什么是知識型流程戰(zhàn)略？

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        越來越多的企業(yè)認識到，開展知識管理最核心的驅(qū)動方式之一就是要把知識管理融入企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)中去，讓知識管理與企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)有機結(jié)合。因為知識和信息的創(chuàng)造、共享與再利用，只有與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用。因此企業(yè)必須系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程，發(fā)掘可以讓知識管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如市場推廣、客戶服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等，同時對公司人員進行有關(guān)的技術(shù)培訓，努力研究把知識管理系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來的最佳方式，才能真正實現(xiàn)知識管理的價值。

       知識型流程戰(zhàn)略將使企業(yè)的交易效率極大提高。由于客戶將可能在任何時間和地點，根據(jù)個人的需求，向企業(yè)提出個性化產(chǎn)品的要求；企業(yè)也需要將產(chǎn)品信息以最快的方式傳遞給客戶消費者，或者根據(jù)來自客戶的需求信息設(shè)計并制造產(chǎn)品。知識型流程戰(zhàn)略將進一步通過互動的商品交易方式提高了交易達成的效率，比如，將來企業(yè)成筆進行交易的比例可能大幅度下降，或者說同一標準的產(chǎn)品市場將越來越??；而因為企業(yè)大部分的產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)銷售出去，企業(yè)的銷售人員隊伍將大幅減少；大部分銷售人員都是坐在辦公室里，以電子商務(wù)的方式向顧客推廣和推銷產(chǎn)品；企業(yè)不再花費大量的金錢用于大規(guī)模的傳媒廣告等等。在1990年，IBM公司擁有40萬人的銷售隊伍，而目前這個數(shù)字已減少到 27.5萬，而且，IBM現(xiàn)在有15％銷售人員通過網(wǎng)上電子商務(wù)方式推銷自己的產(chǎn)品。

       知識型流程戰(zhàn)略將促使企業(yè)以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。對于傳統(tǒng)企業(yè)，產(chǎn)品是在客戶之前出現(xiàn)的，或者至少是將需求相近的客戶群體作為產(chǎn)品的設(shè)計、制造及銷售的目標市場，對于客戶完全個性化的需求或是不予考慮或是無法滿足。但知識型流程戰(zhàn)略使企業(yè)滿足客戶完全個性化的需求成為必然，客戶的行為具有了高度的電子化特征。這使得企業(yè)面對的市場需求高度的不確定起來，企業(yè)產(chǎn)品的訂單可能來自于地球任何一個角落的消費者，他們的購物及付款采用遠程網(wǎng)上方式——這一切都是傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)流程所無法想像的。

       知識型流程戰(zhàn)略將使企業(yè)業(yè)務(wù)不斷朝新領(lǐng)域擴展。因為不論是虛擬型的純電子商務(wù)，還是由具備強大產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的電子商務(wù)，都必須將焦點集中到客戶身上，必須能提供客戶個人化而且立即的問題支持，才能具備獨特的競爭優(yōu)勢。這就使得奉行知識型流程戰(zhàn)略的企業(yè)中，其業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了一種無限擴大的趨勢：每一次電話聯(lián)系都可能與銷售有關(guān)，每一次網(wǎng)絡(luò)上的接觸都能帶來商機，而少量的老客戶可能為你帶來更多的收入——企業(yè)與客戶的每一個接觸點都意味著營銷和銷售機會。這也要求企業(yè)盡快建立“實時一對一”(RT-OTO, Real Time, One to One)的平臺，讓整個業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)：前端、客服以及后端分析或設(shè)計等不同部門和員工都養(yǎng)成RT-OTO的思考或行為方式，提升整個企業(yè)的知識管理水平。