淺談社區(qū)運(yùn)營發(fā)展的歷程以及運(yùn)營模式

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   來源：泛普和科技論壇

     

      說之前先給大家放個風(fēng)，一個是Discuz團(tuán)隊出了個“微社區(qū)”，簡而言之就是手機(jī)版論壇，能在微信上用，如果你是Discuz用戶，值得關(guān)注，在未來你的論壇可能會方便的擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)和微信，還有一個風(fēng)就是處于半停止運(yùn)營狀態(tài)多年的網(wǎng)易社區(qū)發(fā)布一條沉重的公告：親愛的朋友們，網(wǎng)易社區(qū)老了，是時候和大家說再見了!網(wǎng)易社區(qū)從前身網(wǎng)易BBS至今，風(fēng)風(fēng)雨雨歷經(jīng)16年，每一位朋友的過往，我們都心存感念和依戀。

 

     下面進(jìn)入正題：曾今看到這樣一句話，一個社區(qū)的運(yùn)營風(fēng)格決定了第一批用戶，第一批用戶奠定了社區(qū)的風(fēng)格。這句話有一定的道理，但是也完全有可能因?yàn)榈谝慌脩?，這個社區(qū)再也沒有起來過。值得警惕的一點(diǎn)是，社區(qū)變成一個“IT社區(qū)”。雖然我個人是IT出身，但我深知，IT的話題除了蘋果，小米等一些新品發(fā)布能引起一些大的波瀾之后，大部分話題是非常小眾的，身為IT人員下班后更多的是關(guān)注一些娛樂方面的，哪里還有興趣去討論看看工作上的事。而通常做社區(qū)的人都出身互聯(lián)網(wǎng)，在圈內(nèi)都是有自己的小伙伴的，引導(dǎo)這批朋友進(jìn)入一個社區(qū)，完全有可能把社區(qū)做成一個IT垂直領(lǐng)域。除非你一開始就打算搞這個，否則這條路其實(shí)是條很難走下去。

第一批用戶也是非常挑剔的用戶，會提不少意見。作為運(yùn)營者來說，忽視他們的建議是值得注意的事。更重要的是，如何在不傷及他們感情的前提下“忽視”他們。雖然網(wǎng)絡(luò)社區(qū)通常意義都是免費(fèi)的服務(wù)，但說到底還是一個商業(yè)產(chǎn)品。而沒有一個產(chǎn)品能夠“無止境地”滿足用戶需要。

這已經(jīng)涉及到了輕重和細(xì)節(jié)的環(huán)節(jié)。我一向?qū)Α澳Ч碓诩?xì)節(jié)”這句話是不太以為然的。魔鬼其實(shí)在輕重。第一批用戶對細(xì)節(jié)的注意有時候會誤導(dǎo)運(yùn)營者，在一件不怎么要緊的事情上做到極致和完美，只會讓自己小小的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊消耗掉原本就不太多的資源。

當(dāng)成功跨越了初創(chuàng)期，社區(qū)用戶來了第二批、第三批之后，如何維系且加強(qiáng)自己的風(fēng)格呢?keso有一個不錯的觀點(diǎn)：豆瓣把產(chǎn)品當(dāng)成運(yùn)營來做，而新浪微博把運(yùn)營當(dāng)成產(chǎn)品來做。這話的意思就是，豆瓣通過推不同的產(chǎn)品，來捍衛(wèi)發(fā)揚(yáng)自己的風(fēng)格。豆瓣阿北所謂“豆瓣不運(yùn)營”的背后，其實(shí)就是這個意思。但新浪微博并沒有推更多重量級的產(chǎn)品，而是通過運(yùn)營(比如話題討論、重要用戶推薦、刪帖等)來強(qiáng)化自己的風(fēng)格。從中可以看到，豆瓣是一種技術(shù)型思維，新浪則傾向于人力把控──雖然都是UGC社區(qū)，但這兩家公司一大一小，決定了他們應(yīng)該采用什么樣的路徑。

