如何把握客戶的真實需求(2)

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“好，銷售結(jié)束，下面，我想請秦超和趙凱說說，趙女士的需求是什么？”陶浦教練說。
“給學(xué)生用，一般不會選太貴的，我認(rèn)為是一款性價比比較高，總價格不太貴的電腦。”我說。
“和秦超說的差不多吧，我不太懂電腦，所以也沒發(fā)現(xiàn)什么更多的。”趙凱說。
“我也覺得在電腦方面，趙凱沒有創(chuàng)造什么價值，可是，我覺得客戶似乎更喜歡趙凱，到底為什么？”我提出了自己的疑問。
“這要問我們的客戶，下面，我們就聽聽客戶感受。”陶浦教練說著，把臉轉(zhuǎn)向了趙女士。
趙女士笑著說：“秦超給我的感覺是很懂電腦，但他沒有打動我，因為他說的我都聽不懂。物美價廉不是我需要的，我兒子很優(yōu)秀，而且我的家境很富裕，老公開一家裝修公司，在我買電腦那年，正是裝修熱的時候，所以，我不缺錢。我最關(guān)心的是電腦是不是夠我兒子用，和出了問題誰來維護(hù)，因為我們?nèi)胰硕疾欢娔X。另外，我一直聽說中關(guān)村都是騙子，秦超表現(xiàn)得太像一個職業(yè)銷售員，我又一點不懂，所以很怕他騙我。
趙凱一下子使我放松下來，讓我感到和他很熟悉，所以，我比較相信趙凱。趙凱說我兒子很優(yōu)秀，推薦一臺比較好的電腦，也比較對我心思。但他不懂電腦，在說電腦時說不清楚，讓我很懷疑他選的電腦是不是對的，所以下不了決心。如果秦超和趙凱綜合起來，也許能讓我當(dāng)場做出購買決定。”
“現(xiàn)在，我們來看看這位客戶的需求是什么，首先，核心需求是選一臺適合兒子用的好電腦，因為她兒子是好兒子，我想這種選擇是為了讓她的兒子感受到家長的鼓勵。”陶浦教練看著趙女士說。
“是這樣。”趙女士點點頭。
“除此之外，她還需要一種價值，就是一個購買顧問，因為她不懂電腦，因此，她需要一位能讓她信任的人，讓她知道應(yīng)該如何選擇和決策。”陶浦教練說。
“沒錯，我當(dāng)時在電腦市場中轉(zhuǎn)，就是希望能知道如何做選擇。”趙女士證明到。
“第三個她需要的價值是安全感：不被欺騙，買回去以后不會讓兒子不喜歡，不會受老公的責(zé)備。”陶浦教練繼續(xù)分析。
“是啊，我是大專畢業(yè)，而且畢業(yè)的時間長了，對現(xiàn)在的很多事情都不太懂，唯恐買回去兒子不喜歡，也怕老公笑話我傻，被人騙了。”趙女士說。
“我們說過，銷售的核心工作是創(chuàng)造客戶渴望的價值，現(xiàn)在，我們來看這位母親的需求是什么。”陶浦教練說著，把趙女士的需求寫在白板上（圖1）。
然后，陶浦教練接著說：“核心需求是選擇一臺適合兒子用的電腦。趙女士經(jīng)濟(jì)狀況良好，而兒子又很優(yōu)秀，所以，只需要質(zhì)優(yōu)，不太需要價廉，只要沒被別人宰就可以。由于趙女士不懂電腦，她有另一個價值需求來支持核心價值的實現(xiàn)，就是學(xué)習(xí)如何正確地選擇電腦。另外，也由于她不懂電腦，自己沒有處理能力，因而，為了保證電腦正常使用，趙女士對服務(wù)非常關(guān)注。此外，還有一個需求是安全感。幾乎所有的采購都需要安全感。安全感包含積極和消極兩部分，消極就是不被人指責(zé)，而積極則是購買之后被人贊許。
下面，我們再來做一個銷售體驗，看看這個客戶與趙女士有什么不同。這次的客戶是一位先生，”說著，陶浦引出了一位30歲左右的男士。“晨星公司的計算機(jī)部經(jīng)理劉明。向集團(tuán)客戶銷售比向個人客戶銷售難度大一些。我把晨星公司的資料發(fā)給大家，然后，請兩位同學(xué)來尋找客戶價值。”
陶浦教練把資料發(fā)給大家，通過資料可以了解到晨星公司是一家國有企業(yè)，公司規(guī)模很龐大，但這次采購并不復(fù)雜，僅僅是為公司研發(fā)部采購幾臺配置比較高的電腦。由于很多人都沒有電腦銷售經(jīng)驗，資料里給出了供應(yīng)商能提供的電腦型號及相應(yīng)的配置，并規(guī)定不提供定制，以降低對練習(xí)者的技術(shù)要求。

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杰克和馮剛報名參加了這次體驗。張華因為缺乏經(jīng)驗，沒有參與。陶浦教練讓馮剛先上場。
“劉經(jīng)理，您好！我是卓越公司的馮剛，貴公司想為研發(fā)部采購幾臺電腦，請問需要什么配置？”馮剛問。
“......”劉經(jīng)理很快報出了配置要求。
“您看這款電腦基本符合您的配置要求。”馮剛說著拿出了一款電腦的介紹資料。
劉經(jīng)理看了一下說：“多少錢一臺。”
“8700元/臺。”馮剛回應(yīng)道。
“我們采購量比較大，給我個最低價。”劉經(jīng)理很簡潔地說。
“您這次準(zhǔn)備采購多少臺？”馮剛問。
“100臺吧。”劉經(jīng)理說。
“是這樣，我們的折扣是按照采購量來確定的，您得告訴我具體數(shù)字，比如您說100臺，我報了100臺以上的價格，回頭您決定拿95臺，我的價格無效，公司不會給我，能給我一個具體數(shù)字嗎？”馮剛說。馮剛確實很有談判經(jīng)驗，關(guān)鍵時候不放松。
劉經(jīng)理猶豫了一下說：“就按100臺報價吧。”
馮剛狡猾地看了劉經(jīng)理一下：“8200元，但必須夠100臺，一般讓價最低不過8500元。”
“太貴了，我們考慮一下，你也再考慮一下，然后聯(lián)系。”劉經(jīng)理堅決地說。
就這樣，馮剛敗下陣來。

接下來，杰克上場了，在做了簡單的介紹之后，他問：
“這次為什么要給研發(fā)部配電腦？更新?lián)Q代？招了新人？還是什么原因？”
“更新，原來的電腦速度太慢，還老出故障，影響研發(fā)進(jìn)度。”劉經(jīng)理說。
“原來的電腦是咱們計算機(jī)部給買的嗎？”杰克試探著問。
“研發(fā)部經(jīng)理買的，我都說過那電腦不行，他們非說行，不懂裝懂，結(jié)果，就這樣了。”劉經(jīng)理得意地說。
“這次全面更換嗎？”杰克問。
“不，先換5臺試試，如果好，就全面更換。”劉經(jīng)理說。