建設(shè)和提升大型零售企業(yè)信息系統(tǒng)

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從目前零售業(yè)的發(fā)展上看，商業(yè)信息自動化管理系統(tǒng)的建設(shè)、提升在應(yīng)用上可分為外延功能、內(nèi)部功能兩部分。

一、如何建設(shè)、提升外延功能

1、高效消費者響應(yīng)（ECR）：ECR是零售企業(yè)滿足顧客需求的解決方案和核心技術(shù)，目標是最高效地滿足消費者不斷增長、多樣化的需求。只有更好地滿足消費者的需求，零售商、分銷商和制造商才能生存和發(fā)展，才更有競爭能力。ECR是流通供應(yīng)鏈上各個企業(yè)以業(yè)務(wù)伙伴方式緊密合作，了解消費者需求，建立一個以消費者需求為基礎(chǔ)和具有快速反應(yīng)能力的系統(tǒng)。 ECR以提高消費者價值、提高整個供應(yīng)鏈的運作效率、降低整個系統(tǒng)的成本為目標，從而提高企業(yè)競爭能力。隨著零售行業(yè)的發(fā)展，ECR將促使整個行業(yè)內(nèi)各方面進行合作、制訂行業(yè)標準，推動行業(yè)高效、良性地發(fā)展。

ECR包括零售業(yè)的三個重要戰(zhàn)略：顧客導(dǎo)向的零售模式（消費者價值模型）、品類管理和供應(yīng)鏈管理。

1）顧客導(dǎo)向的零售模式（消費者價值模型）：通過商圈購買者調(diào)查、競爭對手調(diào)查、市場消費趨勢研究，確定目標顧客群，了解自己的強項、弱項和機會，確定自己的定位和特色，構(gòu)建核心競爭力；圍繞顧客群選擇商品組合、經(jīng)營的品類，確定品類的定義和品類在商店經(jīng)營承擔(dān)的不同角色；確定商店的經(jīng)營策略和戰(zhàn)術(shù) （定價、促銷、新品引進、補貨等），制定業(yè)務(wù)指標衡量標準、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。

2）品類管理：把品類作為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位來管理，著重于通過滿足消費者需求來提高生意結(jié)果的流程。品類管理是以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)，不斷滿足消費者的過程。品類管理是零售業(yè)精細化管理之本。主要戰(zhàn)術(shù)是高效的商品組合、高效的貨架管理、高效的新品引進、高效定價和促銷、高效的補貨。

3）供應(yīng)鏈管理：建設(shè)、加強供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，促進與供應(yīng)商之間的信息共享與交流，縮短商品在途時間，從而加快商品在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)速度。隨著零售企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展，特別是連鎖經(jīng)營發(fā)展模式的出現(xiàn)，零售企業(yè)的商品銷售規(guī)模（品種數(shù)、銷售數(shù)量、銷售地區(qū)）不斷擴大，無形中加速了產(chǎn)品向商品的轉(zhuǎn)換速度，同時商品又反作用于產(chǎn)品，供應(yīng)商就需要快速根據(jù)市場的需求組織好產(chǎn)品的生產(chǎn)、采購。那么供給雙方就需要一個可以快速、高效、準確交換信息的應(yīng)用平臺，這就是供應(yīng)鏈管理的需求基礎(chǔ)。建立全程供應(yīng)鏈管理的流程和規(guī)范，制訂供應(yīng)鏈管理指標；利用先進的信息技術(shù)和物流技術(shù)縮短供應(yīng)鏈，減少人工失誤，提高供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力；通過規(guī)范化、標準化管理，提高供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)準確率和及時性；建立零售商與供應(yīng)商數(shù)據(jù)交換機制，共同管理供應(yīng)鏈，最大程度地減低庫存和缺貨率，降低物流成本。