不過，必須再說一句，用產(chǎn)品來推動“運(yùn)營”，其實(shí)并不太靠譜——雖然感覺上會省一些人工成本。事實(shí)上，豆瓣至今給大多數(shù)人的印象是它的“老三樣” (書、電影和音樂)以及小組，這都是很老的產(chǎn)品。豆瓣后來的產(chǎn)品，阿爾法城、部落、電臺，只有最后一個受到了廣泛的歡迎——這成本未免太高了。做一個小小的第三方開發(fā)平臺是一個不錯的主意，但還是得依靠點(diǎn)人力來選擇著重向用戶推薦哪些產(chǎn)品。

我在很大程度傾向于一個社區(qū)的風(fēng)格，是應(yīng)該也必然把握在運(yùn)營者手里的。UGC能夠產(chǎn)生內(nèi)容，但很難產(chǎn)生風(fēng)格。運(yùn)營方對“輕重”的取舍，決定了哪些用戶會加入UGC，而哪些用戶不會。用戶主導(dǎo)只是在臺面上唱唱的，就像“公司是所有員工的”這句話。因?yàn)橐粋€網(wǎng)絡(luò)社區(qū)失敗了，只是運(yùn)營方的責(zé)任，與用戶無關(guān)。

下面說一下社區(qū)運(yùn)營的三大主力

(一)社區(qū)用戶的組成體系：

我這里以正常的社區(qū)參與著為劃分標(biāo)準(zhǔn)，把社區(qū)的用戶體系分為由游客、會員(贊助會員)、版主(含超版)、管理員、監(jiān)督員(巡查員)、機(jī)器人(純廣告產(chǎn)生者)等組成。

注釋：

正常的社區(qū)參與者：以自然人形式參與到社區(qū)里來，有可引導(dǎo)性，在這里我只指游客。

非正常社區(qū)參與者：純營銷工具和軟件產(chǎn)生的參與到社區(qū)的非自然人，在這里我只指機(jī)器人(純廣告產(chǎn)生者)。

(二)用戶體系簡介及運(yùn)營招數(shù)：

①游客：

這類群體占社區(qū)人數(shù)比例相當(dāng)高，也是我們要花費(fèi)精力和腦力去轉(zhuǎn)化的群體。

運(yùn)營招數(shù)：

1)多利用好社區(qū)插件，如果你的社區(qū)采用discuz程序，那么你可以在discuz應(yīng)用中心里面淘淘，以前A5社區(qū)版塊的最下面有一個游客引導(dǎo)頁，我覺得就非常人性化。一句“看了這么久，還不注冊進(jìn)來玩玩”既親切又溫馨。

2)把一些賺社區(qū)幣、社區(qū)獎勵的插件和活動做到醒目位置，獎品可以優(yōu)質(zhì)一點(diǎn)，比如建站社區(qū)的可以搞贈送域名/主機(jī)/QQ會員等活動。

3)游客能觸及的版塊中多發(fā)布一些干貨，激發(fā)他們注冊的熱情。

4)優(yōu)質(zhì)的核心版塊設(shè)置私密，并且版塊名一定要起的誘惑一點(diǎn)，這樣給人感覺很神秘，如果這里面的確有優(yōu)質(zhì)的帖子和資源，那么會極大激發(fā)游客注冊為會員的動力。

②會員：

他們是社區(qū)的中流砥柱，社區(qū)大部分貼量都是他們產(chǎn)生的，他們的存在，是社區(qū)長期經(jīng)營的結(jié)果，也是一種文化的積淀，所以必須好好經(jīng)營。

根據(jù)活躍程度以及對貢獻(xiàn)程度等，我把他們細(xì)分為一般會員/核心會員/VIP會員。

一般會員：他們?nèi)粘ＹN量不多但極具跟隨性，引導(dǎo)很重要。當(dāng)游客轉(zhuǎn)化為一般會員時候我們一定要做好前期的引導(dǎo)工作。

核心會員：他們是你在社區(qū)經(jīng)?？匆姷纳碛?，最活躍的群體，也是日常貼量的主要貢獻(xiàn)者，對于獎勵要更多一點(diǎn)。

VIP會員：這個群體是社區(qū)盈利的主要貢獻(xiàn)者。這類群體的經(jīng)營方針也要特別一點(diǎn)。

運(yùn)營招數(shù)：

1)一般會員要做好引導(dǎo)工作，你需要把會員晉級等級，社區(qū)制度，各項(xiàng)活動等做個集中匯總，放在顯眼位置，積極做好每位新來的會員引導(dǎo)工作，讓他們第一時間了解社區(qū)，這個社區(qū)有啥，他們的升級會有多大難度，都要一目了然。

