攜程左右開弓謀劃新布局

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誰(shuí)都知道攜程是航空公司與酒店業(yè)的中介服務(wù)商，依靠代理費(fèi)與價(jià)差賺取利潤(rùn)。不過(guò)龐大的出票量讓坊間議論紛紛，笑談航空公司是為攜程打工，依靠攜程才獲得如此高額超市管理系統(tǒng)軟件下載量，一時(shí)間還鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。2010年6月，國(guó)航一紙通知似乎要結(jié)束這種落差，率先將國(guó)際航線的代理費(fèi)從5%下調(diào)到3%，推倒了多米諾骨牌的第一張。緊接著，南航、東航等迅速跟進(jìn)，就連國(guó)際航空公司也對(duì)國(guó)航的舉動(dòng)積極響應(yīng)，紛紛將代理費(fèi)下調(diào)至3%，更有甚者還取消了代理費(fèi)。

屋漏偏逢連夜雨。酒店也開始執(zhí)行自建渠道直銷，攪混了又一攤水。各種各樣的網(wǎng)站，也是殺紅了眼：去哪兒網(wǎng)垂直搜索引擎直達(dá)用戶的心理價(jià)格底線，低價(jià)機(jī)票、低價(jià)酒店叫板整個(gè)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng);淘寶“淘旅游”頻道為用戶提供直接面對(duì)航空公司的平臺(tái)，讓人眼前一亮;網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站、各種各樣的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站紛紛搶灘在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)，自殺式網(wǎng)站也不在少數(shù)……

更甚的是，前段時(shí)間淘寶旅游平臺(tái)公布出票量第一的數(shù)據(jù)：2010年12月28日單日出票量超過(guò)2.6萬(wàn)張，去哪兒網(wǎng)總裁莊辰超則表示其日交易額達(dá)到六七萬(wàn)張，口水戰(zhàn)打得不可開交，不安情緒彌漫其中。霸主地位遭到挑戰(zhàn)，攜程正處在風(fēng)口浪尖。

不過(guò)，在2011年1月21日，攜程重慶分公司成立的新聞發(fā)布會(huì)上，CEO范敏依然意氣風(fēng)發(fā)，因?yàn)閾?jù)近期發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，攜程2010年酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂營(yíng)收分別較2009年增長(zhǎng)36%、39%，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力還是非常明顯。

那么，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)勢(shì)洶洶的時(shí)候，攜程不可能不出招，他們會(huì)怎樣捍衛(wèi)自己的傳統(tǒng)領(lǐng)地呢?他們向旅游市場(chǎng)進(jìn)軍是否真能挖掘到另一個(gè)大金礦?又將如何布局，有多大的勝算?帶著這樣的疑問(wèn)，我趕到了上海福泉路99號(hào)的攜程網(wǎng)絡(luò)科技大樓，向范敏一一求證。

穩(wěn)固防守主動(dòng)出擊

作為中國(guó)最早的一批互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程是最早登陸納斯達(dá)克的中國(guó)公司之一，12年來(lái)造就了無(wú)數(shù)的神話。季琦、沈南鵬、范敏和梁建章組成的攜程四君子完美團(tuán)隊(duì)，平衡計(jì)分卡、六西格瑪?shù)裙I(yè)化管理方法在企業(yè)的良好運(yùn)用，以及機(jī)票與酒店代理模式對(duì)于整個(gè)行業(yè)的改變，都是攜程留給中國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐寶貴的財(cái)富。

然而，過(guò)往的輝煌并不代表放慢腳步，社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化和消費(fèi)模式的進(jìn)化，遠(yuǎn)未達(dá)到一種平衡。今年已12歲的攜程，舊有業(yè)務(wù)尚未完全吃透，同質(zhì)化的 “類攜程”網(wǎng)站已經(jīng)開始蠶食這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。航空公司將與更多平臺(tái)類公司合作，會(huì)進(jìn)一步加大攜程上游供應(yīng)商的直銷比例;碎片化是目前酒店市場(chǎng)的格局，做成7 天式的直銷形式還需要時(shí)間，但過(guò)高的傭金已讓酒店怨聲載道。深耕了12年的機(jī)票與酒店代理市場(chǎng)，正經(jīng)受著猛烈沖擊。

危機(jī)，無(wú)處不在。而攜程，也在醞釀大動(dòng)作。

占攜程全年?duì)I收80%以上的酒店、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)只為作嫁衣?傾其全力斥資打造的新業(yè)務(wù)只是跑跑龍?zhí)?全公司動(dòng)員，成立新的產(chǎn)品研發(fā)部門，龐大的呼叫中心，在南通購(gòu)地建立呼叫中心只為讓路?

究竟是怎樣的業(yè)務(wù)讓一向穩(wěn)健的攜程如此大膽?讓謙謙君子范敏也孤注一擲，多少有些讓人疑慮，攜程到底是怎么了?

