失調(diào)原因。顧問(wèn)兼最近出版的新書(shū)《IT顧問(wèn)》的作者Rick Freedman稱，兩種主要的失調(diào)危險(xiǎn)為：

技術(shù)人員未能了解系統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境
顧問(wèn)根據(jù)預(yù)先設(shè)想的技術(shù)方法來(lái)啟動(dòng)項(xiàng)目
為保證調(diào)整順利進(jìn)行，F(xiàn)reedman建議顧問(wèn)“明白技術(shù)只是一種手段，而不是目的。它是一種目的唯一的工具，幫助客戶達(dá)到他們?cè)O(shè)想的商業(yè)成果?！?/FONT>

Maister還發(fā)現(xiàn)許多失調(diào)在項(xiàng)目開(kāi)始之初就已出現(xiàn)。就像在戀愛(ài)關(guān)系中，“開(kāi)始時(shí)，我們都希望取得默契，因此沒(méi)有談?wù)撗栏鄦?wèn)題。最好還是首先表明期待?！?/FONT>

如何才能保證順利調(diào)整？

由于沒(méi)人想到去監(jiān)控它，失調(diào)常常突然發(fā)生。每個(gè)人都認(rèn)為其他人和自己對(duì)項(xiàng)目的看法相同。不幸的是，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的所有成員之間很少共享無(wú)言的假設(shè)。

失調(diào)并不在客戶投訴的不幸時(shí)刻發(fā)生，它往往出現(xiàn)在你接受稱贊之時(shí)。失調(diào)隨時(shí)間不斷積累。認(rèn)識(shí)得越早，失調(diào)造成的麻煩可能就越小。

Freedman指出：“調(diào)整不是一次事件，它是一個(gè)過(guò)程。你在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)把它結(jié)合到過(guò)程之中，然后利用調(diào)整檢查點(diǎn)保證在整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中都在進(jìn)行調(diào)整。你必須設(shè)法對(duì)調(diào)整進(jìn)行全盤管理，不斷地進(jìn)行或重新設(shè)定調(diào)整?！?/FONT>

建立調(diào)整的項(xiàng)目需要隨時(shí)監(jiān)測(cè)以下因素，你是否已經(jīng)：

明確項(xiàng)目的商業(yè)與技術(shù)目標(biāo)
就待解決的問(wèn)題達(dá)成共識(shí)
了解客戶當(dāng)前的處境
設(shè)想項(xiàng)目執(zhí)行后的情形
定義技術(shù)解決方案
確保解決方案切實(shí)可行
確保解決方案能夠在所有已知的限制下運(yùn)行
研究解決方案能夠運(yùn)行多長(zhǎng)時(shí)間
考慮解決問(wèn)題的方法是不是與解決方案恰恰相反
調(diào)整的技巧根據(jù)項(xiàng)目而各有不同。通常，我們需要結(jié)合交談與文檔資料。作為一名IT專業(yè)人士，必須根據(jù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度、企業(yè)文件和你與客戶的關(guān)系在二者之間取得適當(dāng)?shù)钠胶狻?/FONT>

微軟解決方案框架提供了大量文件，對(duì)于保證調(diào)整順利進(jìn)行十分有用，它們包括：

項(xiàng)目結(jié)構(gòu)文件
遠(yuǎn)景文件
功能規(guī)范
主項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度表
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
與客戶討論應(yīng)用正式的文件資料、備忘錄或狀態(tài)報(bào)告作為保證調(diào)整順利進(jìn)行的方法的效益與成本。然后用自己的判斷來(lái)決定所選文件的詳細(xì)程度。

建立并維護(hù)商業(yè)與技術(shù)調(diào)整是顧問(wèn)工作最重要也是最麻煩的一個(gè)方面。做好這項(xiàng)工作可以幫助你建立長(zhǎng)期、富有成效及有利可圖的客戶關(guān)系，并避免那些我們?nèi)紤峙碌慕徽劇?/FONT>

Paul Glen是獲獎(jiǎng)圖書(shū)《駕御極客--如何領(lǐng)導(dǎo)才華橫溢的技術(shù)怪才》(Jossey Bass Pfeiffer出版社，2003年)的作者，同時(shí)也是C2 Consulting咨詢公司的負(fù)責(zé)人。C2 Consulting咨詢公司的主要業(yè)務(wù)是幫助IT管理人員解決人員問(wèn)題。Paul Glen定期為北美的公司和全國(guó)性的協(xié)會(huì)做演講。(zdnet)