傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)

戴爾•卡耐基曾經(jīng)說過：“在生意場上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。”傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，而很多銷售人員往往說的多，聽的少，有的甚至完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。假如您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售便如“無的放矢”。
    【一點(diǎn)通】
    傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽懂”客戶。了解客戶在“話里”和“話外”表達(dá)的問題與期望，同時讓客戶感到客戶信息管理系統(tǒng)下載的重視與關(guān)懷，為解決問題奠定良好基礎(chǔ)。
    傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。
    傾聽的“聽”字在繁體中文是“聼”，聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。
    用耳朵聽，用眼睛看，用心聆聽，敬為王者。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。只有擺出一個認(rèn)真傾聽的姿態(tài)，才能充分感受和發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，并給予積極的回應(yīng)，才能獲取客戶的信任，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)。
    【案例分享】
    家居裝飾賣場的一個店面里，一對父女在挑選地毯，銷售人員迎上來，熱情地問：您好，兩位想要選一款什么樣的地毯呢？
    老先生并沒有理會銷售人員的問話，而是專心地對年輕女士講著什么。銷售人員看兩位聊得出神，就暫時停住了接下來要推介產(chǎn)品的話術(shù)，而是注意聽兩位在講什么。
    然后銷售人員從兩位的談話中獲得了如下信息：
    1．年輕女士是陪父親來挑選地毯，這個地毯的使用者和決策者是老先生。
    2．老先生的老伴去世了，女兒為了避免讓老先生睹物思人，準(zhǔn)備對房了進(jìn)行全新的裝修，所以地毯也要換。
    3．老先生仍然對老伴兒思念甚濃，一直在向女兒講述她去世的媽媽如何喜歡原來的地毯，如何打理和清洗，而現(xiàn)在剩他一個人，要不要都沒有用了。
    4．老先生家里還有一只小狗，老先生覺得不用買地毯是因?yàn)榕鹿饭放K不好清理。
    待銷售人員聽明白了這些信息之后，觀察到父女兩從意見出現(xiàn)著分歧，父親不太熱衷挑選，而女兒則分外積極，于是銷售人員走上去，先向女兒詢問家里新裝的家具風(fēng)格，并推薦了與之配套的地毛材質(zhì)，色調(diào)。
    然后又以向女士介紹間接說給老先生聽的方式，建議地毯的適用位置和防污功能，以免除老先生的憂慮。
    最后銷售人員直接對老生夸贊他有一位孝順的女兒，并說老年生身體如此健康，要多享受兒女給予的天倫之樂。一方面暗地理安慰了老先生的喪偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。
    就這樣，本來無意購買的老先生終于在女兒的堅(jiān)持下和銷售人員的建議下，購買了該家店面的地毯。
    上述案例中的地毯銷售人員很懂得適當(dāng)?shù)膬A聽，當(dāng)客戶無心聽取你的介紹和推薦，而是正在自我討論時，這時反而是從傾聽中獲取信息的最好時機(jī)，就不必要用一邊串招客戶反感的問題去探聽信息了。
    【張超老師點(diǎn)撥】
    傾聽，是最好的服務(wù)方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。”客戶服務(wù)人員通過聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同，從而贏得客戶的信賴。那么，銷售人員應(yīng)該掌握哪些傾聽銷售技巧呢？
    1.站在客戶的立場去傾聽。
    站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時地向客戶確認(rèn)您所了解的是不是正是他想表達(dá)的意思，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。
    2.永遠(yuǎn)不要打斷客戶的話。
    永遠(yuǎn)不要打斷客戶的話，可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。記住您是來滿足客戶需求，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。當(dāng)與對方談話時，如果對方認(rèn)知到您正確地理解了他談話所表達(dá)的意思，他一定會很高興。至少他知道您成功地完成了我們上邊所說的“聽事實(shí)”的層面。
    3.清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)。
    當(dāng)你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。能清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，您還要排除對方的說話方式所造成的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面。
    4.秉持客觀的態(tài)度和擁有開闊的胸懷。
    不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。
    5.掌握客戶真正的想法。
    客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。
    6.適時地表達(dá)自己的意見
    談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。
    這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。
    7.配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言
    當(dāng)你與人交談時，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。
    光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
    8.避免虛假的反應(yīng)。
    在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
    【張超老師：有效溝通學(xué)精要】
    傾聽時最為有效的溝通技巧之一，銷售人員要謹(jǐn)記，一定要擺出傾聽的姿勢，聽出客戶的意圖、聽出客戶的期望，讓你的銷售有的放矢。
    1．傾聽秘訣：你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！
    2．看著對方的眼睛，保持微笑，不時頷首。
    3．在合適的時候?qū)蛻舻脑捵龀龌貞?yīng)，否則客戶會認(rèn)為你無心傾聽，從而造成銷售的失敗。
    4．可以稍微記錄客戶說話的要點(diǎn)。
    5．即使客戶談?wù)摰脑掝}非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理。
    6．不要隨意打斷客戶談話，即使認(rèn)為客戶的某些觀點(diǎn)不正確，也不要隨便打斷或糾正。
    7.適時的利用目光、肢體語言、短語等給對方以反饋，表明自己在認(rèn)真傾聽
    8.表情友好，精力集中，態(tài)度自然，鼓勵他人暢所欲言。
    9.理解對方，在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。
    10.有目的的傾聽，捕捉細(xì)節(jié)，在聽完整段話之前不要急于回答。