想感動(dòng)客戶，先感動(dòng)自己

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在服務(wù)客戶之前，先感動(dòng)自己，你的行動(dòng)才能感動(dòng)客戶。沒有一樣產(chǎn)品不含有感動(dòng)，也沒有什么服務(wù)不能成為產(chǎn)品。而我們更應(yīng)該通過感動(dòng)客戶提升企業(yè)核心競爭力！
    追求客戶感動(dòng)是一種信仰！感動(dòng)的服務(wù)才能讓客戶忠誠。
    我有一位朋友，在一家培訓(xùn)公司的代理公司做項(xiàng)目經(jīng)理，因?yàn)楦鞣N原因，這家分公司在成立10個(gè)月后倒閉，那時(shí)正好是10月份。分公司解散了，員工自然就都走了，原來的客戶40多家企業(yè)也沒有人服務(wù)了，總部在北京，當(dāng)?shù)仉x北京太遠(yuǎn)，總部服務(wù)不過來。沒有人去通知這些客戶要培訓(xùn)的時(shí)間，關(guān)心這些客戶學(xué)習(xí)，也沒有人管理這些客戶，照當(dāng)時(shí)有幾位客戶的話就是“當(dāng)感覺沒有了家”。我朋友內(nèi)心覺得很不安，他主動(dòng)服務(wù)起這些客戶，每天去走訪這些企業(yè)，盡力幫助他們解決各種問題，每個(gè)月還組織企業(yè)聚會，共同交流學(xué)習(xí)、經(jīng)營、管理心得。在沒有任何收入的情況下，服務(wù)客戶4個(gè)月，他覺得對不起這些客戶，當(dāng)時(shí)有大部分客戶都不知道這家培訓(xùn)分公司已經(jīng)解散了。我問過他，為什么這樣做，他說：我不想這些客戶被傷害，有幾位知道情況的客戶已經(jīng)對培訓(xùn)公司失望了，這樣對他們企業(yè)不好。我被深深感動(dòng)了，這是一種什么樣的胸懷和力量？這件事情被發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樗囊粋€(gè)好朋友無意中和他服務(wù)的這些客戶中的一位聊天的時(shí)候談到培訓(xùn)的話題，才知道的！一時(shí)間這件事情在這40多家企業(yè)里賣弄傳為佳話，這件事被企業(yè)老板當(dāng)做教材來給員工做培訓(xùn)。客戶絕望了，被深深的感動(dòng)了！
    在服務(wù)客戶之前，先感動(dòng)自己，你的行動(dòng)才能感動(dòng)客戶。沒有一樣產(chǎn)品不含有感動(dòng)，也沒有什么服務(wù)不能成為產(chǎn)品。而我們更應(yīng)該通過感動(dòng)客戶提升企業(yè)核心競爭力！
    美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德于1990年在《哈佛商業(yè)評論》首次提吃核心競爭力的概念，他們認(rèn)為：就短期而言，公司產(chǎn)品的質(zhì)量和性能決定了公司的競爭力，但長期而言，起決定作用的是造就和增強(qiáng)公司核心競爭力。此一觀點(diǎn)一提出，就得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)可。
    核心競爭力是企業(yè)獲得長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手放小的能帶來超額利潤額獨(dú)特能力。其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費(fèi)者得到真正好與、高于競爭對手的不可代替的之價(jià)值、產(chǎn)品、客戶服務(wù)和企業(yè)文化。
    其中創(chuàng)新是核心競爭力的靈魂，主導(dǎo)產(chǎn)品（服務(wù)）是核心競爭力的精髓。例如中國民族企業(yè)海爾集團(tuán)，更把“感動(dòng)服務(wù)”當(dāng)作為創(chuàng)新的核心產(chǎn)品，海爾服務(wù)的每一次創(chuàng)新都是走在同行業(yè)的前列。實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足客戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，創(chuàng)造客戶感動(dòng)。
    下面有幾點(diǎn)幫助你去做感動(dòng)客戶的服務(wù)：
    主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)。
