怎樣從容應(yīng)對客戶的需求反復(fù)？

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    在軟件項目的研發(fā)過程中，需求變更貫穿了軟件項目的整個生命周期，從軟件的項目立項，研發(fā)，維護，用戶的經(jīng)驗在增加，對使用軟件的感受有變化，以及整個行業(yè)的新動態(tài)，都為軟件帶來不斷完善功能，優(yōu)化性能，提高用戶友好性的要求。我在自己的軟件項目管理職業(yè)過程中，幾乎天天面對用戶的需求變更，切身感受到，如果不能有效處理這些需求變更，項目計劃會一再調(diào)整，軟件交付日期一再拖延，用戶的耐性漸漸消逝，研發(fā)人員的士氣也越來越低落，最后所有的人都在等待一個結(jié)果：項目最好馬上結(jié)束。所幸，在不斷的學(xué)習(xí)和實踐中，我總結(jié)了幾點比較有效的方法，在軟件研發(fā)階段能夠較好地解決這方面的問題。

    1．需求分析階段采用原型方法明確用戶需求。

    在軟件項目的需求分析階段，有大量需求信息需要收集、篩選、加工，這是需求管理的開始?？蛻艉脱邪l(fā)兩方面的人員對需求的理解呈現(xiàn)“大體上共識多，細節(jié)上差異多”的特點。即使通過反復(fù)溝通，最終在時間表限制之內(nèi)也能拿出一份“用戶需求說明書”，但是以實踐經(jīng)驗，用戶需求的描述永遠是“不夠清晰”、“不夠明確”的。這主要是因為在這個階段，所謂的產(chǎn)品都在大家的大腦中構(gòu)思，正如100個人讀《射雕英雄傳》，就有100個郭靖的形象一樣，每個人的想法都是大致輪廓相同，而細節(jié)差異很大。在此階段，原型開發(fā)是一個較好的輔助手段，它將存在于大家頭腦中的虛境實實在在地表達出來，一個界面，幾個控件，外觀形式固定了，功能描述明確了，這就是研發(fā)部門對用戶的需求理解。此時與用戶再次溝通，用戶基本上可以說出來：“這是我想要的”，或者“不，這不是我想要的，我要的是……”。一般情況下，原型之后的需求溝通就實際得多，雙方的理解迅速向一個折衷方案靠攏，一個可以指導(dǎo)研發(fā)過程的需求說明書正式誕生了。

    2．需求分析之后的研發(fā)過程采用嚴格的需求變更管理流程。

    一旦需求分析階段結(jié)束，此后如果用戶要求有新的需求加入交付的軟件系統(tǒng)中，需要走需求變更管理流程。這個流程必須在軟件項目成立之初與用戶約定好，一般的軟件企業(yè)內(nèi)部有需求變更的管理流程，可以向用戶解釋這種管理的必要性，直至與用戶就此問題達成共識為止。不必擔(dān)心用戶不會接受，有過多次成功研發(fā)軟件項目經(jīng)驗的需求變更管理流程，有著它不容置疑的合理性，這正是軟件企業(yè)的經(jīng)驗和價值所在，用戶最終會理解和同意的。

    需求變更管理流程各家企業(yè)有各家的做法，借用CMM的需求管理KPA來講，需要兩級需求變更管理委員會（以下簡稱CCB）來處理，即產(chǎn)品CCB和項目CCB。產(chǎn)品CCB處理涉及到產(chǎn)品一級的需求變化，主要體現(xiàn)在需要多個職能部門，多個軟件項目，以及與其他產(chǎn)品線的協(xié)調(diào)等問題；項目CCB處理本項目內(nèi)部的需求變更，如不同小組之間的協(xié)調(diào)，接口變化等等。每一個需求都要經(jīng)過CCB的審批，決定這個需求的各種屬性描述是否合適，如時間緊迫性，采用的技術(shù)是否有風(fēng)險，對系統(tǒng)的重要程度，需求變更的波動分析，需求實現(xiàn)的資源狀況。在與會人員對需求屬性取得共識之后，規(guī)劃需求實現(xiàn)的版本，確定時間計劃。

    在此提醒大家，切忌對用戶提出的需求拍胸脯，在此之前可以捫心自問：“如果拍了胸脯，以后不能按時完成，我能不能負擔(dān)全部責(zé)任？”這樣冷靜一下就不會胡亂應(yīng)承了。有一個比較好的方式減少這樣的麻煩，就是在需求分析階段之后，與用戶不要親密接觸，而是按照軟件項目的周期，或者雙方在初期的約定，定時通報軟件研發(fā)的進展。如果軟件研發(fā)采用迭代式開發(fā)，就可以在每一期交付產(chǎn)品發(fā)布時做這個事