傾聽是有效溝通的重要基礎

戴爾•卡耐基曾經說過：“在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。”傾聽是有效溝通的重要基礎，而很多銷售人員往往說的多，聽的少，有的甚至完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。假如您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售便如“無的放矢”。
    【一點通】
    傾聽是有效溝通的重要基礎。在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽懂”客戶。了解客戶在“話里”和“話外”表達的問題與期望，同時讓客戶感到客戶信息管理系統(tǒng)下載的重視與關懷，為解決問題奠定良好基礎。
    傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。
    傾聽的“聽”字在繁體中文是“聼”，聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。
    用耳朵聽，用眼睛看，用心聆聽，敬為王者。從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。只有擺出一個認真傾聽的姿態(tài)，才能充分感受和發(fā)現(xiàn)客戶內心的真實想法，并給予積極的回應，才能獲取客戶的信任，這是實現(xiàn)有效溝通的基礎。
    【案例分享】
    家居裝飾賣場的一個店面里，一對父女在挑選地毯，銷售人員迎上來，熱情地問：您好，兩位想要選一款什么樣的地毯呢？
    老先生并沒有理會銷售人員的問話，而是專心地對年輕女士講著什么。銷售人員看兩位聊得出神，就暫時停住了接下來要推介產品的話術，而是注意聽兩位在講什么。
    然后銷售人員從兩位的談話中獲得了如下信息：
    1．年輕女士是陪父親來挑選地毯，這個地毯的使用者和決策者是老先生。
    2．老先生的老伴去世了，女兒為了避免讓老先生睹物思人，準備對房了進行全新的裝修，所以地毯也要換。
    3．老先生仍然對老伴兒思念甚濃，一直在向女兒講述她去世的媽媽如何喜歡原來的地毯，如何打理和清洗，而現(xiàn)在剩他一個人，要不要都沒有用了。
    4．老先生家里還有一只小狗，老先生覺得不用買地毯是因為怕狗狗弄臟不好清理。
    待銷售人員聽明白了這些信息之后，觀察到父女兩從意見出現(xiàn)著分歧，父親不太熱衷挑選，而女兒則分外積極，于是銷售人員走上去，先向女兒詢問家里新裝的家具風格，并推薦了與之配套的地毛材質，色調。
    然后又以向女士介紹間接說給老先生聽的方式，建議地毯的適用位置和防污功能，以免除老先生的憂慮。
    最后銷售人員直接對老生夸贊他有一位孝順的女兒，并說老年生身體如此健康，要多享受兒女給予的天倫之樂。一方面暗地理安慰了老先生的喪偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。
    就這樣，本來無意購買的老先生終于在女兒的堅持下和銷售人員的建議下，購買了該家店面的地毯。
    上述案例中的地毯銷售人員很懂得適當?shù)膬A聽，當客戶無心聽取你的介紹和推薦，而是正在自我討論時，這時反而是從傾聽中獲取信息的最好時機，就不必要用一邊串招客戶反感的問題去探聽信息了。
    【張超老師點撥】
    傾聽，是最好的服務方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。”客戶服務人員通過聽能夠獲得客戶更多的認同，從而贏得客戶的信賴。那么，銷售人員應該掌握哪些傾聽銷售技巧呢？
    1.站在客戶的立場去傾聽。
    站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認您所了解的是不是正是他想表達的意思，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內心的想法。
    2.永遠不要打斷客戶的話。
    永遠不要打斷客戶的話，可以這樣說，在這個世界上就應該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。記住您是來滿足客戶需求，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。當與對方談話時，如果對方認知到您正確地理解了他談話所表達的意思，他一定會很高興。至少他知道您成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層面。
    3.清楚地聽出對方的談話重點。
    當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，您還要排除對方的說話方式所造成的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習慣用語上面。
    4.秉持客觀的態(tài)度和擁有開闊的胸懷。
    不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法，這一點非常關鍵。
    5.掌握客戶真正的想法。
    客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。
    6.適時地表達自己的意見
    談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。
    這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。
    7.配合表情和恰當?shù)闹w語言
    當你與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。
    光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
    8.避免虛假的反應。
    在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。在客戶看來，這種反應等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
    【張超老師：有效溝通學精要】
    傾聽時最為有效的溝通技巧之一，銷售人員要謹記，一定要擺出傾聽的姿勢，聽出客戶的意圖、聽出客戶的期望，讓你的銷售有的放矢。
    1．傾聽秘訣：你應該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！
    2．看著對方的眼睛，保持微笑，不時頷首。
    3．在合適的時候對客戶的話做出回應，否則客戶會認為你無心傾聽，從而造成銷售的失敗。
    4．可以稍微記錄客戶說話的要點。
    5．即使客戶談論的話題非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理。
    6．不要隨意打斷客戶談話，即使認為客戶的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正。
    7.適時的利用目光、肢體語言、短語等給對方以反饋，表明自己在認真傾聽
    8.表情友好，精力集中，態(tài)度自然，鼓勵他人暢所欲言。
    9.理解對方，在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。
    10.有目的的傾聽，捕捉細節(jié)，在聽完整段話之前不要急于回答。