當(dāng)前位置:工程項目OA系統(tǒng) > 泛普各地 > 北京OA系統(tǒng) > 北京OA信息化
利用北京OA信息化進(jìn)行客戶服務(wù)的五個關(guān)鍵好處
通過理解客戶意圖,將準(zhǔn)確相符的答案送到客服中心面前,可以削減成本,減少每次通話的平均處理時間,提升整體用戶體驗。這聽起來很簡單,做起來卻很難??头頌榱苏业絾栴}的答案,一般需要在大量繁雜的文件中進(jìn)行尋找,如產(chǎn)品手冊、營銷推廣材料、公司政策、缺陷數(shù)據(jù)庫、案例注釋等。他們從多個應(yīng)用程序及上千個無關(guān)的過期文檔中篩選信息會花費很多時間,既增加技術(shù)支持通話的成本,也降低了客戶的滿意度。 一個擁有強(qiáng)大搜索能力的知識管理系統(tǒng)可以掃描整個企業(yè)的資料,只把與解決問題相關(guān)的知識片段提交給用戶,這樣可以大大縮短研究時間。此外,客服代表也不用再重新研究如何回答一個已經(jīng)解決的問題,通過案例鏈接、快速創(chuàng)建知識內(nèi)聯(lián)等手段,讓系統(tǒng)變得更加智能和高效,企業(yè)級的搜索次數(shù)也將會越來越少。 舉個例子來說,通過讓一線代表快速便利地訪問相關(guān)信息,InQuira的一個客戶將首次通話問題解決率從40%提高到65%以上。另外,由于一線客服代表的研究時間縮短了55%,她們就能夠處理更多的電話,也減少了將電話轉(zhuǎn)給更高級技術(shù)人員的次數(shù)。 提高解答準(zhǔn)確度
大多數(shù)同樣的問題會用不同的表達(dá)方式提出來,比如“升級服務(wù)”,“我怎么升級”,“我的升級選項是什么”之類的句子。傳統(tǒng)的搜索和內(nèi)容管理引擎是將問題中的每個詞進(jìn)行單獨處理,最后搜索出成百上千個無關(guān)的結(jié)果。而知識管理解決方案則是保證高準(zhǔn)確度的唯一方式,它能夠理解用戶意圖,比如產(chǎn)品名稱或者行業(yè)術(shù)語之類的特殊詞語,將客戶提問匹配到預(yù)先定義好的結(jié)果集合里;或者根據(jù)用戶意圖進(jìn)行企業(yè)內(nèi)容的智能導(dǎo)航。 如一個保險行業(yè)的企業(yè)隨著的生意蒸蒸日上,公司需要將準(zhǔn)確的解答提供給超過7萬名的獨立保險代理人,讓他們能夠制定新保單。這時,只有唯一的一個解決方案,就是知識管理。一個久負(fù)盛名的專業(yè)保險公司發(fā)現(xiàn),由于公司將PDF文檔和規(guī)章制度存儲在不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中,這使得客服中心代表們的查詢工作變得非常艱難,導(dǎo)致他們對代理人問題的答復(fù)只有可憐的28%的準(zhǔn)確率。當(dāng)獨立保險代理人需要這些重要的信息來為那些競爭的航空公司制定保單,這個指標(biāo)絕對不可能促進(jìn)新業(yè)務(wù)的開展。 現(xiàn)在,該公司客服中心代表的首次搜索解答準(zhǔn)確率已經(jīng)提高到了85%以上。由此帶來的額外好處是通話次數(shù)平均減少了22%。這些支持穩(wěn)定、研究準(zhǔn)確方面的改進(jìn)在一年多的時間里給公司增加了35%的新保單。 減少培訓(xùn)時間
對客服中心代表的培訓(xùn)與培養(yǎng)是建立客戶滿意度與忠誠度很關(guān)鍵的一步,同時也是很昂貴和耗時的一步??头行拇硎枪镜?ldquo;臉面”,因此讓他們看起來聰明并且積極響應(yīng)非常重要。 除了要告訴他們產(chǎn)品和服務(wù)的信息外,還要培訓(xùn)他們怎么獲取信息,學(xué)習(xí)如何巡覽不同的存儲內(nèi)容的應(yīng)用程序,包括單獨的檢索詞、各種應(yīng)用程序操作小技巧等,都會增加幾天乃至幾周的培訓(xùn)時間。而一個有直觀界面的知識管理平臺能夠顯著減少這種培訓(xùn)時間。 一家世界領(lǐng)先的研發(fā)型企業(yè)發(fā)現(xiàn)一些麻煩的現(xiàn)象,比如幫助臺、呼叫中心代表和銷售部門逐漸變得越來越?jīng)]有作用。于是他們實施了一個集中全面的知識庫進(jìn)行改進(jìn),結(jié)果使得技術(shù)服務(wù)代表的培訓(xùn)時間減少了20%,減少了超過3%的相關(guān)成本。同時,客戶滿意度提高了10%。 增強(qiáng)對日益增長的服務(wù)量的管理
