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客戶服務管理客戶期望值

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理解客戶的要求和期望就象與客戶在賽跑一樣，如果我們跟不上客戶的要求和期望我們將會被客戶甩開，在理解了之后我們應該有良好的系統(tǒng)和優(yōu)秀的人才來落實相應的一些事項，最終達到客戶的滿意甚至達到客戶的喜悅。 
    在企業(yè)中經(jīng)常看到這樣的標語：“客戶就是上帝”、“以客戶為中心”、“客戶說的就是對的”……，但這是真的嗎？ 真的能得到很好的落實嗎？
    真正的客戶服務，并非一味滿足客戶的要求，而是合理管的客戶管理的期望值，并提供雙方都能接受的服務。
    合理管理客戶期望值，我們可以從以下四個方面入手開展工作：
    1、了解并理解客戶的需求和期望。
    客戶的要求分為明確的需求和隱含的期望，如果我們只是了解并努力滿足客戶的需求，最多只能達到客戶一般的滿意水準，要能達到客戶的非常滿意或是更高一個層次客戶喜悅，應更好了解并理解客戶的期望。東京理工大學教授狩野紀昭(noriaki kano)對客戶的需求和期望，分為當然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量，當然質(zhì)量是基本要求，期望質(zhì)量是明確的要求，魅力質(zhì)量是隱含的要求。
    2、將客戶的要求和期望傳達給相關的人員。
    客戶的要求和期望是要靠公司內(nèi)部各職能部門一起努力才能很好實現(xiàn)的，任何一個環(huán)節(jié)的不足都有可能造成無法滿足客戶的要求，所以企業(yè)的運作更需要有系統(tǒng)性，需要創(chuàng)造一個無邊界組織的文化。
    3、通過全員的努力實現(xiàn)客戶的要求和期望。
    傳達到位是基本要求，落實到位才能真正實現(xiàn)客戶的要求。只有通過全員的參與才能有效地對客戶的需求和期望進行轉(zhuǎn)化和實現(xiàn)，這需要高效的團隊文化和強有力的執(zhí)行力。
    4、了解客戶的滿意情況信息。
    在這一環(huán)節(jié)中對于企業(yè)獲得客戶好評固然是件好事，但客戶的要求是不斷在提高的，對于企業(yè)來講也需要從中獲得更多客戶潛在的一些期望的信息。michael dell在其《戴爾戰(zhàn)略》一書中提及“我們把與不滿意的客戶對話的機會，視為自我改進與學習的良機，讓我們可以更具競爭性。”和“在發(fā)展的過程中盡早讓客戶參與，他們會是你最棒的意見小組，不但要盡早傾聽他們的意見，而且要仔細聽。”
    理解客戶的要求和期望就象與客戶在賽跑一樣，如果我們跟不上客戶的要求和期望我們將會被客戶甩開，在理解了之后我們應該有良好的系統(tǒng)和優(yōu)秀的人才來落實相應的一些事項，最終達到客戶的滿意甚至達到客戶的喜悅。

 

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《優(yōu)秀客戶服務修煉》   

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發(fā)布：2007-05-08 13:37    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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