    沒有人樂意被推銷，同時(shí)沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。不管你的客戶是什么性質(zhì)的人群，所有人都希望自己做的事業(yè)越來越好。有一些企業(yè)已經(jīng)在主動(dòng)地去關(guān)注和以行動(dòng)幫助客戶的業(yè)務(wù)拓展，幫助客戶整體的能力提升，早在2008年就有報(bào)道專訪IBM全球副總裁兼軟件事業(yè)部總經(jīng)理Steve Mills--《互聯(lián)網(wǎng)周刊》關(guān)于《關(guān)于我們更關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)如何發(fā)展》文章的報(bào)道，登陸百度網(wǎng)站就可以查找到。作為服務(wù)人員，你若有了幫助客戶的能力，就要竭盡全力的去幫助客戶，沒有方法的時(shí)候找方法。在我身邊發(fā)生的一件事情，我與大家分享一下：
    我和我的伙伴要服務(wù)的客戶很多，其中我的伙伴小王服務(wù)一家客戶是一家農(nóng)資公司，主要經(jīng)營農(nóng)藥、肥料學(xué)生宿舍管理系統(tǒng) 下載，還有農(nóng)產(chǎn)品番茄種子的學(xué)生宿舍管理系統(tǒng) 下載，在2010年夏天番茄收購的季節(jié)的時(shí)候，因?yàn)楹灱s合作的收購方違約，導(dǎo)致作為中間商的這家農(nóng)資公司陷入絕境，因?yàn)楫?dāng)初有收購的協(xié)議，他們承諾給種植戶（農(nóng)民）說：到收購季節(jié)，有收購的公司來收購，因種植品種不一樣價(jià)格定于每公斤3元-5元不等，該農(nóng)資公司并和種植戶簽了協(xié)議。誰料想到，到了收購季節(jié)，收購方單方面毀約，收購方還因?yàn)橘Y金問題倒閉了。一下子種植戶把所有問題和憤怒倒向農(nóng)資公司，要求農(nóng)資公司出錢收購他們的番茄。此時(shí)市場上番茄的收購價(jià)格比往年的價(jià)格要低很多，自然也低于當(dāng)初農(nóng)資公司和農(nóng)民簽約的協(xié)議價(jià)格。但是在憤怒的農(nóng)民面前，又不得不收購，公司一下子虧損近百萬。公司面臨倒閉。小王在一天獲悉了這件事，立即調(diào)動(dòng)身邊所有的朋友、同事和客戶，甚至朋友的朋友，客戶的客戶。一是幫只購買一些番茄，二是尋找水果收購商和水果加工商，盡量幫助這個(gè)客戶學(xué)生宿舍管理系統(tǒng) 下載，以至于不要虧損那么多。
    這個(gè)過程中我們每個(gè)人都非常感動(dòng)！這個(gè)客戶以及其他知道這件事情的客戶都覺得很感動(dòng)。
    當(dāng)番茄風(fēng)波收購期結(jié)束的時(shí)候，農(nóng)資公司已經(jīng)欠下很多債務(wù)。團(tuán)隊(duì)幾乎瓦解，原來近20人的團(tuán)隊(duì)只剩下5個(gè)人，老板身體也累垮了。小王知道客戶現(xiàn)在最缺的就是資金，于是他想辦法為這家客戶借款，最后在另一家公司的幫助下，成功向政府借到一些資金，幫扶過了難關(guān)。如今，大半年過去了，這家農(nóng)資公司已經(jīng)走回到正軌?？蛻舴浅８袆?dòng)！小王主動(dòng)的幫助他，雖只是盡他所能除了一些力，但是客戶已經(jīng)感恩在心里。
    到現(xiàn)在，客戶已經(jīng)和小王成為朋友，并且是眾多客戶中轉(zhuǎn)介紹客戶數(shù)量最多的客戶。這樣的服務(wù)是我們最求的。要做就要做讓客戶感動(dòng)、震撼的服務(wù)！、
    當(dāng)然，不是所有的客戶都到危難時(shí)刻我們采取幫助 ，幫助可客戶拓展他的事業(yè)，你得將這件事情融入他的工作，主動(dòng)地做，讓客戶覺得你是他事業(yè)的伙伴。
    誠懇關(guān)心客戶及其家人。
    沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。你要檢查一下你的客戶檔案，里面要有一欄客戶家屬信息，了解你的客戶他和他家人的情況，你就有機(jī)會為你的客戶提供更多的服務(wù)。