由于經(jīng)濟(jì)不景氣,行業(yè)的整合并購給一些幸存企業(yè)帶來了客戶群,對更高效客戶支持的需求也急劇呈現(xiàn)。InQuira的一個客戶對這種影響有直接的感受。在完成對一個競爭對手的關(guān)鍵收購后,客服中心通話量變成以前的3倍,客服代表們在信息存儲孤島與孤立的支持資源中掙扎。公司之前盈利的服務(wù)中心很快變成了一個花錢中心,客戶體驗也惡化到公司的郵件服務(wù)器里塞滿了抱怨信。 知識管理可以通過提高客服工作效率來擴(kuò)展現(xiàn)有的客服資源,從而處理更多的工作量。它可以幫助缺乏經(jīng)驗的人員通過知識管理平臺學(xué)習(xí)經(jīng)驗知識,它能夠幫助減少客服人員訪問分布式知識資源以及為了提高準(zhǔn)確度而花費的時間,甚至對頂級的客服人員也一樣有效。 在實施了知識管理解決方案一年后,公司的客戶服務(wù)網(wǎng)站被技術(shù)服務(wù)專業(yè)人員協(xié)會(Association of Service Professionals)評為“十佳網(wǎng)絡(luò)支持站點”。同時,讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)渠道搜索準(zhǔn)確一致答案的做法,讓公司在第一年節(jié)省了580萬美元。 在另外一個例子里,一家英國領(lǐng)先的無線通信運營商表示,呼叫轉(zhuǎn)移不僅可以給客服中心省下大筆成本,還能夠有效減少客戶流失。最開始時,解決用戶一些關(guān)于新款智能手機(jī)的問題平均需要8次通話?,F(xiàn)在采用在線用戶論壇的形式,擁有超過100萬次的點擊,每個月可處理多達(dá)7000個案例。公司的電子服務(wù)主管表示:“如果靠招聘員工來滿足這部分工作量,我們還得再招19個人。”他們的努力不光節(jié)省了成本,而且其在線論壇已經(jīng)擁有一個用戶自助社區(qū),讓客戶對運營商有了更多的忠誠意識。 創(chuàng)造服務(wù)洞察力
一個全面的知識管理平臺的最大優(yōu)勢是提供洞察力。這種服務(wù)洞察力可以改善答案交付能力與一致性,從而給網(wǎng)絡(luò)渠道帶來更多的交互。它可以幫助你定位在線輔助渠道升級的來源,并且做好預(yù)防。它能夠告訴你有知識差距產(chǎn)生和應(yīng)該采取改正措施的地方。它還可以通過論壇討論將服務(wù)問題進(jìn)行合并。 通過開展學(xué)習(xí)活動和提供便捷的撰寫編輯功能,有效的知識庫可以給每個前端交互提供改進(jìn)。通過分析網(wǎng)絡(luò)會話,直接在接聽電話的同時就將結(jié)果呈現(xiàn)在客服代表的桌面,代表就可以專注于提供新的信息,而不是重復(fù)一些客戶可能已經(jīng)嘗試過的答案。這種多渠道的集成不僅減少了通話處理時間,也提升了用戶體驗。 一旦客服代表發(fā)現(xiàn)了客戶想要的答案,他可以很輕松地將這些內(nèi)容加到知識文檔內(nèi)或者將解決方法推薦給相關(guān)技術(shù)工作者,后者將進(jìn)行復(fù)核和修改。只要在知識庫里發(fā)布了,新的解決方法就能迅速被客戶中心其他代表、網(wǎng)絡(luò)自服務(wù)站點和用戶論壇討論組所利用。 該公司的全球在線服務(wù)總監(jiān)表示:“我們在全球擁有超過1500名技術(shù)人員,他們中的任何一位都可以新建文檔并提交全球文檔流工作審批。你需要一個很強(qiáng)大的工具來幫助實現(xiàn)這些功能。” 每秒生產(chǎn)力提升
你的企業(yè)可能已經(jīng)在CRM或者客服中心應(yīng)用系統(tǒng)上投入了很大一筆錢。就算你已經(jīng)知道了上面提到的所有的已有產(chǎn)出提升,你可能還是會問:“為什么我要將知識管理放到客服代表的桌面上?我們的客服人員已經(jīng)被窗口切換和多系統(tǒng)的登錄弄的煩不勝煩了。” 其實這種方式并不會加重負(fù)擔(dān)。知識管理系統(tǒng)已經(jīng)和市面上最流行的CRM系統(tǒng)進(jìn)行了深層集成,包括Siebel,Oracle Contact Center, Oracle CRM On-Demand和SAP CRM。 客服代表不需要切換應(yīng)用程序或是登錄到單獨的系統(tǒng)就能享受知識管理的好處。解答能夠很方便的直接鏈接到客戶的案例,并且被其他代表重用來解決相似的問題。不論是對經(jīng)驗不多的員工或者是更加資深的員工,這樣的集成很大程度上減少了解答問題的時間。通過下面的等式,我們可以看到,即便是1秒的節(jié)省,給客服中心的成本帶來的改善也是十分巨大的。 一次通話的成本 = 8.16美元
