如何根據商業(yè)需求調整技術解決方案

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本文說明了何為調整，以及為什么保證調整是顧問的主要責任之一。

每名顧問都害怕這種談話，但最終我們都得面對它。它總是發(fā)生在極度自豪的時刻。你正在驕傲地向一名客戶展示自己完美的工作成果，正準備接受奉承、贊美與感謝，但然后客戶卻說出下面這段話：

“這不是我所要求的，”或“這可能是我所要求的，但不是我想要的?！被蛘摺斑@對我沒什么幫助?！卑?，這樣的話真讓人傷心。你的成功突然變成失敗。你可能失去一名客戶，甚至收不到貨款。

無論你喜歡與否，發(fā)生這種情況，都是一種咨詢失敗。壞消息是：顧問們通常使用的借口可能并不適用，客戶也不是傻瓜。你交付的產品可能確實不是他們所想要的，而且你的系統可能無法解決他們的商業(yè)問題。

出現這種情況主要是由于沒有根據客戶的商業(yè)需要來調整技術方法。雖然在發(fā)生這些情況時，可以采取許多有效的方法進行處理，但還是遠不能防止這些情況。保證調整是顧問的主要責任之一。積極的調整工作將顧問與承包商區(qū)分開來，并有助于建立長期、重要的客戶關系。

調整的確切定義

調整與適合有關，是指一個項目的目標、技術與過程之間的相互支持關系。進行仔細調整的項目在不斷進行微調，以保證所有因素保持內部一致，并相互補充。需要進行調整的項目因素包括：

待解決的商業(yè)問題或可利用的機會
問題的技術解決方案
項目預算、進度表和質量限制
客戶組織目標
個人客戶的目標
解決方案的將來應用
執(zhí)行方法
當然，要取得調整效果，需要對上述所有項目元素進行：

充分了解
眾所周知
有效連貫
持續(xù)再調整
所有這些似乎是一個令人畏縮的挑戰(zhàn)，但即使這樣還不夠。專業(yè)服務管理與交付知名專家、最近出版的《可信賴顧問》一書的作者之一David Maister指出：“我們作為服務提供商從理性與技術角度看待我們所做的工作。我們低估了客戶在雇用一家提供商時投入的感情因素。對客戶而言，正確的技術解決方案可能并非合適的情感解決方案。”也就是說，如果客戶在情感上不支持它，即使最合理、內部完全一致的解決方案也不起作用。

為何要試圖調整一個項目？

那些沒有進行某種程度的合理調整的項目注定會失敗。當失敗發(fā)生時，可能任何人都不會意識到沒有進行調整是造成失敗的根本原因。

微軟解決方案框架（MSF）定義了六個定義項目成功的關鍵目標。這些目標為我們了解調整的各種標準提供一個堅實的基礎。這些目標是：

顧客滿意
在項目約束范圍內交付產品
根據基于用戶需求的規(guī)范交付產品
解決所有已知問題后才發(fā)布產品
增強用戶性能
配置方便、持續(xù)維護
無法滿足任何一項目標都可能造成某種程度的項目失敗。

顧問應用的過程也必須根據項目的技術與商業(yè)目標進行適當的調整。例如，如果項目的目標是授權一組員工，不把他們的投入作為項目的一部分加以考慮可能會降低解決方案的效率。你不能將授權強加到一組不情愿的參與者身上。
 
調整是誰的工作？

調整是顧問的主要職責之一。只有客戶才能為他們的項目做出關鍵決策，顧問不能代替客戶做出決策，但有責任幫助客戶做出明智的決策。你是這方面的專家，這是客戶雇用你的原因。

假如你請一位建筑師來設計住宅，然后假設你告訴建筑師說你希望建一幢三層樓的房子。但是，建筑師知道這塊地上不能建三層樓的房子。如果建筑師不事先告訴你這件事就開始施工，你會不會不高興？如果她說她沒有告訴你是因為你沒有問，你會不會不高興？你需要充足的信息才能做出明智的決策。

我們擁有的技術實力是客戶雇用我們的原因所在。他們不在乎我們多有才華。他們雇用我們，是因為我們能夠用我們的技術實力解決他們的問題。一般來說，他們了解他們的業(yè)務。如果他們知道開發(fā)一個解決商業(yè)問題的技術解決方案，他們就不需要顧問。

失調的主要原因是什么？

托爾斯泰的名著《安娜卡列尼亞》以一句名言開頭：“所有的幸福家庭都是一樣的，但是每個不幸家庭卻各有各的不幸?！边@句名言也適用于項目方面：所有適當調整的項目都是一樣的，但是每個失調的項目卻各有各的失調。

也就是說，存在一些常見的失調原因。顧問兼最近出版的新書《IT顧問》的作者Rick Freedman稱，兩種主要的失調危險為：

技術人員未能了解系統的商業(yè)環(huán)境
顧問根據預先設想的技術方法來啟動項目
為保證調整順利進行，Freedman建議顧問“明白技術只是一種手段，而不是目的。它是一種目的唯一的工具，幫助客戶達到他們設想的商業(yè)成果?！?/FONT>

Maister還發(fā)現許多失調在項目開始之初就已出現。就像在戀愛關系中，“開始時，我們都希望取得默契，因此沒有談論牙膏問題。最好還是首先表明期待。”

如何才能保證順利調整？

由于沒人想到去監(jiān)控它，失調常常突然發(fā)生。每個人都認為其他人和自己對項目的看法相同。不幸的是，項目團隊的所有成員之間很少共享無言的假設。

失調并不在客戶投訴的不幸時刻發(fā)生，它往往出現在你接受稱贊之時。失調隨時間不斷積累。認識得越早，失調造成的麻煩可能就越小。

Freedman指出：“調整不是一次事件，它是一個過程。你在項目開始時把它結合到過程之中，然后利用調整檢查點保證在整個項目執(zhí)行過程中都在進行調整。你必須設法對調整進行全盤管理，不斷地進行或重新設定調整?！?/FONT>

建立調整的項目需要隨時監(jiān)測以下因素，你是否已經：

明確項目的商業(yè)與技術目標
就待解決的問題達成共識
了解客戶當前的處境
設想項目執(zhí)行后的情形
定義技術解決方案
確保解決方案切實可行
確保解決方案能夠在所有已知的限制下運行
研究解決方案能夠運行多長時間
考慮解決問題的方法是不是與解決方案恰恰相反
調整的技巧根據項目而各有不同。通常，我們需要結合交談與文檔資料。作為一名IT專業(yè)人士，必須根據項目的復雜程度、企業(yè)文件和你與客戶的關系在二者之間取得適當的平衡。

微軟解決方案框架提供了大量文件，對于保證調整順利進行十分有用，它們包括：

項目結構文件
遠景文件
功能規(guī)范
主項目規(guī)劃與進度表
風險評估
與客戶討論應用正式的文件資料、備忘錄或狀態(tài)報告作為保證調整順利進行的方法的效益與成本。然后用自己的判斷來決定所選文件的詳細程度。

建立并維護商業(yè)與技術調整是顧問工作最重要也是最麻煩的一個方面。做好這項工作可以幫助你建立長期、富有成效及有利可圖的客戶關系，并避免那些我們全都懼怕的交談。

Paul Glen是獲獎圖書《駕御極客--如何領導才華橫溢的技術怪才》(Jossey Bass Pfeiffer出版社，2003年)的作者，同時也是C2 Consulting咨詢公司的負責人。C2 Consulting咨詢公司的主要業(yè)務是幫助IT管理人員解決人員問題。Paul Glen定期為北美的公司和全國性的協會做演講。(zdnet)