    你知道嗎?關(guān)心客戶的家人比關(guān)心客戶本身更重要，因?yàn)樗募胰耸撬類鄣?，最重視的人。?yīng)該用什么行動(dòng)關(guān)心客戶最好呢？有一個(gè)概念就是，你要像客戶的管家一樣?？蛻舻氖聵I(yè)上，你要多用些心，多幫助；客戶的本人多在思想上與他交流，有好的書、文章或者新觀念，行業(yè)發(fā)展的新方向，都可以和客戶交流，優(yōu)秀的客服人員可不單單只是日常的例行的短信和電話。對其家人，你像客戶的好朋友一樣，關(guān)心他們的健康，和樂。家里有小孩的客戶，你可以多關(guān)心他小孩的成長和發(fā)展。家里有老人的客戶，你可以多關(guān)心他老人的健康和快樂。
    這似乎，你要做的服務(wù)很多，但是真誠的付出，客戶會很感激你！
    做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。
    為什么要做這樣的服務(wù)？因?yàn)槿绻愕姆?wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，是你的工作職責(zé)以內(nèi)的。你要讓客戶提前知道，那些事服務(wù)與產(chǎn)品是捆綁的，你要做的哪一些服務(wù)是與產(chǎn)品無關(guān)的。是你個(gè)人對他的服務(wù)。如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。
    什么是與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)，假如你賣了洗衣機(jī)、空調(diào)，打印機(jī)、沙發(fā)等電器和辦公設(shè)備給客戶，如送貨上門、安裝、在保修期內(nèi)維修，這些是與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。而不在保修期內(nèi)，你還經(jīng)常打電話給客戶，關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的情況，一有時(shí)間你就上門為客戶清洗，做完公司要求你做的事，你還額外幫客戶多做的服務(wù)，就是與產(chǎn)品外無關(guān)的服務(wù)；又比如你送貨到客戶家，看到客戶家很亂，你幫忙收拾干凈，走之前你還擦了地板等等，這也是與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。
    做服務(wù)也是要打破超常規(guī)。別人都這樣的做的時(shí)候，你創(chuàng)新一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，你可能就比別人走在前面了。
    追求客戶感動(dòng)是一種信仰！感動(dòng)的服務(wù)才能讓客戶忠誠。
    我有一位朋友，在一家培訓(xùn)公司的代理公司做項(xiàng)目經(jīng)理，因?yàn)楦鞣N原因，這家分公司在成立10個(gè)后倒閉，那時(shí)正好是10月份。分公司解散了，員工自然就都走了，原來的客戶40多家企業(yè)也沒有人服務(wù)了，總部在北京，當(dāng)?shù)仉x北京太遠(yuǎn)，總部服務(wù)不過來。沒有人去通知這些客戶要培訓(xùn)的時(shí)間，關(guān)心這些客戶學(xué)習(xí)，也沒有人管理這些客戶，照當(dāng)時(shí)有幾位客戶的話就是“當(dāng)感覺沒有了家”。我朋友內(nèi)心覺得很不安，他主動(dòng)服務(wù)起這些客戶，每天去走訪這些企業(yè)，盡力幫助他們解決各種問題，每個(gè)月還組織企業(yè)聚會，共同交流學(xué)習(xí)、經(jīng)營、管理心得。在沒有任何收入的情況下，服務(wù)客戶4個(gè)月，他覺得對不起這些客戶，當(dāng)時(shí)有大部分客戶都不知道這家培訓(xùn)分公司已經(jīng)解散了。我問過他，為什么這樣做，他說：我不想這些客戶被傷害，有幾位知道情況的客戶已經(jīng)對培訓(xùn)公司失望了，這樣對他們企業(yè)不好。我被深深感動(dòng)了，這是一種什么樣的胸懷和力量？這件事情被發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樗囊粋€(gè)好朋友無意中和他服務(wù)的這些客戶中的一位聊天的時(shí)候談到培訓(xùn)的話題，才知道的！一時(shí)間這件事情在這40多家企業(yè)里賣弄傳為佳話，這件事被企業(yè)老板當(dāng)做教材來給員工做培訓(xùn)。客戶絕望了，被深深的感動(dòng)了！
    在服務(wù)客戶之前，先感動(dòng)自己，你的行動(dòng)才能感動(dòng)客戶。沒有一樣產(chǎn)品不含有感動(dòng)，也沒有什么服務(wù)不能成為產(chǎn)品。而我們更應(yīng)該通過感動(dòng)客戶提升企業(yè)核心競爭力！
