培養(yǎng)物流業(yè)服務(wù)形態(tài)用技術(shù)規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)(1)

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在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)今，售后服務(wù)成為吸引客戶和消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。售后服務(wù)是一個(gè)長期的過程，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度。這種滿意度會(huì)直接影響到消費(fèi)者下次的購買選擇，進(jìn)而影響消費(fèi)者與廠商的關(guān)系及其對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。在物流領(lǐng)域，目前還沒有形成售后服務(wù)的意識(shí)。

物流是指物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)的過程。物流企業(yè)向客戶提供的就是物品實(shí)體從供應(yīng)地到接收地實(shí)體流動(dòng)服務(wù)這種產(chǎn)品。相對(duì)于生產(chǎn)廠商提供的實(shí)體產(chǎn)品而言，物流提供的是一種無形的、非物質(zhì)的、非實(shí)體產(chǎn)品。

這種產(chǎn)品與其他產(chǎn)品一樣，也存在售后服務(wù)。由于物流產(chǎn)品的特殊性，其售后服務(wù)的內(nèi)容也同其他產(chǎn)品有所區(qū)別，售后服務(wù)體現(xiàn)在物流領(lǐng)域就是主動(dòng)為客戶提供我們?cè)谶\(yùn)作中所發(fā)現(xiàn)的對(duì)客戶有用的、能夠進(jìn)一步完善和改進(jìn)客戶產(chǎn)品營銷狀況的統(tǒng)計(jì)分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長的各種需求。具體可以包括以下幾個(gè)方面：

1.承運(yùn)合同達(dá)成后，對(duì)上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)，包括貨物在途查詢、跟蹤信息的及時(shí)反饋等，隨時(shí)滿足客戶對(duì)其貨物財(cái)產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時(shí)隨地知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對(duì)其委托貨物進(jìn)行再包裝或再加工等物流活動(dòng)。

2.在出現(xiàn)不能按合同要求完成任務(wù)時(shí)，如不能按期交貨，途中出現(xiàn)貨損、丟失等情況時(shí)，要進(jìn)行及時(shí)合理的賠付。

3.為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等。

4.為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等。

5.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。

那么要想將物流業(yè)做得更大更好，物流業(yè)的售后服務(wù)問題就不得不提上議程。我想可以從以下幾個(gè)方面來著手培養(yǎng)物流業(yè)售后服務(wù)形態(tài)。

一、引入“售后服務(wù)”員工意識(shí)，樹立“客戶至上”企業(yè)文化

要想做好物流售后服務(wù)，首先要轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)觀念，樹立售后服務(wù)的意識(shí)。在我國物流行業(yè)內(nèi)，長期存在這樣的思想，其一就是物流公司提供的就是承擔(dān)貨物由托運(yùn)人到收寄人運(yùn)送過程的服務(wù)，只要完成這一過程就表明承運(yùn)任務(wù)的完成。因此其服務(wù)的內(nèi)容往往能夠在單一的運(yùn)或儲(chǔ)的操作上，而對(duì)服務(wù)過程中上下游客戶的需求置若罔聞，認(rèn)為這不是自己的業(yè)務(wù)范圍。其二，很多物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢(shì)或者資源優(yōu)勢(shì)，處于一種相對(duì)壟斷的狀態(tài)，業(yè)務(wù)量處于飽和狀態(tài)，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)上明顯有怠慢客戶之行為。

美智(Mercer)管理顧問公司和中國物流與采購聯(lián)合會(huì)近期對(duì)第三方物流市場(chǎng)開展了合作調(diào)查后，提出了一些非常有價(jià)值的觀點(diǎn)，調(diào)查顯示，使用第三方物流的客戶中，有超過30%的客戶對(duì)第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不滿意，不滿意最多的是物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作程序，導(dǎo)致各地區(qū)的服務(wù)水平參差不齊；無法提供整體解決方案等等。而以上因素往往會(huì)在很大程度上影響客戶對(duì)物流公司的選擇。

因此對(duì)于物流行業(yè)，要扭轉(zhuǎn)原來自以為是的觀念，也是短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的。這需要每一個(gè)員工對(duì)這種服務(wù)意識(shí)的認(rèn)可、實(shí)踐，是一個(gè)漫長的過程。只有這樣，這種服務(wù)意識(shí)才能慢慢地內(nèi)化成企業(yè)一種文化，使每個(gè)員工都工作在“售后服務(wù)”的氛圍中，工作在“服務(wù)至上”的企業(yè)文化中。

二、開發(fā)新技術(shù)理念，規(guī)劃售后服務(wù)系統(tǒng)

一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流公司營銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)行資源共享。

二是盡量提供全方位售后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶參考。內(nèi)容包括：

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時(shí)率，單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，有無貨損貨差等;

2.為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等;

3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù);以及其他增值服務(wù)。

三是有針對(duì)性地提供服務(wù)。在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，必須先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，進(jìn)行優(yōu)先排序，根據(jù)“二八”原則，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，避免在某些低層次服務(wù)項(xiàng)目上投入過度，而對(duì)提升客戶滿意度卻收效不大。

1.充分利用現(xiàn)有客戶資源，創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)，密切與客戶的聯(lián)系，注意簡(jiǎn)化客戶與公司的接觸程序，方便投訴和建議。

2.注重對(duì)客戶的認(rèn)同與獎(jiǎng)勵(lì)。

三、同客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，謀求上下游企業(yè)共同發(fā)展

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)客戶來說要有量身訂制的物流方案，對(duì)物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。

2.伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時(shí)提出相對(duì)應(yīng)的采購、銷售物流解決方案;

3.通過有針對(duì)性、個(gè)性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量;

4.配合客戶銷售，積極整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實(shí)現(xiàn)。

5.積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，做好倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流。

6.通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，為客戶提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。

四、建立有效售后服務(wù)的績(jī)效考核機(jī)制

對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，歸納起來，無外乎以下兩方面：外部評(píng)估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。

外部評(píng)估的其中一個(gè)有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶幾乎都不會(huì)有任何表示，因此有必要進(jìn)行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個(gè)層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對(duì)于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在服務(wù)后立刻對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時(shí)補(bǔ)救。

內(nèi)部評(píng)估主要從兩方面入手：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。二是進(jìn)行隱蔽性調(diào)查，如：聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員;或讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗(yàn)作為客戶所受到的待遇;或進(jìn)行比較性物流服務(wù)，了解競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)策略，以便采取相應(yīng)的對(duì)策。