電信服務(wù)中的服務(wù)水平協(xié)議SLA簡介

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隨著信息技術(shù)滲入社會生活的各個領(lǐng)域，已經(jīng)有越來越多的組織和個人在工作和生活中依賴于電信服務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展之后，政府、金融、教育等行業(yè)用戶對電信服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。與此同時，我國電信市場的競爭日漸加劇，運營商一方面要滿足客戶越來越苛刻的質(zhì)量要求，另一方面還要不斷尋找新的業(yè)務(wù)增長點。在這種背景下，中國電信、網(wǎng)通等基礎(chǔ)電信運營商和部分增值服務(wù)商都已開始引入了服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreements, 簡稱SLAs），以滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量的特定需求。但目前無論在理論上還是在實踐中對SLAs的討論都還剛剛開始。例如，有的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)商在介紹 SLAs時，稱其是“根據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況所作的服務(wù)質(zhì)量承諾協(xié)議，以書面的形式表明當網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量劣化到某種程度時，客戶可以得到相應(yīng)的賠償”，但事實上質(zhì)量承諾和賠償條款只是SLAs中的一個子集。

什么是服務(wù)水平協(xié)議

從本質(zhì)上看，SLAs是用戶和服務(wù)提供商簽訂的正式契約，它可以是合同中的一個組成部分，也可以是附屬于主合同的與主合同有相同效力的說明性文件。其根本目的是讓合作各方在項目運行之前達成一個清晰的共同的愿景，同時建立一定的機制，限制各方的敗德行為、鼓勵各方努力達到或超過事先設(shè)定的愿景。

服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容

1.對服務(wù)的描述

在這一部分要明確用戶和服務(wù)商之間的關(guān)系，雙方各自應(yīng)承擔的義務(wù)。要說明服務(wù)中包含哪些項目，哪些項目應(yīng)排除在外。對用戶的需求也要有量化的估計，例如需要說明租用線路的平均流量和峰值流量。用戶選擇外包電信服務(wù)的重要因素之一是期望得到可擴展性，所以SLAs中既要有對現(xiàn)實需求的描述，也要有對可預(yù)計的未來需求的明確描述，服務(wù)商要承諾滿足這些未來的需求。

在服務(wù)的過程中，用戶可能需要追加一些臨時性的服務(wù)項目，雖然無法羅列出所有可能的情形，但是在SLAs中要指定對這些服務(wù)的定價原則，例如要求合同以外項目的定價不高于服務(wù)商的媒體報價的60%。

2.對服務(wù)質(zhì)量的描述

服務(wù)商一般都能提出許多描述服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)指標，有些指標對用戶沒有多少實在的意義，而有些對用戶的業(yè)務(wù)運作關(guān)系密切的指標則可能會被有意無意地“遺漏” 掉。所以用戶需要找出最能符合自己業(yè)務(wù)需求的服務(wù)水平指標。常用的有：性能指標，如帶寬、誤碼率等；可用性指標，如每個月線路正常的時間比率；及時性指標，如開通服務(wù)所需的時間、故障恢復(fù)所需的時間等。

3.服務(wù)質(zhì)量的度量和報告機制

即使是像帶寬這樣常見的技術(shù)指標也可能在用戶和服務(wù)商那里有不同的理解，所以SLAs中要明確對服務(wù)質(zhì)量的測試點和測試方法，有時還要指定測試儀器和評價標準。用戶需要根據(jù)指標來對服務(wù)商進行評價，更需要根據(jù)指標的時間序列及早發(fā)現(xiàn)變化的趨勢并做好準備工作。在現(xiàn)實運行中常常由服務(wù)商來進行服務(wù)質(zhì)量的測定，所以需要在SLAs中規(guī)定服務(wù)商提交報告的周期以保障用戶能及時了解到最新的情況。

4.懲罰和獎勵機制

SLAs中需要規(guī)定當服務(wù)商沒有達到約定的服務(wù)質(zhì)量時應(yīng)被扣除部分服務(wù)費用或賠償損失。值得注意的是，這一條款的首要目的是促使服務(wù)商保障服務(wù)質(zhì)量而不是為用戶提供意外損失保險，所以制訂賠償?shù)念~度應(yīng)以對服務(wù)商的經(jīng)濟影響為基礎(chǔ)，而不應(yīng)以用戶遭受的損失為基礎(chǔ)（往往用戶的直接損失不大，而間接損失又難以衡量）。除此之外，SLAs中還應(yīng)該包括激勵條款，即規(guī)定服務(wù)質(zhì)量超過約定水平時給予服務(wù)商一定的經(jīng)濟獎勵。只有將賠償和獎勵結(jié)合起來才能真正使服務(wù)商的利益和用戶的利益保持一致，從而使服務(wù)商有提高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟動因。

