企業(yè)知識庫如何構建

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

cr

引言 知識庫是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一領域問題求解的需要，采用某種知識表示方式存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。 面對越來越激烈的市場競爭以及越來越專業(yè)的公司各職能部門，利用信息科技，結合本身的業(yè)務流程建立完善的知識管理體系顯得十分迫切和必要。一些跨國公司已經建立了自己的企業(yè)知識庫，在公司的生產，分配和信息合理化利用方面取得了良好的效果。 1企業(yè)知識庫帶來的便利 企業(yè)知識庫，主要用于對企業(yè)知識的管理，它由以下知識組成：企業(yè)基本信息;企業(yè)組織結構信息;基本流程信息;關于企業(yè)產品技術、專利、商標、版權、顧客方面的信息甚至是問題的解決方案等等。 企業(yè)知識庫將為企業(yè)帶來以下方面的便利： （1）.改善客戶服務，員工可以通過知識庫迅速的得到客戶反饋信息并制定相應的措施。 （2）.降低客戶支持成本，客戶支持工作部分自動化，可以降低相應的人工成本。 （3）.員工更便利的獲得必要的技術信息，員工可以通過知識庫得到公司的知識和案例，從他人的經驗和教訓中獲得技術的提升。 （4）.改善決策制定策略，知識庫可以客觀的為項目制定相關策略，為決策者提供參考和相關資料。 （5）.提高員工和部門的工作效率，減少公司的重復工作和投入，可以更有效地整合公司的各職能部門，提高整體工作效率。 （6）.益于知識積累，便于匯聚公司的點滴知識，減少由于職員離開造成的各類損失。 （7）.減少員工培訓時間，新員工可以便利的從知識庫中獲得職位所需要的各類技能，減少員工的培訓時間和公司的培訓投入。 2企業(yè)知識庫的體系 典型的企業(yè)知識庫的體系如LOTUS公司設計的圖1所示，圍繞著知識管理包括的“人、場所和事件”三要素，建立專家網絡和內容管理，方便員工獲得所需的知識，促進企業(yè)內部的知識共享，方便員工自主學習;完成企業(yè)的檔案管理，工作流程提示;完成即時協(xié)作平臺以至解決方案構建;最終完成對企業(yè)的資源規(guī)劃和客戶管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的整體素質和效益。                                              圖 1 3企業(yè)知識庫的實施規(guī)劃 知識庫的構想是一個不斷更新的，學習的和智能的系統(tǒng)，所以知識庫的實施也是一個長期的計劃，在一段時間的積累后才能發(fā)揮其優(yōu)勢，需要良好的規(guī)劃和輔助機制來保證其功效，知識庫的基本的管理構建過程如圖2所示。                                                  圖 2 知識庫的構建實施和構建包括以下的步驟： 1.知識的分類 企業(yè)知識庫包含對已有知識的載入：包括企業(yè)核心知識;企業(yè)組織結構信息;基本流程信息;企業(yè)報告模板;企業(yè)專利、商標、版權、產品技術和顧客信息等顯性知識。 此外，企業(yè)還存在大量的隱性知識，包括技術上的個人創(chuàng)新理解和多年的經驗積累，這部分知識對企業(yè)有著重要的意義，如果不能形成良好的收集機制可能會造成企業(yè)重復投資，企業(yè)資源易受員工離職影響等后果。 2.知識的錄入，組織 知識庫中的內容要為使用者提供各種參考依據和便利的學習資料，信息進入系統(tǒng)后，經過各級機制的審核和流轉，確保錄入信息的準確性。之后系統(tǒng)將根據指定的關鍵詞表對信息進行分類，存儲，模型錄入，形成知識，然后對現(xiàn)有的知識庫系統(tǒng)進行更新，推理等深入處理，最后捕捉和記錄解決方案的最佳方式和各類文檔的最佳模板。 3.知識庫的利用 要實現(xiàn)對企業(yè)運行的支撐，一個不斷更新的系統(tǒng)，良好的利用率是知識庫的時效性和良性循環(huán)的保障，也是構建知識庫系統(tǒng)的目的。而要實現(xiàn)良好的利用率，能夠為使用者提供便利，需要系統(tǒng)能夠在以下方面提供支持： (1)知識檢索 有序化是知識庫不同于數據庫的最基本要求，系統(tǒng)要為用戶提供關鍵詞檢索，排序，檢索統(tǒng)計以及個性化，智能化等高級檢索服務。 (2)知識挖掘 為用戶提供與關鍵詞近義詞，同義詞等相關內容提示，提供知識關聯(lián)地圖，對業(yè)務數據等提供定時自動統(tǒng)計匯總等功能。 (3)專家系統(tǒng) 提供專家?guī)椭鷻C制，在用戶提出某方面問題時，系統(tǒng)自動檢索相關結構組織，形成即時專家平臺，便利提供解決方案。 (4)學習機制 不同崗位的用戶提供不同的知識，新聞，動態(tài)等內容的推送或者訂閱等服務，提供良好的學習服務。 4.知識庫的更新機制 企業(yè)的知識庫并不是一成不變的，其中很多內容如公司的技術成果，客戶資料，行業(yè)動態(tài)以至于管理機構都需要不斷更新維護來保持其時效性。主要方式有外部信息更新，內部資料新增和用戶學習反饋三個方面。 (1)外部信息更新 對企業(yè)外部信息的獲取，知識庫系統(tǒng)可以實現(xiàn)對Internet的行業(yè)相關信息包括競爭對手動態(tài)，規(guī)章制度出臺和修訂等內容自動檢索，獲取和更新，有效地利用外部資源為企業(yè)服務，幫助企業(yè)更好地把握來自市場的機遇和挑戰(zhàn)。 (2)內部資料新增 對企業(yè)內部已經過時的知識進行刪除，對過時的流程和人員進行變更，補充新增的企業(yè)知識，保證用戶的正常使用。 (3)學習反饋 員工在對資料的學習應用過程中的心得和經驗反饋有益于系統(tǒng)對信息的更新，升級，也有益于對企業(yè)“隱性知識”的收集，有助于企業(yè)文化的形成，技術、經驗的收集和傳播。同時這部分知識難以顯性化，難于隨時捕捉，知識流轉速度慢，難以進行傳播和繼承。同時還受到相關人員物質上和精神上的阻礙，影響到員工參與的積極性，需要企業(yè)制定額外的“激勵”機制來營造積極的技術分享環(huán)境，保障系統(tǒng)相關工作的開展。 結語

       企業(yè)知識庫的構建是一項復雜的工程，不僅僅涉及到構建方案技術合理性和可操作性，還涉及到企業(yè)管理機制和激勵機制的配合，通過逐漸改進，結合，最終形成企業(yè)的長效工作機制。