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加強北京OA信息化 提升中國保險業(yè)核心競爭力
21世紀的人類社會已經(jīng)進入一個由學習和知識主導的知識經(jīng)濟時代。在這個時代,信息改變了資本的屬性,知識成為最寶貴的資源、最重要的資本,并且日益成為促進經(jīng)濟發(fā)展的主要因素。保險業(yè)作為知識密集的產(chǎn)業(yè),對知識的需求更為突出。本文從知識和知識管理的基本概念出發(fā),分析了知識管理對于保險企業(yè)的重要意義,以及對于中國保險企業(yè)實施的啟示。
知識與知識管理
根據(jù)世界銀行1998年《世界發(fā)展報告-知識促進發(fā)展》的定義,知識是用于生產(chǎn)的、有意義的信息。更具體地講,知識可以定義為人們經(jīng)過一段時間的學習、觀察、調(diào)研或經(jīng)歷,獲得的認識、理解或技能。根據(jù)知識能否清晰地表述和有效的轉移,知識可以分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指能明確表達的知識,即人們可以通過口頭、書面、媒體、媒介等方式獲取的知識,特點是“可以說出來和寫出來”。隱性知識是高度個性而且難于格式化的知識,包括主觀的理解、直覺和預感,特點是存在于人的頭腦中、不可編碼、很難用文字的形式記錄、難于轉移。管理學者彼得·杜拉克早在1965年就曾預言:“知識將取代土地、勞動、資本與機器設備,成為最重要的生產(chǎn)因素。”現(xiàn)在,已經(jīng)有越來越多的企業(yè)和個人達成共識,知識是企業(yè)的一種比土地、資本等常規(guī)資源更加重要的資源。
所謂知識管理(Knowledge Management)的定義為,在組織中建構一個人文化與技術兼?zhèn)涞闹R管理系統(tǒng),讓組織中的信息與知識,通過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程,達到知識不斷創(chuàng)新的最終目的,并回饋到知識系統(tǒng)內(nèi),個人與組織的知識得以永不間斷的累積,從系統(tǒng)的角度進行思考這將成為組織的智慧資本,有助于企業(yè)做出正確的決策以適應市場的變化。知識管理是上世紀90年代中期以來,隨著網(wǎng)絡通訊技術,特別是互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,而在全球逐漸興起的一種新興的管理思潮與方法,為企業(yè)對顯性知識和隱性知識進行積極及有效地管理提供了新的途徑。
國內(nèi)外理論和實踐都表明,知識作為資源,對于企業(yè)建立可持續(xù)發(fā)展的競爭力至關重要;知識管理是利用集體的智慧,提高企業(yè)在市場上的應變和創(chuàng)新能力。
知識管理
對于保險企業(yè)的重要意義
保險公司作為知識密集型企業(yè),知識是指其在產(chǎn)品開發(fā)、核保、理賠、客戶服務等方面所精通的技術和專業(yè)能力。國內(nèi)外許多研究資料表明,一家保險企業(yè)的成功,很大程度上依賴于其所擁有的知識的質量,而且隨著市場競爭的日益加劇和全球化程度的提高,保險企業(yè)對于知識的依賴程度不斷提高。因此,知識管理能力對于保險公司塑造核心競爭力具有重要的意義,具體表現(xiàn)在以下四個方面。
一是知識管理對于保險公司產(chǎn)品質量具有決定意義。產(chǎn)品質量是企業(yè)的生命,是競爭的關鍵。保險企業(yè)可以看作是關于特定風險的符合大數(shù)法則的人群或企業(yè)群的協(xié)議安排。保險產(chǎn)品從形式上看,是公司向客戶銷售保單,包含了公司對客戶的保險責任和服務內(nèi)容;從實質上看,是風險保障服務,具有很強的不確定性。無論是形式上還是實質上,保險產(chǎn)品都具有很強的知識性,其質量和競爭力取決于保險公司所掌握的知識的質量。因此,知識管理對于保險產(chǎn)品的開發(fā)、質量控制、產(chǎn)品創(chuàng)新具有決定性的作用,對于保險公司提高績效和建立競爭優(yōu)勢具有極其重要的意義。
二是知識管理對于保險公司改善管理具有推動作用。保險產(chǎn)品的知識高密集性決定了保險公司經(jīng)營管理的復雜性。相比其他行業(yè),保險業(yè)的管理更注重和依賴經(jīng)驗性分析,從產(chǎn)品設計、核保、銷售、理賠、客戶管理等一系列流程來看,需要具備很強的業(yè)務技術、流程管理、復雜問題的解決能力等經(jīng)驗知識,才能高效地完成工作。因此,保險業(yè)是一個流程導向性的行業(yè),OA信息化為優(yōu)化流程和提高控制提供了一條有效的途徑。
三是知識管理對于保險公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才舉足輕重。保險公司是人才密集型企業(yè),員工隊伍的質量和人才優(yōu)勢是公司發(fā)展的根本。不同于其他行業(yè),保險產(chǎn)品是無形并且觸摸不到的,在保險公司向客戶轉移知識和服務的過程中,人起著關鍵的作用。知識管理可以使保險公司在專業(yè)領域的知識優(yōu)勢在員工中得到分享,促進員工隊伍整體素質的提高以及市場領軍人才的塑造,從而形成人才優(yōu)勢,有效提升保險公司的核心競爭力。
