電信服務(wù)中的服務(wù)水平協(xié)議SLA簡(jiǎn)介

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隨著信息技術(shù)滲入社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，已經(jīng)有越來越多的組織和個(gè)人在工作和生活中依賴于電信服務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展之后，政府、金融、教育等行業(yè)用戶對(duì)電信服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。與此同時(shí)，我國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，運(yùn)營(yíng)商一方面要滿足客戶越來越苛刻的質(zhì)量要求，另一方面還要不斷尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。在這種背景下，中國(guó)電信、網(wǎng)通等基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商和部分增值服務(wù)商都已開始引入了服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreements, 簡(jiǎn)稱SLAs），以滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特定需求。但目前無論在理論上還是在實(shí)踐中對(duì)SLAs的討論都還剛剛開始。例如，有的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)商在介紹 SLAs時(shí)，稱其是“根據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況所作的服務(wù)質(zhì)量承諾協(xié)議，以書面的形式表明當(dāng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量劣化到某種程度時(shí)，客戶可以得到相應(yīng)的賠償”，但事實(shí)上質(zhì)量承諾和賠償條款只是SLAs中的一個(gè)子集。

什么是服務(wù)水平協(xié)議

從本質(zhì)上看，SLAs是用戶和服務(wù)提供商簽訂的正式契約，它可以是合同中的一個(gè)組成部分，也可以是附屬于主合同的與主合同有相同效力的說明性文件。其根本目的是讓合作各方在項(xiàng)目運(yùn)行之前達(dá)成一個(gè)清晰的共同的愿景，同時(shí)建立一定的機(jī)制，限制各方的敗德行為、鼓勵(lì)各方努力達(dá)到或超過事先設(shè)定的愿景。

服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容

1.對(duì)服務(wù)的描述

在這一部分要明確用戶和服務(wù)商之間的關(guān)系，雙方各自應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。要說明服務(wù)中包含哪些項(xiàng)目，哪些項(xiàng)目應(yīng)排除在外。對(duì)用戶的需求也要有量化的估計(jì)，例如需要說明租用線路的平均流量和峰值流量。用戶選擇外包電信服務(wù)的重要因素之一是期望得到可擴(kuò)展性，所以SLAs中既要有對(duì)現(xiàn)實(shí)需求的描述，也要有對(duì)可預(yù)計(jì)的未來需求的明確描述，服務(wù)商要承諾滿足這些未來的需求。

在服務(wù)的過程中，用戶可能需要追加一些臨時(shí)性的服務(wù)項(xiàng)目，雖然無法羅列出所有可能的情形，但是在SLAs中要指定對(duì)這些服務(wù)的定價(jià)原則，例如要求合同以外項(xiàng)目的定價(jià)不高于服務(wù)商的媒體報(bào)價(jià)的60%。

2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的描述

服務(wù)商一般都能提出許多描述服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)指標(biāo)，有些指標(biāo)對(duì)用戶沒有多少實(shí)在的意義，而有些對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作關(guān)系密切的指標(biāo)則可能會(huì)被有意無意地“遺漏” 掉。所以用戶需要找出最能符合自己業(yè)務(wù)需求的服務(wù)水平指標(biāo)。常用的有：性能指標(biāo)，如帶寬、誤碼率等；可用性指標(biāo)，如每個(gè)月線路正常的時(shí)間比率；及時(shí)性指標(biāo)，如開通服務(wù)所需的時(shí)間、故障恢復(fù)所需的時(shí)間等。

3.服務(wù)質(zhì)量的度量和報(bào)告機(jī)制

即使是像帶寬這樣常見的技術(shù)指標(biāo)也可能在用戶和服務(wù)商那里有不同的理解，所以SLAs中要明確對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)試點(diǎn)和測(cè)試方法，有時(shí)還要指定測(cè)試儀器和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。用戶需要根據(jù)指標(biāo)來對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，更需要根據(jù)指標(biāo)的時(shí)間序列及早發(fā)現(xiàn)變化的趨勢(shì)并做好準(zhǔn)備工作。在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中常常由服務(wù)商來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定，所以需要在SLAs中規(guī)定服務(wù)商提交報(bào)告的周期以保障用戶能及時(shí)了解到最新的情況。