如果把機(jī)票、酒店預(yù)訂比做金字塔底層的地基式業(yè)務(wù)，那頂端則是整合了即有產(chǎn)品線的綜合旅游打包式業(yè)務(wù)。豐富的機(jī)票、酒店資源，強(qiáng)大的呼叫中心和技術(shù)開發(fā)能力，以及專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的旅游服務(wù)等，都將成為攜程下一站的天然優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)業(yè)務(wù)周圍，更是不斷衍生出產(chǎn)品：租車、驢評(píng)網(wǎng)、訂餐小秘書、各類聯(lián)盟。這一切只有一個(gè)目的：實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)由輕向重的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)公司由中介模式向綜合性旅游服務(wù)轉(zhuǎn)變。

與傳統(tǒng)旅行社相比，攜程在旅游度假這方面優(yōu)勢(shì)并不明顯，其王牌就是利用線上資源和呼叫中心，但是旅游度假更多的是要以服務(wù)、產(chǎn)品來(lái)取勝?，F(xiàn)在攜程的線上優(yōu)勢(shì)，日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊。由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站，或者可以通過(guò)收購(gòu)一些網(wǎng)站，在旅游度假方面和攜程進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，典型的比如港中旅集團(tuán)控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團(tuán)，旗下就有芒果網(wǎng)與攜程展開競(jìng)爭(zhēng)。

欲整合資源二次啟航

那旅游度假業(yè)務(wù)怎么做?是否就是把機(jī)票、酒店加在一起，穿插一些景點(diǎn)項(xiàng)目就行了?需要如此大動(dòng)干戈，動(dòng)員全體力量?會(huì)不會(huì)太小題大作了?攜程CEO 范敏講了一個(gè)故事：任何一個(gè)人去旅行社實(shí)體店面訂購(gòu)到九寨溝的旅行團(tuán)，旅行社能做的就是告訴你哪些地方好玩、哪些地方一定要去以及行程上有多少時(shí)間在車上等，但是你到攜程的旅游度假頁(yè)面來(lái)訂購(gòu)九寨溝產(chǎn)品，你可以看到配套的驢評(píng)網(wǎng)的相關(guān)信息，上面甚至?xí)懗鲈陲w行途中1小時(shí)15分鐘的時(shí)候，你望向窗外，正好可以看到下方是被冰雪覆蓋的崇山峻嶺，美不勝收。

或許有一些夸張，但攜程的旅游度假業(yè)務(wù)正是追求這樣的精益化服務(wù)，提供給用戶不一樣的感受，將旅游的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到完美。而這正是攜程12年來(lái)沉淀下來(lái)的傳統(tǒng)。

那我們?nèi)ヂ糜味燃兕l道訂購(gòu)，是否真能享受到這樣愉悅的服務(wù)?新上線的驢評(píng)網(wǎng)，作為純資訊的網(wǎng)站，就目前來(lái)說(shuō)其信息量還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，沒(méi)有一定的時(shí)間、人力、信息積累，故事還只是故事，停在空中的樓閣。畢竟有時(shí)候用戶在選擇的時(shí)候，更多是感性在支配行動(dòng)。只是攜程所提倡的這種精益化服務(wù)理念，將很大程度上改變舊有的旅游服務(wù)格局，線上線下的旅游機(jī)構(gòu)可能會(huì)或多或少調(diào)整那傲慢和催命的態(tài)度。

如果把驢評(píng)網(wǎng)等配套服務(wù)比作圍繞在旅游度假業(yè)務(wù)上的點(diǎn)綴之物，那酒店、機(jī)票則是其基石。

范敏表示，在2004年的時(shí)候，攜程就已經(jīng)嘗試去做旅游度假產(chǎn)品——自由行，只是那時(shí)產(chǎn)品單一，且面對(duì)的用戶相對(duì)高端。中國(guó)是一個(gè)旅游大國(guó)，一個(gè)人可以一年不出一次差，但是每年總想著出去看看，出去走走。旅游度假正是瞄準(zhǔn)這一市場(chǎng)，將原來(lái)的不可能轉(zhuǎn)化為可能。一手是掌握了12年的資源，一手是有需求的大眾，在牢牢的地基上，是新建立的配套“房間”，加上網(wǎng)絡(luò)全國(guó)旅游資源所建立的聯(lián)盟，這一長(zhǎng)尾效應(yīng)擺動(dòng)起來(lái)，將是一條巨龍。

旅游業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理魏裕還展示了今年即將推出的專屬團(tuán)。攜程提供80%的服務(wù)，剩余的20%，將由用戶來(lái)自行定制，這也使攜程邁出了從流水線化到菜單化再到個(gè)性化的一步。旅游不再是我提供你選擇，而是角色轉(zhuǎn)換，站在用戶角度思考問(wèn)題。

如果說(shuō)旅游度假是攜程的一個(gè)宏偉藍(lán)圖，那機(jī)票、酒店的積累則是描繪未來(lái)的顏料。

攜程市場(chǎng)超市管理系統(tǒng)下載資深副總裁湯瀾說(shuō)：“通過(guò)中航信息系統(tǒng)獲取的價(jià)格信息和近兩萬(wàn)家的酒店集群，在保證供應(yīng)商合理收益的同時(shí)，還能為用戶提供物美價(jià)廉的服務(wù)，這也將是旅游度假業(yè)務(wù)的有力保證。”