四是知識管理是保險公司加強客戶關系管理的基本前提。保險講求最大誠信。對保險公司而言,真實的、全面的客戶信息是業(yè)務質量的重要保證,也是為客戶提供高質量、個性化服務的前提。保險產(chǎn)品大都通過業(yè)務員、經(jīng)紀人和代理人進行銷售并采集客戶信息,造成保險公司所掌握的客戶信息的缺失、不完整、虛假情況時有發(fā)生,為保險公司實施客戶關系管理形成了制約。知識管理通過科學的方法和工具深入分析、應用客戶的信息、知識,為保險公司建立和維護客戶關系,提高客戶的滿意度和忠誠度提供了非常有效的手段。
知識管理
對于中國保險業(yè)的啟示
國際知名保險企業(yè)憑借其雄厚的資金實力、精湛的技術實力、豐富的管理經(jīng)驗和廣泛應用的信息技術,自上世紀90年度中期已經(jīng)將知識管理作為公司的戰(zhàn)略舉措加以實踐,在產(chǎn)品和服務創(chuàng)新、市場細分、客戶關系管理、提升員工素質方面取得了明顯成效,擴展了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
與國際知名保險企業(yè)相比,中國保險企業(yè)的知識管理應用起步較晚,目前大多停留在理論探討和理念塑造階段,實踐較少。自上世紀80年代以來,中國保險業(yè)保持了年均30%以上的持續(xù)高速增長,可以說實現(xiàn)了行業(yè)的“量變”。下一階段,如何實現(xiàn)以“優(yōu)化結構、轉變方式、科學發(fā)展”為要求的“質變”發(fā)展階段,知識管理為中國保險企業(yè)提供了以下幾方面啟示。
一是把知識管理作為公司的戰(zhàn)略舉措,努力打造“學習型企業(yè)”。目前,國外許多公司都把學習能力的強弱,看作公司能否適應外部環(huán)境巨變并獲得成功的關鍵條件。我國保險業(yè)的現(xiàn)狀決定了我們必須向“學習型企業(yè)”轉變。同歐美一些世界著名的大保險公司相比,中國的保險公司的歷史都很短、實力也遠不如對手,人才儲備更見慘淡。我國保險業(yè)獲得飛速發(fā)展還是近十年的事,我們在業(yè)務處理、政策法規(guī)、技術服務等方面經(jīng)驗非常不足,都在積極學習發(fā)達國家的經(jīng)驗。隨著充滿不確定性的經(jīng)濟環(huán)境和日益激烈的市場競爭,我國保險企業(yè)要想在國際競爭中保持優(yōu)勢,就必須擁有大量具有涉外保險知識、熟悉掌握國際保險慣例、具備業(yè)務開拓和技術創(chuàng)新能力,因此,國內(nèi)保險企業(yè)必須積極學習引進國外新的經(jīng)營理念、保險技術和優(yōu)良的服務規(guī)范,必須具備比競爭對手更快的“學習能力”,這樣才能提高企業(yè)核心競爭力和獲得持續(xù)發(fā)展。
二是建立健全管理制度和組織架構,加強知識管理實踐。知識管理是一門對機構信息和知識資源進行系統(tǒng)化管理的科學,其流程包括對知識(包括顯性知識和隱性知識)的組織、管理、交流和保護等一系列管理行為,因此,知識管理的實施需要有良好的制度和組織架構作為支撐。經(jīng)過多年的經(jīng)驗運作,國內(nèi)各保險公司在營銷、精算和投資等方面都積累了大量知識,比如以隱性知識形態(tài)表現(xiàn)的營銷員在實踐過程中積累的無法用文字或公式來表達的經(jīng)驗,以顯性知識形態(tài)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫、文檔、報表等,公司內(nèi)部存在著有效管理與發(fā)展現(xiàn)有知識的迫切要求,因此,在組織架構方面,需要有專門的部門履行職能,或者建立更高層面的統(tǒng)一領導者,并建立知識開發(fā)、利用、共享、保護等一系列制度,保證知識管理在企業(yè)內(nèi)部實踐過程中的執(zhí)行力。
第三,堅持“以人為本”,培育優(yōu)秀的企業(yè)文化。企業(yè)文化是凝聚企業(yè)各類人員的精神所在,它可以增強企業(yè)的凝聚力。學習型組織的真諦在于,它能使全體成員全身心投入并有能力不斷學習;能讓成員在工作中體驗到學習在生命中的意義;能通過學習創(chuàng)造自我、擴展未來的組織能量。因此,“學習型企業(yè)”必須有積極向上的價值觀念,樹立信譽良好的企業(yè)形象,具備品質優(yōu)秀的企業(yè)文化。“以人為本”的理念、“樂于奉獻”的精神、“塑造良好企業(yè)形象”等目標,都對“企業(yè)修煉”起到了良好的促進作用,可以促使“企業(yè)修煉”的順利實現(xiàn)??傊嘤齼?yōu)秀的企業(yè)文化,是創(chuàng)建“學習型企業(yè)”的重要措施。
第四,注重人才培養(yǎng)和能力挖掘。目前,我國的保險人才儲備和培養(yǎng)還遠遠不能適應業(yè)務發(fā)展的需要,在業(yè)務迅速發(fā)展和企業(yè)規(guī)模急劇擴大的同時,如何從企業(yè)的長遠發(fā)展出發(fā),提高保險業(yè)務人員的素質,使我國保險公司具有一流的保險專業(yè)人才,是一個值得研究的問題。從我國目前保險人才市場的狀況來看,可利用的資源較少,大量的人才都需要保險公司自己培養(yǎng)。因此,富有開拓敬業(yè)精神的高素質的“學習型人才”,就成為我國保險從業(yè)人員的重要條件。
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