4.懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

SLAs中需要規(guī)定當(dāng)服務(wù)商沒有達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)被扣除部分服務(wù)費(fèi)用或賠償損失。值得注意的是，這一條款的首要目的是促使服務(wù)商保障服務(wù)質(zhì)量而不是為用戶提供意外損失保險(xiǎn)，所以制訂賠償?shù)念~度應(yīng)以對(duì)服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)影響為基礎(chǔ)，而不應(yīng)以用戶遭受的損失為基礎(chǔ)（往往用戶的直接損失不大，而間接損失又難以衡量）。除此之外，SLAs中還應(yīng)該包括激勵(lì)條款，即規(guī)定服務(wù)質(zhì)量超過約定水平時(shí)給予服務(wù)商一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。只有將賠償和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來才能真正使服務(wù)商的利益和用戶的利益保持一致，從而使服務(wù)商有提高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)動(dòng)因。

賠償和獎(jiǎng)勵(lì)條款都要可量化，例如約定的某個(gè)指標(biāo)是99%，那么根據(jù)條款應(yīng)能明確而無爭(zhēng)議地知道達(dá)到98%或100%時(shí)應(yīng)如何處理。由于質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)很多，通常只選取最重要的幾條作為獎(jiǎng)懲的評(píng)判依據(jù)。

5.爭(zhēng)議的解決和合作結(jié)束機(jī)制

通常合同中都有爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)申請(qǐng)仲裁或提起訴訟的相關(guān)條款，但執(zhí)行了這些條款也就意味著合作的失敗和雙方的損失。SLAs中的爭(zhēng)議條款則有所不同，它規(guī)定的是在合作過程中雙方對(duì)一些具體事件的處理方式和原則，例如服務(wù)商應(yīng)將哪些事件通知給用戶組織的哪個(gè)人，多長(zhǎng)時(shí)間召開一次聯(lián)席會(huì)議，通過這樣一種規(guī)范化的途徑讓雙方進(jìn)行充分的交流，可以最大程度地爭(zhēng)取合作能順利地進(jìn)行下去。

當(dāng)然，由于各種原因，仍有相當(dāng)多的服務(wù)合同需要提前結(jié)束，也常常會(huì)引起糾紛，導(dǎo)致合作雙方的進(jìn)一步損失。一份好的SLAs要明確指出合作的結(jié)束條件和結(jié)束后雙方專有投資的歸屬等問題的解決方式，通過合作開始前的細(xì)致工作免除合作結(jié)束時(shí)的糾紛。SLAs主要針對(duì)長(zhǎng)期的專業(yè)服務(wù)，合作雙方已經(jīng)為合同的簽訂付出了相當(dāng)高的交易成本，有時(shí)還要發(fā)生對(duì)專用設(shè)備的投資，所以存在合同結(jié)束機(jī)制并不會(huì)使雙方輕率地作出結(jié)束合同的決定。

電信服務(wù)中的服務(wù)水平協(xié)議

各類SLAs都應(yīng)包含上文所述5個(gè)方面的內(nèi)容，不過這5個(gè)方面在不同的行業(yè)有其具體的表現(xiàn)形式。1998年，幀中繼論壇（Frame Relay Forum，現(xiàn)在是MPLS and Frame Relay Alliance）發(fā)布了服務(wù)水平定義實(shí)施協(xié)議（Service Level Definitions Implementation Agreement），規(guī)定了延遲、幀傳送率、數(shù)據(jù)傳送率和服務(wù)的可用性等4個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法并給出了相關(guān)的SLAs框架，自此以后SLAs才得到了產(chǎn)業(yè)界的廣泛關(guān)注。所以，雖然SLAs普遍適用于需要規(guī)范用戶和服務(wù)商行為的各種場(chǎng)合，在不同的行業(yè)都可以得到應(yīng)用，但它與電信服務(wù)業(yè)有著天然的聯(lián)系。下面以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和主機(jī)托管服務(wù)為例來說明電信服務(wù)SLAs中特有的條款，并對(duì)有關(guān)安全的條款單獨(dú)加以討論。