平均通話時間為7.56分(454秒) = 0.02美元/秒
每個代表每天通話次數(shù)為72次 x 代表總數(shù)為500 = 36000次/天
每天每次通話節(jié)約2美分,一年則可以節(jié)省下262000美元。
(數(shù)據(jù)來源:卓越客戶中心,普渡大學(xué),基準(zhǔn)門戶) 那么,將知識管理應(yīng)用集成到現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)里能夠幫助節(jié)省每次通話的每秒成本嗎?要多久才能部署系統(tǒng)并且適應(yīng)新的界面?我覺得肯定比1秒要長。 我們可以預(yù)見,客戶服務(wù)和支持所面臨的挑戰(zhàn)只會變得更復(fù)雜,更困難,更苛刻??s短研究時間,提升搜索準(zhǔn)確度,減少客服代表培訓(xùn)需求,加強(qiáng)對日益增長服務(wù)量的管理,獲得服務(wù)洞察力都是幫助構(gòu)造品牌價值的工具,同時也是控制客服中心運營成本的手段。
不管你關(guān)注的是減少成本或是提升用戶體驗,是時候仔細(xì)研究一下一個完整的知識管理平臺能給你帶來的好處和生產(chǎn)力提升了。
- 1市場部的北京OA信息化
- 2未來幾年云計算和數(shù)據(jù)中心趨勢預(yù)測
- 3去IOE化對OA系統(tǒng)行業(yè)影響如何?
- 4淺談北京OA信息化對圖書發(fā)行企業(yè)的重要性
- 5北京OA信息化應(yīng)確立的三大理念
- 6企業(yè)為什么要實施知識工程?
- 7辦公自動化系統(tǒng)(OA)管理的Web技術(shù)主要詳細(xì)的介紹
- 8OA軟件在不斷質(zhì)疑中取得進(jìn)步與發(fā)展
- 9企業(yè)中知識主管(CKO)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
- 10OA系統(tǒng)采購計劃怎么做,你造么?
- 11企業(yè)管理組織記憶的難點解決方法
- 12知識型員工的特點
- 13利用北京OA信息化進(jìn)行客戶服務(wù)的五個關(guān)鍵好處
- 14移動OA逐步消失:移動辦公一統(tǒng)天下CIO該怎么選?
- 15賽飛軟件:IT市場風(fēng)云變幻 四大趨勢引領(lǐng)未來
- 16可是說最好的crm軟件是“公說公有理婆說婆有理”
- 17云計算趨勢對IT專業(yè)人員的的影響
- 18制約北京OA信息化實施的關(guān)鍵因素
- 19OA推進(jìn)企業(yè)全面信息化,展現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”美麗藍(lán)圖
- 20“用戶體驗”決定“協(xié)同管理”未來
- 21律師事務(wù)所面臨的北京OA信息化問題
- 22百度北京OA信息化的那些事兒
- 23企業(yè)推行北京OA信息化的建議
- 24北京OA信息化在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探析
- 25OA和ERP,企業(yè)你真的了解嗎?
- 26OA系統(tǒng)幫你擊破任務(wù)管理痛點
- 27知識庫對企業(yè)的重要性分析
- 28北京OA信息化中虛擬社區(qū)知識共享影響因素
- 29構(gòu)建北京OA信息化系統(tǒng)遵循的原則
- 30IT運維中知識庫管理的價值
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓
泛普北京OA信息化其他應(yīng)用
北京OA軟件 北京OA新聞動態(tài) 北京OA信息化 北京OA快博 北京OA行業(yè)資訊 北京軟件開發(fā)公司 北京門禁系統(tǒng) 北京物業(yè)管理軟件 北京倉庫管理軟件 北京餐飲管理軟件 北京網(wǎng)站建設(shè)公司
版權(quán)所有:泛普軟件 渝ICP備14008431號-2 渝公網(wǎng)安備50011202501700號 咨詢電話:400-8352-114