汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)的新理念解析

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自美國(guó)次貸金融危機(jī)蔓延全球以來(lái)，國(guó)家圍繞“保增長(zhǎng)、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”采取了一系列宏觀調(diào)控政策，為我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)提供了較為寬松的國(guó)內(nèi)發(fā)展環(huán)境，使行業(yè)從2008年下半年以來(lái)的困境中得到了緩解和恢復(fù)。我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)也在加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，為行業(yè)持續(xù)發(fā)展提供了動(dòng)力和支撐。在全球經(jīng)濟(jì)不景氣、國(guó)際市場(chǎng)持續(xù)低迷的情況下，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)仍然呈現(xiàn)出了企穩(wěn)回升、發(fā)展逐漸向好的良好局面。

目前，我國(guó)各類汽車(chē)維修企業(yè)20多萬(wàn)戶，從業(yè)人員240多萬(wàn)人，盡管很多汽車(chē)維修企業(yè)已初具規(guī)模，但21世紀(jì)是一個(gè)對(duì)汽車(chē)行業(yè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代，汽車(chē)維修企業(yè)需要接受新的經(jīng)營(yíng)理念，管理現(xiàn)念和服務(wù)理念，而現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅單一體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量上，而是全方位地體現(xiàn)在企業(yè)的觀念、形象、品牌、服務(wù)、管理上。隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，也給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大的商機(jī)。同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。

汽車(chē)的售后服務(wù)是指汽車(chē)為商品銷(xiāo)售出去以后，由制造商、銷(xiāo)售商、維修商、配件、供應(yīng)商和以汽車(chē)為服務(wù)對(duì)象的各類服務(wù)商以及為客戶其擁有的汽車(chē)提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)涉及到各個(gè)領(lǐng)域，包括汽車(chē)的金融服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)配件服務(wù)、汽車(chē)美容裝飾服務(wù)、舊車(chē)交易服務(wù)以及汽車(chē)租賃、汽車(chē)停車(chē)、汽車(chē)信息等服務(wù)。

汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營(yíng)方式：一是汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)相分離的方式，提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、維修商、配件商等各秋服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營(yíng)范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。

一種是汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)一體化的方式以汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站為主體，通過(guò)汽車(chē)專營(yíng)各類服務(wù)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈，由于有汽車(chē)品牌的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和汽車(chē)制造廠強(qiáng)有力的技術(shù)、培訓(xùn)和配件供應(yīng)的支持，汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站在我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)thldl.org.cn業(yè)中處于主導(dǎo)地位。

汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)的新理念

一、客戶滿意度理念

客戶是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客中第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的是為了社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)不斷滿足各個(gè)層次，車(chē)主的需要。

任何企業(yè)都以追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，如何不能實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，從根本上講必須滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，必要有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。