1.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的SLAs

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的SLAs要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)本身和網(wǎng)絡(luò)特征兩方面的內(nèi)容。

從網(wǎng)絡(luò)本身來看，有些用戶可以接受IP網(wǎng)絡(luò)“盡力服務(wù)”的模式，而有些用戶則需要更有保障的專線服務(wù)。在SLAs中要指明將使用通過何種基礎(chǔ)設(shè)施來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，用戶需要據(jù)此來評(píng)估可能得到的性能和運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，例如2M的DDN線路和2M的MPLS VPN線路畢竟有著本質(zhì)的區(qū)別。

從網(wǎng)絡(luò)特征來看，要約定可用性、帶寬、丟包率和延遲等指標(biāo)。平均可用時(shí)間和線路中斷的時(shí)刻都是可用性指標(biāo)，線路中斷發(fā)生在工作時(shí)間或是夜間，對(duì)不同的用戶有著不同的影響，需要對(duì)特定的用戶作出特定的承諾。帶寬是一個(gè)簡(jiǎn)單而易引發(fā)爭(zhēng)議的指標(biāo)，可能指的是用戶到運(yùn)營(yíng)商接入設(shè)備的帶寬，也可能是端到端的帶寬，或是一個(gè)最大可用帶寬，無論哪種情況，都要通過指標(biāo)的定義和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的描述讓用戶和服務(wù)商保持相同的理解。5%以下的丟包率對(duì)于普通的Web應(yīng)用來說都是可以接受的，而在這種情況下VoIP的效果卻已經(jīng)相當(dāng)劣化了，所以需要在SLAs中對(duì)后一類用戶承諾更低的丟包率。延遲通常用RTT來描述，如果要支持多媒體應(yīng)用，就需要在SLAs中明確這是一個(gè)平均值還是最大值，抖動(dòng)的幅度有多大；若用戶租用線路的目的是連接自動(dòng)柜員機(jī)的話，這個(gè)指標(biāo)就可以寬松得多了。

2.主機(jī)托管和維護(hù)服務(wù)的SLAs

主機(jī)托管和維護(hù)服務(wù)是運(yùn)營(yíng)商的新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，其特有的SLAs條款主要集中在服務(wù)器的可用性、服務(wù)器的管理和數(shù)據(jù)備份等方面。可用性是指除去離線維護(hù)時(shí)間后服務(wù)器正常提供服務(wù)的時(shí)間占某個(gè)區(qū)段的比例，雖然可用性越高越好，但將其定為99.5%至99.9%則更為現(xiàn)實(shí)一些。服務(wù)器的管理要指明服務(wù)商是否負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)器性能的調(diào)整，服務(wù)商對(duì)服務(wù)器崩潰的事件應(yīng)在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，服務(wù)器在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常工作。備份條款要規(guī)定數(shù)據(jù)備份的周期和方式，是否要求異地保存?zhèn)浞萁橘|(zhì)，某些高端的服務(wù)還可能要求服務(wù)商提供異地的災(zāi)難備份中心，以保障在發(fā)生地震、水災(zāi)等事件的情況下能繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。

3.有關(guān)安全的SLAs

電信服務(wù)中的安全有可用性、保密性、數(shù)據(jù)一致性、身份確認(rèn)和不可抵賴等多重含義，各類電信服務(wù)中都會(huì)涉及到安全性的問題。它一方面與用戶和服務(wù)商有關(guān)，另一方面也與不可控制且難以預(yù)見的第三方（如黑客）有關(guān)。僅僅用各種指標(biāo)對(duì)安全性的結(jié)果加以度量是不夠的，也是不公平的，而用戶也需要確信自己真正能得到某種級(jí)別的安全性保障。所以合理的SLAs安全條款既要規(guī)定安全性的結(jié)論性指標(biāo)，也需要規(guī)定具體的安全措施，主要包括對(duì)安全性的說明，管理措施和安全事件處理流程等方面的內(nèi)容。