ECR的信息技術(shù)具體實現(xiàn)方式包括以下方面：1）顧客導(dǎo)向的零售模式：包括POS系統(tǒng)、市場/顧客調(diào)查數(shù)據(jù)庫、會員數(shù)據(jù)庫、團購數(shù)據(jù)庫、購物籃分析。2）品類管理系統(tǒng)：包括跨品類分析、決策數(shù)據(jù)倉庫、貨架管理/商店布局管理、商品組合分析與優(yōu)化、定價、促銷分析、新品引進評估、利潤/成本核算。 3）供應(yīng)鏈管理：包括自動建議訂單系統(tǒng)、供應(yīng)商管理庫存/聯(lián)合管理庫存系統(tǒng)、倉庫/運輸掃描技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換、電子商務(wù)等。

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：CRM系統(tǒng)在金融、保險等領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，其作用也是顯而易見。但零售企業(yè)的客戶有自身的特點，其流動性大、偶然性大、特征不明顯，不便于跟蹤、定位，這也就給CRM系統(tǒng)在零售業(yè)的實施增加了難度，限制了對其包含信息的利用。目前社區(qū)化的超市、專業(yè)店（家電、音像、書籍）一般通過會員卡這種營銷手段為基礎(chǔ)建立CRM系統(tǒng)。大型的零售企業(yè)除此以外，可以在各分店的內(nèi)部建立“觸摸屏導(dǎo)購系統(tǒng)”、“電視導(dǎo)播系統(tǒng)”、“售后服務(wù)系統(tǒng)”，盡可能記錄下與顧客交流的信息，拉近彼此間的距離，提供有針對性的服務(wù)。如根據(jù)資料給顧客寄生日賀卡、通過售后配送系統(tǒng)的資料對購買 家電顧客定期打電話詢問電器的使用情況等。

3、建設(shè)、加強配送中心管理系統(tǒng)：該系統(tǒng)對內(nèi)可提高倉儲、配送作業(yè)自動化程度，降低倉儲成本，加大倉儲量，加強賣場補貨的主動權(quán)；對外可提供第三方物流配送，增加企業(yè)新的利潤來源，同時實現(xiàn)從“銷售終端角色”向“部分品牌商品分銷角色”的轉(zhuǎn)變，或兩者兼之，使企業(yè)在整個供應(yīng)鏈中處于比較有利的位置。

配送中心系統(tǒng)的建立包括兩個方面，首先是配送中心核算單位的建立，其次是配送中心內(nèi)部自動化系統(tǒng)的建立。目前國內(nèi)大部分零售企業(yè)只部分實現(xiàn)了第一層面，這是因為企業(yè)銷售規(guī)模不夠大，企業(yè)的實力有限。小規(guī)模配送中心目前主要是面向企業(yè)內(nèi)部提供配送服務(wù)，解決商品倉儲成本這個核算盲點，使之成為可以跟蹤、監(jiān)控的業(yè)務(wù)操作；解決賣場部分商品（特別是家電產(chǎn)品）陳列成本過高的問題，這樣賣場只需擺少量樣品，而實現(xiàn)分店購買統(tǒng)一售后配送?？梢詫崿F(xiàn)跨地區(qū)的商品調(diào)配、合理地分配商品資源，最終實現(xiàn)商品利潤最大化；降低供應(yīng)商的送貨成本，減低采購成本，縮短采購周期。所以配送中心的建立是實現(xiàn)零售企業(yè)連鎖經(jīng)營，特別是異地拓展的關(guān)鍵所在。

