業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：通向精細(xì)化管理之路

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業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（Business Process Improvement，簡(jiǎn)稱 BPI）并不是一個(gè)新名詞，很多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)流程的重要性，認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理能力的一個(gè)有效手段，并將業(yè)務(wù)流程的管理和優(yōu)化當(dāng)作日常運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)重點(diǎn)。但是，很多企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后，經(jīng)常會(huì)發(fā)覺效果并不明顯，特別是難以形成持續(xù)的運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)機(jī)制。那么業(yè)務(wù)流程優(yōu)化究竟是要如何進(jìn)行，其內(nèi)在規(guī)律體現(xiàn)在哪里？

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)編寫機(jī)構(gòu)和管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI認(rèn)為，首先，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不是一次性的行為，持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制很多時(shí)候比完美的流程更重要。很多企業(yè)在談到業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的時(shí)候，經(jīng)常產(chǎn)生的一個(gè)誤區(qū)就是要一次性地對(duì)所有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面地改進(jìn)或重組，但在項(xiàng)目結(jié)束后，業(yè)務(wù)流程由于缺少持續(xù)改進(jìn)，逐漸滿足不了企業(yè)發(fā)展的需求，又要進(jìn)行一次大規(guī)模的整頓。這樣的狀況，經(jīng)常會(huì)造成資源的極大浪費(fèi)、員工的抵觸心理和管理層對(duì)流程優(yōu)化信心的降低。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一個(gè)周而復(fù)始、持續(xù)前進(jìn)的循環(huán)，企業(yè)要依靠自己的能力和機(jī)制來保證這個(gè)循環(huán)的持續(xù)運(yùn)作。

在企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的時(shí)候，關(guān)鍵在于是否能夠真正明確企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目的，確定優(yōu)化的目標(biāo)。目標(biāo)的設(shè)定最好滿足SMART（Specific - 具體的，Measurable - 可衡量的，Attainable - 可以達(dá)到的，Relevant - 相關(guān)的，Time-based - 以時(shí)間為基礎(chǔ)的）的要求。要做到這一點(diǎn)，就是要從企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，了解企業(yè)當(dāng)前存在的差距，確認(rèn)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵成功因素，從而建立業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)。

BSI建議，在準(zhǔn)確把握企業(yè)的需求、確定業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)后，企業(yè)還需要從自身資源能力出發(fā)，對(duì)企業(yè)本身的組織能力進(jìn)行分析，從而建立業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的計(jì)劃與實(shí)施步驟。在這個(gè)階段，是否需要對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，是管理者需要做出的一個(gè)關(guān)鍵選擇。管理者要在明確的目標(biāo)基礎(chǔ)上，選擇并權(quán)衡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體方案。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化經(jīng)常是分階段實(shí)施的，先將容易得到的果實(shí)采摘到（Quick Win），再逐漸去摘取難以達(dá)到的果實(shí)。

確認(rèn)了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體方案，企業(yè)就需要從當(dāng)前流程著手，識(shí)別并完善當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程體系（As-Is）。然后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)，選擇要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或優(yōu)化，最終完成優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程體系（To-Be）。在這樣一個(gè)優(yōu)化的過程中，一般都是遵循ESIA準(zhǔn)則：

Eliminate-消除。簡(jiǎn)要來說，消除就是要消除浪費(fèi)，消除不增值的工作。在豐田的生產(chǎn)模式中，一共總結(jié)了7種浪費(fèi)，包括：庫存浪費(fèi)、過度生產(chǎn)、不良品浪費(fèi)、搬運(yùn)浪費(fèi)、加工浪費(fèi)、動(dòng)作浪費(fèi)和等待浪費(fèi)，都是要消除的目標(biāo)。

Simplify-簡(jiǎn)化。簡(jiǎn)化就是要簡(jiǎn)化溝通環(huán)節(jié)、表現(xiàn)形式和報(bào)表格式等，從而降低管理成本。

Integrate- 整合。整合又包括水平整合和垂直整合。水平整合就是將原來許多分散在各不同部門的相關(guān)工作，整合或壓縮成為一個(gè)完整的工作，或?qū)⒎稚⒌馁Y源集中，而由一個(gè)人、一個(gè)小組或一個(gè)組織負(fù)責(zé)運(yùn)作；如此不但?少不必要的溝通協(xié)商，亦能提供顧客單一的接觸點(diǎn)（單接觸點(diǎn)及平行作業(yè)）。

垂直整合是適當(dāng)給予員工授權(quán)及必要的資訊，?少不必要的監(jiān)督及控制，使一線的工作能立即由執(zhí)行人員或單位當(dāng)場(chǎng)解決,而不必向上級(jí)請(qǐng)示（組織架構(gòu)扁平化）。

Automate-自動(dòng)化。自動(dòng)化就是要用自動(dòng)化的設(shè)施來代替手工的操作，從而提高整個(gè)流程的效率和準(zhǔn)確度。

在業(yè)務(wù)流程完成了重新設(shè)計(jì)或優(yōu)化以后，實(shí)施工作更加關(guān)鍵。這個(gè)階段將新流程固化到公司的IT系統(tǒng)中，如：廈門OA或OA系統(tǒng)，這是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。很多企業(yè)在IT系統(tǒng)應(yīng)用前，往往忽視業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作，或者是沒有從自身業(yè)務(wù)需求著手，而只是滿足于軟件系統(tǒng)部分功能的實(shí)現(xiàn)。

另外在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施過程中，如何克服實(shí)施的阻力和建立流程的執(zhí)行規(guī)范也是非常重要的。一個(gè)人只愿意做兩件事，一件是自己愿意做的事，一件是不得不做的事。作為管理者要考慮到：

1. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是否對(duì)員工的工作有所幫助，從而讓員工愿意接受變革；

2. 是否將業(yè)務(wù)流程的實(shí)施與員工的績(jī)效關(guān)聯(lián)起來，讓其明確變革與改進(jìn)是必須要進(jìn)行的工作；

所以，從激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效考核兩個(gè)方面著手，是解決實(shí)施過程當(dāng)中所遇到的問題的關(guān)鍵。

在新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程固化到IT系統(tǒng)中，并得以實(shí)施以后，業(yè)務(wù)流程會(huì)在穩(wěn)定規(guī)范一定時(shí)間后，隨著企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整，一個(gè)新的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組的循環(huán)可能又會(huì)展開。

總體來說，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)化、體系化的工作，而不是簡(jiǎn)單地找一個(gè)流程看看改改就可以完成的工作。這就需要企業(yè)從高層管理者到普通操作人員的全員參與。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是為了實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的一個(gè)手段和方法，所以目標(biāo)是否明確決定了其過程結(jié)果的好壞。在正確地做事前，先要保證做正確的事。（e-works）