安全性說明要分清楚用戶和服務(wù)商各自的責(zé)任。例如要規(guī)定哪一方對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，在傳輸或存儲(chǔ)的哪一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行加密；在哪些環(huán)節(jié)發(fā)生的問題由服務(wù)商負(fù)責(zé)，做出何種賠償；服務(wù)商是否應(yīng)對(duì)用戶的地址分配負(fù)保密責(zé)任。

服務(wù)商在管理措施條款中承諾具體的管理規(guī)范，例如員工的篩選和培訓(xùn)制度，數(shù)據(jù)中心保安制度，保留系統(tǒng)審計(jì)和日志的技術(shù)方案，等等。細(xì)節(jié)內(nèi)容可能非常繁雜， SLAs中指出采用某個(gè)操作手冊(cè)上的規(guī)定就可以了，但相關(guān)的操作手冊(cè)應(yīng)該作為SLAs的附件，用戶和服務(wù)商應(yīng)對(duì)其有明確而一致的理解。

安全性事件多數(shù)是不期而遇的，SLAs中要定義以下機(jī)制：①服務(wù)商要保留足夠多的系統(tǒng)日志；②服務(wù)商應(yīng)能及早發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象并在約定的時(shí)間內(nèi)開始解決問題；③ 服務(wù)商要在約定的時(shí)間內(nèi)通知用戶；④服務(wù)商有義務(wù)配合對(duì)安全事件的調(diào)查，特別是當(dāng)調(diào)查涉及到服務(wù)商員工的情況下更是如此。

SLAs明確了用戶和服務(wù)商的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)雙方的行為都有了更多的約束，能夠創(chuàng)造更好的合作氛圍，是一種雙贏的安排。對(duì)當(dāng)前的中國(guó)電信服務(wù)業(yè)來說，引入SLAs至少有三方面的好處：

1.電信服務(wù)成為許多用戶開展日常業(yè)務(wù)不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施，用戶變得更加成熟，既需要更高水平的服務(wù)又能夠區(qū)分不同的服務(wù)質(zhì)量。SLAs滿足了用戶的這一要求。

2. 電信服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，雖然尚未打破寡頭壟斷的局面，但用戶畢竟有了選擇的余地。各服務(wù)商都為爭(zhēng)取客戶投入了大量的資源，推出了各種優(yōu)惠措施，不過服務(wù)質(zhì)量始終是理智的用戶——特別是集團(tuán)用戶關(guān)注的焦點(diǎn)，服務(wù)商需要通過某種方式讓用戶認(rèn)同其服務(wù)質(zhì)量，SLAs正是令人信服的質(zhì)量依據(jù)。

3. 隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大，ARPU值反而降低。為促使高端用戶貢獻(xiàn)更多的利潤(rùn)，服務(wù)商推出了花樣繁多的VIP計(jì)劃，但多數(shù)VIP計(jì)劃與價(jià)格折扣相關(guān)，對(duì)增加利潤(rùn)的作用有限。SLAs能直觀地反映用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，由于對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高的用戶的價(jià)格需求彈性較小，根據(jù)不同的SLAs級(jí)別對(duì)服務(wù)進(jìn)行差別定價(jià)有利于服務(wù)商獲取更高的利潤(rùn)。

可以斷言，中國(guó)的電信服務(wù)業(yè)會(huì)越來越多地用SLAs來保障服務(wù)的質(zhì)量。但也應(yīng)該指出，如果僅將SLAs作為一種營(yíng)銷口號(hào)而沒有具體的技術(shù)和管理措施跟進(jìn)的話，從長(zhǎng)期來看將不利于行業(yè)的健康發(fā)展。而且它僅是一種契約上的安排，只有當(dāng)用戶和服務(wù)商按約定定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)調(diào)整時(shí)，它才能真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用。（CIO時(shí)代網(wǎng)）