    美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德于1990年在《哈佛商業(yè)評論》首次提吃核心競爭力的概念，他們認(rèn)為：就短期而言，公司產(chǎn)品的質(zhì)量和性能決定了公司的競爭力，但長期而言，起決定作用的是造就和增強(qiáng)公司核心競爭力。此一觀點(diǎn)一提出，就得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)可。
    核心競爭力是企業(yè)獲得長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手放小的能帶來超額利潤額獨(dú)特能力。其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費(fèi)者得到真正好與、高于競爭對手的不可代替的之價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化。
    其中創(chuàng)新是核心競爭力的靈魂，主導(dǎo)產(chǎn)品（服務(wù)）是核心競爭力的精髓。例如中國民族企業(yè)海爾集團(tuán)，更把“感動(dòng)服務(wù)”當(dāng)作為創(chuàng)新的核心產(chǎn)品，海爾服務(wù)的每一次創(chuàng)新都是走在同行業(yè)的前列。實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足客戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，創(chuàng)造客戶感動(dòng)。
    下面有幾點(diǎn)幫助你去做感動(dòng)客戶的服務(wù)：
    主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)。
    沒有人樂意被推銷，同時(shí)沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。不管你的客戶是什么性質(zhì)的人群，所有人都希望自己做的事業(yè)越來越好。有一些企業(yè)已經(jīng)在主動(dòng)地去關(guān)注和以行動(dòng)幫助客戶的業(yè)務(wù)拓展，幫助客戶整體的能力提升，早在2008年就有報(bào)道專訪IBM全球副總裁兼軟件事業(yè)部總經(jīng)理Steve Mills--《互聯(lián)網(wǎng)周刊》關(guān)于《關(guān)于我們更關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)如何發(fā)展》文章的報(bào)道，登陸百度網(wǎng)站就可以查找到。作為服務(wù)人員，你若有了幫助客戶的能力，就要竭盡全力的去幫助客戶，沒有方法的時(shí)候找方法。在我身邊發(fā)生的一件事情，我與大家分享一下：
    我和我的伙伴要服務(wù)的客戶很多，其中我的伙伴小王服務(wù)一家客戶是一家農(nóng)資公司，主要經(jīng)營農(nóng)藥、肥料學(xué)生宿舍管理系統(tǒng) 下載，還有農(nóng)產(chǎn)品番茄種子的學(xué)生宿舍管理系統(tǒng) 下載，在2010年夏天番茄收購的季節(jié)的時(shí)候，因?yàn)楹灱s合作的收購方違約，導(dǎo)致作為中間商的這家農(nóng)資公司陷入絕境，因?yàn)楫?dāng)初有收購的協(xié)議，他們承諾給種植戶（農(nóng)民）說：到收購季節(jié)，有收購的公司來收購，因種植品種不一樣價(jià)格定于每公斤3元-5元不等，該農(nóng)資公司并和種植戶簽了協(xié)議。誰料想到，到了收購季節(jié)，收購方單方面毀約，收購方還因?yàn)橘Y金問題倒閉了。一下子種植戶把所有問題和憤怒倒向農(nóng)資公司，要求農(nóng)資公司出錢收購他們的番茄。此時(shí)市場上番茄的收購價(jià)格比往年的價(jià)格要低很多，自然也低于當(dāng)初農(nóng)資公司和農(nóng)民簽約的協(xié)議價(jià)格。但是在憤怒的農(nóng)民面前，又不得不收購，公司一下子虧損近百萬。公司面臨倒閉。小王在一天獲悉了這件事，立即調(diào)動(dòng)身邊所有的朋友、同事和客戶，甚至朋友的朋友，客戶的客戶。一是幫只購買一些番茄，二是尋找水果收購商和水果加工商，盡量幫助這個(gè)客戶學(xué)生宿舍管理系統(tǒng) 下載，以至于不要虧損那么多。
