IT運(yùn)維中知識(shí)庫管理的價(jià)值

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知識(shí)庫需求強(qiáng)烈

隨著信息時(shí)代的到來，知識(shí)和信息已成為企業(yè)越來越重要的資源，目前在國內(nèi)很多企業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)、金融業(yè)、IT外包業(yè)等，為了提高客戶服務(wù)中心的效率和客戶滿意度水平等因素，他們都在積極尋求最佳的知識(shí)庫技術(shù)，但是他們往往都面臨著同樣的問題，如何提高服務(wù)臺(tái)或者呼叫中心的員工對(duì)客戶問題的一線解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本？如何有效的積累知識(shí)、管理知識(shí)、和共享知識(shí)？對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)都是一個(gè)重大的課題。作為ITSM的內(nèi)容之一，知識(shí)庫管理的重要性更為不容忽視。

運(yùn)維知識(shí)庫要素

◆ 知識(shí)發(fā)布：通過知識(shí)庫可以直接發(fā)布知識(shí)條目，也可以將典型的已解決事件的文檔記錄直接發(fā)布到知識(shí)庫，作為重要的知識(shí)資源和參考資料

◆行之有效的IT運(yùn)維解決方案：在知識(shí)庫中，已解決事件的文檔記錄可被作為重要的知識(shí)資源和參考資料，為自助服務(wù)用戶提供診斷事件的依據(jù)，從而使問題快速解決；

◆方便高效的搜索功能：企業(yè)員工通過自助服務(wù)方式搜索FAQ答案，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理價(jià)值。由于知識(shí)庫是面向不同用戶的，操作方法應(yīng)該簡單易行；

◆企業(yè)文檔管理：可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在知識(shí)庫中管理各類企業(yè)文檔(如規(guī)范制度、工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)案例、技術(shù)論文等)

◆ 自助服務(wù)平臺(tái)：通過搜索知識(shí)庫，參照相關(guān)知識(shí)條目，員工可以自主解決問題；

◆知識(shí)權(quán)限管理：知識(shí)庫需具備一套安全嚴(yán)密的訪問權(quán)限管理機(jī)制，令內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部客戶基于不同的訪問權(quán)限，通過自助服務(wù)獲得所需的知識(shí)。訪問權(quán)限可以定義項(xiàng)目級(jí)、文件級(jí)、甚至知識(shí)條目級(jí)別的訪問權(quán)限，如只讀權(quán)限、讀寫權(quán)限、閱讀權(quán)限等。

知識(shí)庫價(jià)值

◆ 創(chuàng)造知識(shí)價(jià)值

營造有序和高效的知識(shí)管理體系，通過知識(shí)的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識(shí)的快速檢索與獲取，利用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，從而提高組織能力和個(gè)人能力。

◆ 實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享

典型案例是許多企業(yè)的IT支持人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

◆ 實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化

知識(shí)庫的建立極大地促進(jìn)了知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高IT服務(wù)部門的整體水平。

◆ 避免知識(shí)流失

許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識(shí)庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識(shí)流失。

◆ 提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量

質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑；同時(shí)快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運(yùn)維的最終目的。

◆ 挖掘、分析IT應(yīng)用信息

運(yùn)維知識(shí)庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時(shí)還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)工具。從知識(shí)條目、IT運(yùn)維解決案例、知識(shí)的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進(jìn)行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等。