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國內(nèi)銷售北京OA信息化的現(xiàn)狀
企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)教材為例:90%以上的中小企業(yè)(甚至部分超大型內(nèi)資企業(yè))是沒有內(nèi)訓(xùn)教材的,他們的培訓(xùn)部主要責(zé)任就是花錢——市場上流行“九型人格”、培訓(xùn)經(jīng)理就趕緊買一堂“九型人格”的課;市場上流行“執(zhí)行力”,趕快再去找老師來講“執(zhí)行力”……做知識管理?買知識管理系統(tǒng)?沉淀企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗?編寫內(nèi)部教材?把外來課程內(nèi)化整理?想都沒有想過!一線人員會干不會總結(jié),報上來的東西讓你哭笑不得——但問題并不在一線,他們本來就不是專業(yè)搞文字的,總結(jié)能力有限,一線經(jīng)驗的貢獻質(zhì)量完全在于知識管理經(jīng)理的引導(dǎo)。
總部推的所謂知識管理項目,區(qū)域經(jīng)理、部門主管大多認為是可有可無的負累。如果總部沒有專人負責(zé)監(jiān)控這個項目的宣貫、培訓(xùn)落實、執(zhí)行、排名、獎罰情況,誰又把它當回事呢?因此知識管理要有組織和流程保障。
第一步:完善組織結(jié)構(gòu)
為什么企業(yè)有財務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、保安經(jīng)理,就沒有知識管理的負責(zé)機構(gòu)?國內(nèi)企業(yè)開展知識管理,第一步就應(yīng)當找到主事人,有專門的機構(gòu)、人員和流程。剛開始工作量不飽滿可讓總部人員兼任,工作量滿負荷后必須專人主持。
1.部門/崗位工作內(nèi)容:
△自下而上發(fā)動/激勵/管理所有一線人員,以投稿、案例、課件等多種渠道和形式,分享經(jīng)驗。
△設(shè)立并不斷更新升級知識產(chǎn)品的選題模型。
△編撰、校正、選錄、編輯一線人員的經(jīng)驗,并按知識管理的選題模型,進行分類整理、更新。
△下發(fā)、宣貫知識產(chǎn)品。
△追蹤/評估/檢討/獎懲員工的培訓(xùn)情況、熟練掌握程度、執(zhí)行進度和結(jié)果,為最終貫徹結(jié)果負責(zé)。
2.部門崗位設(shè)置要求:
△崗位歸屬:可以單獨成立部門(叫知識管理經(jīng)理),也可以歸教育訓(xùn)練部門的新增功能。
△崗位人員要求:
素質(zhì)要求:總結(jié)能力、文字表達能力、溝通能力。
資歷&技能要求:對歸口的部門有3~5年執(zhí)行和管理經(jīng)驗。如資深大區(qū)經(jīng)理更了解哪些東西是有效的知識經(jīng)驗,而且有一定資歷和威信,他負責(zé)營銷知識管理,便于與各區(qū)域人員的溝通。
3.說明:
△建議知識管理先從營銷版塊做起,形成產(chǎn)品和經(jīng)驗之后再全面推廣。
△知識管理經(jīng)理的關(guān)鍵能力是專業(yè)功底,文字表達整理能力欠缺,可以文職助理來彌補。
△部門編制可大可小,根據(jù)企業(yè)規(guī)模和知識管理的深度及工作量決定,但為確保質(zhì)量,不同的功能口(營銷口、生產(chǎn)口、財務(wù)口)最好安排有該項業(yè)務(wù)經(jīng)驗的人員做知識管理工作,也可考慮以專職知識管理經(jīng)理(負責(zé)營銷版塊知識管理),帶領(lǐng)兼職知識管理專員(生產(chǎn)口、財務(wù)口,這方面的工作量相對小,可以讓相應(yīng)部門資深員工兼任)。
第二步:技巧經(jīng)驗收集流程的啟動、實施、品控和管理
一線人員是扛槍的,不是動筆的,他們會干不會總結(jié)。
剛開始讓一線人員貢獻經(jīng)驗,他們報上來的東西讓你哭笑不得——錯字連篇、詞不達意、空話一堆,你越看越頭疼。
1.神志不清:業(yè)務(wù)人員表達能力差,地區(qū)主管對這件事又不上心,結(jié)果報上來的技巧和經(jīng)驗,總部的人看不懂。
比如一個廚具小家電導(dǎo)購員上報的技巧:“我要用氣球做載體留住顧客,產(chǎn)生銷售,實現(xiàn)業(yè)績”。
這段話每個字我都懂,但整段話什么意思我不懂——實際上他說的是:“他發(fā)現(xiàn)不少買廚具的主婦逛商場都帶著小孩,他就在推銷時帶上氣球,見到這樣的客戶他先給小孩個氣球,小孩一高興拉著氣球不走了,他不走,他媽就走不了,我就有推銷機會……”
2.官話連篇:區(qū)域經(jīng)理會給你報上來所謂的業(yè)務(wù)技巧:“管理經(jīng)銷商關(guān)鍵是要搞好客情,要幫他創(chuàng)造利潤……”
這不是廢話嗎?大道理誰都懂,還用你講?問題是你要用什么動作來提高經(jīng)銷商利潤?用什么動作提高客情?不用講得太系統(tǒng),講一兩點心得,哪怕講你自己的案例也行——知識管理經(jīng)理可以幫你提煉成理論。
3.拿常識當技巧:“我給店主算清楚賣我一箱啤酒能賺多少錢,他就進貨了,所以還是要講明白利潤”。
剛開始,總部收上來的一線技巧會有大量的類似這樣常識性的技巧,白白增加工作量,沒多少價值。
4.總結(jié)錯誤的技巧:有終端業(yè)務(wù)員總結(jié):“我告訴店主,只要你進貨,賣不動算我的,包在我身上”。
上帝啊,店主其實最怕聽這種話,聽著就像騙子——將來萬一賣不動,你一個業(yè)務(wù)員怎么“賣不動算我的”,你自己買回去嗎?
這些案例都很好笑,但問題并不在一線,他們本來就不是專業(yè)搞文字的,總結(jié)能力有限,一線經(jīng)驗的貢獻質(zhì)量完全在于知識管理經(jīng)理的引導(dǎo)。
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