4、建設(shè)、加強前臺售賣系統(tǒng)與金融、稅務(wù)等單位的數(shù)據(jù)交換功能：當(dāng)前，一般零售企業(yè)都是使用各金融機構(gòu)自己的銀行POS系統(tǒng)，造成各自為政，系統(tǒng)操作復(fù)雜，收銀時間長，收銀成本增加，數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性、一致性差。建立統(tǒng)一的銀行卡消費系統(tǒng)，使其與前臺售賣系統(tǒng)融合，首先要得到金融結(jié)算機構(gòu)的支持，由它們?yōu)榱闶燮髽I(yè)提供銀行卡數(shù)據(jù)處理機（簡稱前置機），通過專線連接到金融結(jié)算機構(gòu)的結(jié)算服務(wù)器，這樣所有的前臺收銀機都可以直接刷卡消費。系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)接口的相關(guān)規(guī)則準確、快速處理銀行卡消費結(jié)算事宜。目前，有號稱“中國的VISA卡”的銀聯(lián)卡正在全國大中型城市逐步登場。到2003年底，所有非“銀聯(lián)”標識卡的換卡工作全部完成。這樣不但加快了收銀速度，也加快了零售企業(yè)與金融結(jié)算機構(gòu)之間資金交割，實現(xiàn)系統(tǒng)自動核對數(shù)據(jù)，減輕了財務(wù)與金融機構(gòu)對賬工作量。隨著國內(nèi)稅務(wù)征收系統(tǒng)的不斷完善和稅控POS機出現(xiàn)，將來零售企業(yè)的收銀系統(tǒng)也將需要同稅務(wù)單位實現(xiàn)部分數(shù)據(jù)的交換，使整個稅務(wù)申報工作在銷售過程自動完成。

二、如何建設(shè)、加強內(nèi)部功能

1、建設(shè)、加強企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)。解決零售企業(yè)異地拓展的分散辦公管理、財務(wù)核算、人員考核、行政事物協(xié)調(diào)等問題，避免由于異地拓展所面臨的人員、業(yè)務(wù)分散局面，使整個業(yè)務(wù)流程脫節(jié)，監(jiān)控、考核實時性降低。零售企業(yè)有其行業(yè)的特性，具體是要實現(xiàn)四類信息的共享、交流：一是業(yè)務(wù)型數(shù)據(jù)共享，主要指各種業(yè)務(wù)操作、單據(jù)、業(yè)務(wù)憑證交流、審核、跟進（訂貨單、驗收單）；二是銷售分析型數(shù)據(jù)共享，主要指對經(jīng)營管理提供指導(dǎo)、督促的相關(guān)業(yè)績性的數(shù)據(jù)（各種銷售分析報表）；三是文檔型數(shù)據(jù)，主要指各種行政、審批文件等不以數(shù)據(jù)庫類型出現(xiàn)的數(shù)據(jù)；四是多媒體型數(shù)據(jù)，主要指語音、圖象數(shù)據(jù)交流，例如會議、業(yè)務(wù)溝通等。

其實零售企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)實際需求分階段逐步實現(xiàn)，實現(xiàn)前兩種可以通過改造自身的POS系統(tǒng)來達到。有些軟件商已經(jīng)提出了“數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)”的概念，其實本質(zhì)就是在POS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺上融合一部分辦公自動化的功能，所有的業(yè)務(wù)單據(jù)協(xié)作處理都通過企業(yè)內(nèi)部的郵件、即時消息模塊，在最短時間內(nèi)準確傳送、通知到下一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作者，并通過系統(tǒng)記錄來跟進、反饋業(yè)務(wù)操作中的問題。這樣就可以使整個業(yè)務(wù)操作處于一個相對規(guī)范、快捷、準確、完整的環(huán)境之中，可以充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提升企業(yè)內(nèi)部的人員溝通效率，為最終在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳輸多媒體數(shù)據(jù)，即通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)實現(xiàn)網(wǎng)上會議、語音交流打下良好的基礎(chǔ)。