    這個(gè)過程中我們每個(gè)人都非常感動(dòng)！這個(gè)客戶以及其他知道這件事情的客戶都覺得很感動(dòng)。
    當(dāng)番茄風(fēng)波收購期結(jié)束的時(shí)候，農(nóng)資公司已經(jīng)欠下很多債務(wù)。團(tuán)隊(duì)幾乎瓦解，原來近20人的團(tuán)隊(duì)只剩下5個(gè)人，老板身體也累垮了。小王知道客戶現(xiàn)在最缺的就是資金，于是他想辦法為這家客戶借款，最后在另一家公司的幫助下，成功向政府借到一些資金，幫扶過了難關(guān)。如今，大半年過去了，這家農(nóng)資公司已經(jīng)走回到正軌?？蛻舴浅８袆?dòng)！小王主動(dòng)的幫助他，雖只是盡他所能除了一些力，但是客戶已經(jīng)感恩在心里。
    到現(xiàn)在，客戶已經(jīng)和小王成為朋友，并且是眾多客戶中轉(zhuǎn)介紹客戶數(shù)量最多的客戶。這樣的服務(wù)是我們最求的。要做就要做讓客戶感動(dòng)、震撼的服務(wù)！、
    當(dāng)然，不是所有的客戶都到危難時(shí)刻我們采取幫助 ，幫助可客戶拓展他的事業(yè)，你得將這件事情融入他的工作，主動(dòng)地做，讓客戶覺得你是他事業(yè)的伙伴。
    誠懇關(guān)心客戶及其家人。
    沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。你要檢查一下你的客戶檔案，里面要有一欄客戶家屬信息，了解你的客戶他和他家人的情況，你就有機(jī)會為你的客戶提供更多的服務(wù)。
    你知道嗎?關(guān)心客戶的家人比關(guān)心客戶本身更重要，因?yàn)樗募胰耸撬類鄣?，最重視的人。?yīng)該用什么行動(dòng)關(guān)心客戶最好呢？有一個(gè)概念就是，你要像客戶的管家一樣。客戶的事業(yè)上，你要多用些心，多幫助；客戶的本人多在思想上與他交流，有好的書、文章或者新觀念，行業(yè)發(fā)展的新方向，都可以和客戶交流，優(yōu)秀的客服人員可不單單只是日常的例行的短信和電話。對其家人，你像客戶的好朋友一樣，關(guān)心他們的健康，和樂。家里有小孩的客戶，你可以多關(guān)心他小孩的成長和發(fā)展。家里有老人的客戶，你可以多關(guān)心他老人的健康和快樂。
    這似乎，你要做的服務(wù)很多，但是真誠的付出，客戶會很感激你！
    做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。
    為什么要做這樣的服務(wù)？因?yàn)槿绻愕姆?wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，是你的工作職責(zé)以內(nèi)的。你要讓客戶提前知道，那些事服務(wù)與產(chǎn)品是捆綁的，你要做的哪一些服務(wù)是與產(chǎn)品無關(guān)的。是你個(gè)人對他的服務(wù)。如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。
    什么是與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)，假如你賣了洗衣機(jī)、空調(diào)，打印機(jī)、沙發(fā)等電器和辦公設(shè)備給客戶，如送貨上門、安裝、在保修期內(nèi)維修，這些是與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。而不在保修期內(nèi)，你還經(jīng)常打電話給客戶，關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的情況，一有時(shí)間你就上門為客戶清洗，做完公司要求你做的事，你還額外幫客戶多做的服務(wù)，就是與產(chǎn)品外無關(guān)的服務(wù)；又比如你送貨到客戶家，看到客戶家很亂，你幫忙收拾干凈，走之前你還擦了地板等等，這也是與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。
    做服務(wù)也是要打破超常規(guī)。別人都這樣的做的時(shí)候，你創(chuàng)新一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，你可能就比別人走在前面了。
 

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