賠償和獎勵條款都要可量化，例如約定的某個指標是99%，那么根據(jù)條款應(yīng)能明確而無爭議地知道達到98%或100%時應(yīng)如何處理。由于質(zhì)量評價指標很多，通常只選取最重要的幾條作為獎懲的評判依據(jù)。

5.爭議的解決和合作結(jié)束機制

通常合同中都有爭議發(fā)生時申請仲裁或提起訴訟的相關(guān)條款，但執(zhí)行了這些條款也就意味著合作的失敗和雙方的損失。SLAs中的爭議條款則有所不同，它規(guī)定的是在合作過程中雙方對一些具體事件的處理方式和原則，例如服務(wù)商應(yīng)將哪些事件通知給用戶組織的哪個人，多長時間召開一次聯(lián)席會議，通過這樣一種規(guī)范化的途徑讓雙方進行充分的交流，可以最大程度地爭取合作能順利地進行下去。

當然，由于各種原因，仍有相當多的服務(wù)合同需要提前結(jié)束，也常常會引起糾紛，導(dǎo)致合作雙方的進一步損失。一份好的SLAs要明確指出合作的結(jié)束條件和結(jié)束后雙方專有投資的歸屬等問題的解決方式，通過合作開始前的細致工作免除合作結(jié)束時的糾紛。SLAs主要針對長期的專業(yè)服務(wù)，合作雙方已經(jīng)為合同的簽訂付出了相當高的交易成本，有時還要發(fā)生對專用設(shè)備的投資，所以存在合同結(jié)束機制并不會使雙方輕率地作出結(jié)束合同的決定。

電信服務(wù)中的服務(wù)水平協(xié)議

各類SLAs都應(yīng)包含上文所述5個方面的內(nèi)容，不過這5個方面在不同的行業(yè)有其具體的表現(xiàn)形式。1998年，幀中繼論壇（Frame Relay Forum，現(xiàn)在是MPLS and Frame Relay Alliance）發(fā)布了服務(wù)水平定義實施協(xié)議（Service Level Definitions Implementation Agreement），規(guī)定了延遲、幀傳送率、數(shù)據(jù)傳送率和服務(wù)的可用性等4個方面的評價指標、評價方法并給出了相關(guān)的SLAs框架，自此以后SLAs才得到了產(chǎn)業(yè)界的廣泛關(guān)注。所以，雖然SLAs普遍適用于需要規(guī)范用戶和服務(wù)商行為的各種場合，在不同的行業(yè)都可以得到應(yīng)用，但它與電信服務(wù)業(yè)有著天然的聯(lián)系。下面以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和主機托管服務(wù)為例來說明電信服務(wù)SLAs中特有的條款，并對有關(guān)安全的條款單獨加以討論。

1.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的SLAs

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的SLAs要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)本身和網(wǎng)絡(luò)特征兩方面的內(nèi)容。

從網(wǎng)絡(luò)本身來看，有些用戶可以接受IP網(wǎng)絡(luò)“盡力服務(wù)”的模式，而有些用戶則需要更有保障的專線服務(wù)。在SLAs中要指明將使用通過何種基礎(chǔ)設(shè)施來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，用戶需要據(jù)此來評估可能得到的性能和運行中的風險，例如2M的DDN線路和2M的MPLS VPN線路畢竟有著本質(zhì)的區(qū)別。

從網(wǎng)絡(luò)特征來看，要約定可用性、帶寬、丟包率和延遲等指標。平均可用時間和線路中斷的時刻都是可用性指標，線路中斷發(fā)生在工作時間或是夜間，對不同的用戶有著不同的影響，需要對特定的用戶作出特定的承諾。帶寬是一個簡單而易引發(fā)爭議的指標，可能指的是用戶到運營商接入設(shè)備的帶寬，也可能是端到端的帶寬，或是一個最大可用帶寬，無論哪種情況，都要通過指標的定義和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的描述讓用戶和服務(wù)商保持相同的理解。5%以下的丟包率對于普通的Web應(yīng)用來說都是可以接受的，而在這種情況下VoIP的效果卻已經(jīng)相當劣化了，所以需要在SLAs中對后一類用戶承諾更低的丟包率。延遲通常用RTT來描述，如果要支持多媒體應(yīng)用，就需要在SLAs中明確這是一個平均值還是最大值，抖動的幅度有多大；若用戶租用線路的目的是連接自動柜員機的話，這個指標就可以寬松得多了。