2、建立、加強整合零售企業(yè)內(nèi)部的各相關(guān)系統(tǒng)（財務(wù)、人事、業(yè)務(wù)）平臺，以便這些系統(tǒng)之間能夠進行數(shù)據(jù)的交流與對比。現(xiàn)在國外比較常見的實現(xiàn)方案是通過EIP（企業(yè)信息門戶系統(tǒng)解決方案）或企業(yè)知識管理解決方案。具體實現(xiàn)是通過建立一個基于Intranet、Internet并相結(jié)合的結(jié)構(gòu)，把IE 作為客戶端輸出操作、提取數(shù)據(jù)的工具，根據(jù)每個員工的分工、角色的不同，模擬出一個虛有的辦公環(huán)境，辦公的事項均通過個人的網(wǎng)頁界面操作來完成，同時系統(tǒng)自動記錄、跟蹤操作內(nèi)容，把各種信息整理、整合成有價值的企業(yè)知識。其它的業(yè)務(wù)系統(tǒng)均可以跟它建立數(shù)據(jù)接口，通過它來讓相關(guān)人員提取、操作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。國際大型的軟件商們陸續(xù)推出了自己的中間平臺，如微軟OFFICE -XP解決方案中有SHAREPOINT SEVER、BIZ-TALK SERVER兩個軟件包，應(yīng)用軟件商們就可以輕松在這些平臺上為最終用戶做二次開發(fā)了，推動了企業(yè)實現(xiàn)知識管理的進程。

3、建立、加強對零售企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的整理和挖掘工作。隨著零售企業(yè)自身的發(fā)展壯大，企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也越來越多，它所包含的信息無疑是相當(dāng)大的，對提高、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營管理有相當(dāng)大的指導(dǎo)意義，乃至對整個社會生產(chǎn)資源的合理流動、分配將起到不可估量的積極作用。所以企業(yè)的資金、人才、管理等數(shù)據(jù)都將成為企業(yè)核心競爭力，是企業(yè)不可替代的寶貴財富。但是當(dāng)前國內(nèi)零售企業(yè)對于這筆財富的重視程度遠遠不夠。企業(yè)對它只是做了簡單粗加工，沒有進行系統(tǒng)、全面、深度的挖掘分析處理；對它的保存、整理、歸檔工作幾乎為零。企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建立是大勢所趨，是實現(xiàn)數(shù)據(jù)社會化的前提，充分利用好這個寶貴資源，一定會給零售企業(yè)、社會帶來豐厚的回報。

三、系統(tǒng)建設(shè)中的幾點共性

零售業(yè)是個充滿挑戰(zhàn)、競爭、多變的行業(yè)，企業(yè)有各自的實際情況，業(yè)態(tài)、地理位置、定位、體制、實力等相關(guān)因素形成了企業(yè)的特性。如何建立和加強企業(yè)信息系統(tǒng)最終要根據(jù)企業(yè)特性來實施。雖然步驟、效果千差萬別，但有幾點是存在共性的：

1、應(yīng)整理、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作流程，使其處于一個相對較穩(wěn)定的狀態(tài)，不能一味地追求靈活的經(jīng)營手法，注意平衡“長遠”與“眼前”利益的沖突。

2、信息技術(shù)部門在實施中應(yīng)發(fā)揮重要作用。信息部門應(yīng)利用信息技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)信息化和改進業(yè)務(wù)流程，完善內(nèi)部信息系統(tǒng)來滿足ECR對數(shù)據(jù)分析的要求；建立標準化和規(guī)范化，提高數(shù)據(jù)準確性。這就要求挖掘、培養(yǎng)信息技術(shù)人員是既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的“復(fù)合型”人才，要具備分析問題、改進業(yè)務(wù)流程、交流溝通的能力、項目管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。目前這類人才很少，但他們又是建立符合企業(yè)特性信息系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。

3、強化企業(yè)員工對數(shù)據(jù)信息理解、分析、利用的能力。只有整個企業(yè)的員工都融入到信息系統(tǒng)的建設(shè)使用和管理中，才能使系統(tǒng)發(fā)揮出強大的生命力，因此企業(yè)應(yīng)重視對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。（來自互聯(lián)網(wǎng)）