如何處理細(xì)分客戶時常犯的四大問題

在杭州管理培訓(xùn)開辦中層管理培訓(xùn)時總結(jié)，客戶細(xì)分在企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)管理軟件下載具有重要的作用，很多企業(yè)都已經(jīng)進(jìn)行了客戶細(xì)分，然而，客戶細(xì)分能真正起到作用的企業(yè)卻很少，為什么會這樣?

企業(yè)客戶細(xì)分出現(xiàn)這種不理想的效果，其主要原因在于我國企業(yè)在客戶細(xì)分中存在著以下四大問題。

問題1：只是為了細(xì)分而細(xì)分

這種情況是目標(biāo)缺失的典型情況，這在以前企業(yè)咨詢經(jīng)歷中，遇到的此類企業(yè)不在少數(shù)。企業(yè)管理者往往只是意識到需要進(jìn)行客戶細(xì)分，但細(xì)分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想過。只是意識到需要細(xì)分，就開始劃分客戶了，談不上什么系統(tǒng)的細(xì)分方法。甚至細(xì)分之后的狀態(tài)即不使用，也不更新。脫離目標(biāo)的細(xì)分經(jīng)常是沒有應(yīng)用意義的。許多企業(yè)經(jīng)常參加杭州企業(yè)管理培訓(xùn)或開通了網(wǎng)上企業(yè)大學(xué)，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和實踐，對企業(yè)的發(fā)展還是有一定的幫助。

問題2：按購買的產(chǎn)品類型細(xì)分

這是一些企業(yè)在客戶細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購買的產(chǎn)品來進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過客戶購買和持有的產(chǎn)品來劃分客戶。在某些行業(yè)領(lǐng)域，這樣的細(xì)分會有一定的意義，但在大多數(shù)情況下，這種細(xì)分的服務(wù)意義大于生產(chǎn)管理軟件下載意義。換一句話話，這種情況下的企業(yè)不是在識別客戶，而是識別產(chǎn)品，這種識別方式不能有效支持客戶的服務(wù)生產(chǎn)管理軟件下載對策，而常常是用于指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的員工如何操作，很多時候這樣的細(xì)分反而給客戶的體驗帶來傷害。

問題3：按資產(chǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分

這也是在生產(chǎn)管理軟件下載中經(jīng)常犯的錯誤。企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶就會更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。有些企業(yè)經(jīng)常應(yīng)用這樣的方法，把高資產(chǎn)的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果。很多企業(yè)受了金融企業(yè)的影響，也在大力應(yīng)用基于資產(chǎn)的客戶細(xì)分，常常發(fā)現(xiàn)的問題是，即使找到高資產(chǎn)的客戶，企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品還是無法進(jìn)行改進(jìn)。

客戶資產(chǎn)在一定程度上與支付能力有一定的相關(guān)性，但通常并不直接影響客戶的購買動機(jī)。

問題4：按自然時間進(jìn)行客戶細(xì)分

一些企業(yè)簡單按照客戶的先來后到的順序來進(jìn)行細(xì)分，就象大多紅酒產(chǎn)地會給每瓶出產(chǎn)的葡萄酒標(biāo)明年份一樣，這些企業(yè)的客戶經(jīng)常是帶著年份出現(xiàn)的。

按自然時間細(xì)分也以算是企業(yè)常見的細(xì)分方式之一，通常適用于企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)時使用，或是估算企業(yè)的產(chǎn)品保有率或產(chǎn)品維護(hù)成本。多數(shù)時候只是應(yīng)用于產(chǎn)品售后服務(wù)的驗證過程，是企業(yè)為了保護(hù)自己利益的一種防御性對策。有些企業(yè)用產(chǎn)品購買的自然時間來估算客戶的產(chǎn)品保有時間和更新時間，這就算是不錯的應(yīng)用了。不過從根本上來說，這種細(xì)分還是為了企業(yè)自身的防御性細(xì)分。

點評：

企業(yè)要想讓客戶細(xì)分發(fā)揮作用，至少需要避免以上四大問題。

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發(fā)布：2007-05-11 13:54 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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