2.主機托管和維護服務(wù)的SLAs

主機托管和維護服務(wù)是運營商的新的業(yè)務(wù)增長點，其特有的SLAs條款主要集中在服務(wù)器的可用性、服務(wù)器的管理和數(shù)據(jù)備份等方面?？捎眯允侵赋ルx線維護時間后服務(wù)器正常提供服務(wù)的時間占某個區(qū)段的比例，雖然可用性越高越好，但將其定為99.5%至99.9%則更為現(xiàn)實一些。服務(wù)器的管理要指明服務(wù)商是否負責對服務(wù)器性能的調(diào)整，服務(wù)商對服務(wù)器崩潰的事件應(yīng)在多長的時間內(nèi)做出反應(yīng)，服務(wù)器在多長的時間內(nèi)能恢復(fù)正常工作。備份條款要規(guī)定數(shù)據(jù)備份的周期和方式，是否要求異地保存?zhèn)浞萁橘|(zhì)，某些高端的服務(wù)還可能要求服務(wù)商提供異地的災(zāi)難備份中心，以保障在發(fā)生地震、水災(zāi)等事件的情況下能繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。

3.有關(guān)安全的SLAs

電信服務(wù)中的安全有可用性、保密性、數(shù)據(jù)一致性、身份確認和不可抵賴等多重含義，各類電信服務(wù)中都會涉及到安全性的問題。它一方面與用戶和服務(wù)商有關(guān)，另一方面也與不可控制且難以預(yù)見的第三方（如黑客）有關(guān)。僅僅用各種指標對安全性的結(jié)果加以度量是不夠的，也是不公平的，而用戶也需要確信自己真正能得到某種級別的安全性保障。所以合理的SLAs安全條款既要規(guī)定安全性的結(jié)論性指標，也需要規(guī)定具體的安全措施，主要包括對安全性的說明，管理措施和安全事件處理流程等方面的內(nèi)容。

安全性說明要分清楚用戶和服務(wù)商各自的責任。例如要規(guī)定哪一方對數(shù)據(jù)進行加密，在傳輸或存儲的哪一個環(huán)節(jié)進行加密；在哪些環(huán)節(jié)發(fā)生的問題由服務(wù)商負責，做出何種賠償；服務(wù)商是否應(yīng)對用戶的地址分配負保密責任。

服務(wù)商在管理措施條款中承諾具體的管理規(guī)范，例如員工的篩選和培訓(xùn)制度，數(shù)據(jù)中心保安制度，保留系統(tǒng)審計和日志的技術(shù)方案，等等。細節(jié)內(nèi)容可能非常繁雜， SLAs中指出采用某個操作手冊上的規(guī)定就可以了，但相關(guān)的操作手冊應(yīng)該作為SLAs的附件，用戶和服務(wù)商應(yīng)對其有明確而一致的理解。

安全性事件多數(shù)是不期而遇的，SLAs中要定義以下機制：①服務(wù)商要保留足夠多的系統(tǒng)日志；②服務(wù)商應(yīng)能及早發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象并在約定的時間內(nèi)開始解決問題；③ 服務(wù)商要在約定的時間內(nèi)通知用戶；④服務(wù)商有義務(wù)配合對安全事件的調(diào)查，特別是當調(diào)查涉及到服務(wù)商員工的情況下更是如此。

SLAs明確了用戶和服務(wù)商的權(quán)利和義務(wù)，對雙方的行為都有了更多的約束，能夠創(chuàng)造更好的合作氛圍，是一種雙贏的安排。對當前的中國電信服務(wù)業(yè)來說，引入SLAs至少有三方面的好處：

1.電信服務(wù)成為許多用戶開展日常業(yè)務(wù)不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施，用戶變得更加成熟，既需要更高水平的服務(wù)又能夠區(qū)分不同的服務(wù)質(zhì)量。SLAs滿足了用戶的這一要求。

2. 電信服務(wù)業(yè)競爭加劇，雖然尚未打破寡頭壟斷的局面，但用戶畢竟有了選擇的余地。各服務(wù)商都為爭取客戶投入了大量的資源，推出了各種優(yōu)惠措施，不過服務(wù)質(zhì)量始終是理智的用戶——特別是集團用戶關(guān)注的焦點，服務(wù)商需要通過某種方式讓用戶認同其服務(wù)質(zhì)量，SLAs正是令人信服的質(zhì)量依據(jù)。

3. 隨著用戶規(guī)模的擴大，ARPU值反而降低。為促使高端用戶貢獻更多的利潤，服務(wù)商推出了花樣繁多的VIP計劃，但多數(shù)VIP計劃與價格折扣相關(guān)，對增加利潤的作用有限。SLAs能直觀地反映用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望，由于對服務(wù)質(zhì)量要求較高的用戶的價格需求彈性較小，根據(jù)不同的SLAs級別對服務(wù)進行差別定價有利于服務(wù)商獲取更高的利潤。

可以斷言，中國的電信服務(wù)業(yè)會越來越多地用SLAs來保障服務(wù)的質(zhì)量。但也應(yīng)該指出，如果僅將SLAs作為一種營銷口號而沒有具體的技術(shù)和管理措施跟進的話，從長期來看將不利于行業(yè)的健康發(fā)展。而且它僅是一種契約上的安排，只有當用戶和服務(wù)商按約定定期對執(zhí)行情況進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時調(diào)整時，它才能真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用。（CIO時代網(wǎng)）