如何通過CRM策略促進市場推廣

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通過CRM策略開展市場推廣，包括以下三大部分：

　　1 實施客戶忠誠度信息系統(tǒng)，進行高效的客戶信息管理分析，開展匹配的客戶促銷和供應商管理合作

　　首先是收集好客戶信息，設計與客戶溝通的各個環(huán)節(jié)，才能達到相應目的。

　　如：會員卡制度是零售行業(yè)忠誠度營銷管理的核心流程。首先讓客戶樂于申請會員卡(可以通過商店柜臺，呼叫中心，公司網(wǎng)站進行查詢、申請和相關服務);接著收集相關的客戶信息，包括家庭、工作、個人方面的相關信息;然后鼓勵消費者在通過POS購買時使用他們的會員卡;通過一定的時間周期，把POS銷售數(shù)據(jù)上載到CRM商務智能中進行數(shù)據(jù)建模與相關分析，產生出不同類型的客戶群;了解客戶群的行為方式，設計相應的產品策略并根據(jù)客戶群的特性設計不同的營銷活動方式;執(zhí)行市場營銷。

　　其次包括客戶細分、多維特征分析、客戶行為分析、建模和數(shù)據(jù)挖掘，并且由此進行客戶忠誠度計劃、客戶忠誠度俱樂部的會員規(guī)則、會員服務的業(yè)務流程規(guī)范的制訂與實施。

　　客戶細分每個客戶的屬性描述包括地址、年齡、性別、證件號碼、收入、職業(yè)和教育程度等多個字段。CRM必須能夠支持對多維特征的組合性分析，在海量數(shù)據(jù)中快速給出符合分析條件的客戶名單和數(shù)量，以便進行有目的的促銷活動。

　　例如，在零售行業(yè)中，第一步就是了解客戶購買的頻率、購買頻率和每次消費金額之間是否有明顯的相關關系等。能夠對電信零售的大數(shù)據(jù)量進行快速查詢。

　　對客戶的多維分析和關聯(lián)性查詢能夠促進對不同客戶群的消費行為模式的了解，從而開展匹配的推廣活動，比如在收入2000-3000的客戶對手機的消費檔次和喜歡的促銷活動。3000-5000元收入檔次的客戶的手機更換頻率等

　　最后在建立客戶忠誠度計劃同時，要建立吸引合作伙伴參與的策略，合作進行客戶忠誠度流程的設計。

　　尤其對零售業(yè)來說，這點很重要。從一開始就讓消費品供應商參與，把客戶關系管理變?yōu)榭蛻舻碾p向渠道。這點對合作伙伴是很重要的，使供應商了解產品的終端表現(xiàn)，零售企業(yè)有價值的信息能被消費品供應商利用以了解客戶，調整營銷政策,做好產品和價格配置的重新調整，保證從消費品供應商那里來的商品是符合客戶的需要的。而且可以分擔零售商CRM系統(tǒng)導入和實施的成本。

　　總之，要吸引客戶向企業(yè)提供他們的信息，吸引他們加入和使用忠誠度方案，他們將從中得到更低廉的價格和更適合的促銷活動，得到更符合他們需要的新產品。這樣就能促進我們的新產品推廣。

　　2 客戶服務中心(呼叫系統(tǒng))和互連網(wǎng)電子商務的有效運營管理，開展多接觸點統(tǒng)一高效的市場推廣活動

　　--對客戶進行服務，比如售后問題，促銷信息，包括并且與網(wǎng)站、郵箱等集成，統(tǒng)一處理客戶來自網(wǎng)上的咨詢交易等服務需求。對客戶的響應更加高效快速統(tǒng)一。比如設立常見問題解答庫與行業(yè)經典案例匯總支持客戶服務。

　　--利用呼叫中心的交互式客戶關懷，注重工作流的管理。如銷售的分階段管理、代理的分層管理、員工的管理、服務請求的回復管理等。注意服務中心要與其他接觸點的客戶信息是整合的，統(tǒng)一的，能夠及時識別、區(qū)分客戶，進行關聯(lián)性的查詢，能夠對不同的客戶群體進行不同的服務。

　　比如通訊零售行業(yè)的所有數(shù)據(jù)可以被整理成多個數(shù)據(jù)板塊，不同的業(yè)務部門能夠進行查詢，如開戶、交費、終端產品銷售、增值服務、維修等，以便對不同部門的客戶進行不同服務，而且可供各部門針對本部門業(yè)務進行分析，改進營銷與服務策略。