基于CRM理論的顧客忠誠提升策略研究

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      在以“產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式向以“客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，不論在理論界還是在企業(yè)界，客戶關系管理(Customer Relationship Management，即CRM)得到了高度的重視，并且伴隨著電子商務進入中國，受到中國企業(yè)的關注。

      一、CRM理論概述

      1．CRM涵義

      CRM理論，最早產(chǎn)生于美國，由20世紀80年代初的“接觸管理”(contact management)和90年代的“客戶關懷”(customer caring)演變而來。近年來CRM理論成為營銷理論研究的新熱點，成為市場營銷理論的一個分支，其管理思想主要來自于市場營銷學。它主要通過對顧客的行為長期地施加影響，強化顧客與企業(yè)的關系，是一種真正意義上的“顧客至上”營銷手段，其營銷目的從傳統(tǒng)的以一定成本取得新顧客轉(zhuǎn)向留住老顧客，其營銷模式從“市場占有率”轉(zhuǎn)向“顧客占有率”，從發(fā)展一種短期的交易關系轉(zhuǎn)向為開發(fā)顧客的終生價值。目前對客戶關系管理的定義呈現(xiàn)出多樣化的特點，角度和側(cè)重點各有不同。

      根據(jù)Gartner Group的定義，CRM是一種概念，一個機構(gòu)可以獲得對其客戶的全面觀察，從而使客戶與機構(gòu)的關系以及機構(gòu)從客戶身上得到的盈利都得到最優(yōu)化。有人還說，CRM還意味著客戶效益管理，CRM就是了解客戶的特點，知道他們是誰，他們想要什么，把客戶想要的東西迅速送到他們的手中。普遍的觀點認為，客戶關系管理是企業(yè)通過培養(yǎng)最終客戶、分銷商、合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好或偏愛，與客戶建立關系、維持關系和增進關系，以提高客戶的滿意度和忠誠度，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷管理思想。

      有鑒于此，本文將CRM定義為：CRM是一種商業(yè)管理策略，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶(最終客戶、分銷商、合作伙伴)的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。所以我們可以從兩個層面來理解客戶關系管理：第一，從管理角度看，客戶關系管理起源于市場營銷理論，它最終要解決的是企業(yè)的市場和客戶資源。客戶關系管理涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務等與客戶接觸的相關領域，它要求企業(yè)把客戶當作企業(yè)運作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務。第二，從信息技術的角度看，客戶關系管理是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。

      2．CRM理論的目標

      (1)培養(yǎng)忠誠客戶。在當代同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的時代，客戶就成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運，企業(yè)在市場上的競爭，其實質(zhì)就是對顧客的爭奪。企業(yè)通過滿足不同顧客的個性化需求來使顧客滿意，同時企業(yè)通過加強客戶關系管理，吸引、培養(yǎng)大批客戶，使?jié)M意顧客轉(zhuǎn)型成為忠誠顧客，從而與客戶間建立長期穩(wěn)定關系，形成企業(yè)獨特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)模仿復制或輕易奪走，從而可以確保企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場地位。

      (2)降低企業(yè)成本。實施客戶關系管理，可以大幅降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本，大大提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)為了發(fā)展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面花費的成本較高。通過實行客戶關系管理，容易使企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關系，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。有研究表明，客戶保持成本僅為新客戶獲取成本的10％到20％，客戶關系管理的實施，可以大幅度降低廣告宣傳、促銷等營銷成本同時老顧客可成為企業(yè)無形的宣傳員，從而使企業(yè)整體交易成本降低。

      (3)提高企業(yè)和客戶間的溝通效率。這主要是通過建立CRM系統(tǒng)呼叫中心，實現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報、業(yè)務受理的自動化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺，向客戶提供直通車式的一對一服務，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，讓顧客價值在超值的服務中得到增值，實現(xiàn)顧客價值的最大化。另一方面，F(xiàn)ront Office自動化程度的提高，使得很多重復性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都有計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無發(fā)比擬的。

      (4)增強企業(yè)的核心競爭力。新世紀企業(yè)競爭根源就是對顧客的爭奪與占有，誰能比競爭對手先行一步誰就會與顧客建立良好的雙向互動關系，一旦顧客獲得了高度的滿足，他們就能放心地在這里購買商品而不會被競爭對手“挖走”，可見，顧客關系管理已成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關系越牢靠，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。