當(dāng)新活動出來時候要第一時間通知，當(dāng)核心會員發(fā)帖時候多用一些插件呼叫一般會員，讓他們積極參與，總之一切讓他們都動起來。

新來的人都很懶，我們的管理必須要勤跟蹤，多引導(dǎo)，多動起來才行，沒話題也要制造話題，一切以發(fā)動群眾為基準(zhǔn)。

2)核心會員由于是日常貼量的貢獻(xiàn)者，所以我們要多跟他們做交流，尤其多做回應(yīng)，制定一些獎勵制度時候多偏向他們，日常獎勵可以根據(jù)其在線時間，注冊時間長久度，日常發(fā)帖量以及活躍度各方面來決定。

對于優(yōu)質(zhì)文章一定要及時獎勵，多獎勵;注冊時間很長的會員我們可以頒發(fā)一些榮譽(yù)獎勵，比如長老勛章，社區(qū)榮譽(yù)證書等等。

3)VIP會員，他們是社區(qū)盈利的貢獻(xiàn)者，適當(dāng)給一些特權(quán)，尤其是一些私密版塊，這樣才能讓他們感覺到錢花得值，社區(qū)出書第一時間奉上，一些活動有優(yōu)先特權(quán)，前期我覺得VIP會員名額可以發(fā)放少一點(diǎn)，以宣揚(yáng)這樣的組成架構(gòu)為主，后期可以根據(jù)社區(qū)發(fā)展需要多多發(fā)放。

③版主(超級版主)：

這類群體，想必大家都不陌生，每天在社區(qū)里都能見到，更多的人冠以“版主大大”來稱呼。

他們想刪誰的帖子就刪誰的帖子，想封誰的IP就封誰的IP，AD廣告商在社區(qū)是舉步維艱、無處可棲。

情況真的是這樣的么?

沒有做過版主你就沒有發(fā)言權(quán)，我在社區(qū)里經(jīng)歷過從版主--高級版主--超級版主一步步升遷，直至掛著超級版主的頭銜干著管理員做的事。一路走來，看見太多的入管，離開。

他們在社區(qū)經(jīng)常被誤解，被委屈。戴著萬人仰慕的美麗光環(huán)卻做著最累的事，每天一個一個帖子審核，發(fā)現(xiàn)有敏感字眼都要及時屏蔽或刪除，極度枯燥無味。

大家知道么?大多數(shù)版主都是沒有工資的，大多數(shù)版主都是兼職，興趣來的.

所以大家以后能多理解，多支持各位版主，超版的工作。

運(yùn)營招數(shù)：

1)多一點(diǎn)的物質(zhì)獎勵，這些獎勵不用搞太多錢，禮輕情意重即可。

2)多搞一些人性化的措施，尤其管理方面，畢竟大家都是業(yè)余時間管理，把他該做的事情分配好即可。

3)日常的工作好壞遵循：討論---操作---檢核---糾正---再討論。

4)對于經(jīng)常疏于管理的版主，要及時QQ等各種方式溝通，及時了解原因。

5)定期召開版主會議，討論社區(qū)的大小事宜，多讓版主講，不要搞一家言論。

④管理員：

這把交椅是屌絲會員做夢都想坐的。我覺得更多的是一種責(zé)任吧。

在這里只有一句話相送：縱觀全局，無為管理，多聽多問。

⑤監(jiān)督員(巡查員)：

這些都屬于附屬管理層一部分，說的在直白一點(diǎn)就是編外人員，這類群體我覺得可以從核心會員里面抽取一部分即可，但是人員的選取一定要選擇負(fù)責(zé)的人。

⑥機(jī)器人(純廣告產(chǎn)生者)：

他們的到來無非是為了宣傳，有的是自己的網(wǎng)站宣傳增加外鏈;有的是公司領(lǐng)導(dǎo)的指派;還有的是宣傳自己的軟件等;當(dāng)然還有詐騙分子。

運(yùn)營招數(shù)：

1)嚴(yán)格把好大門，任何敏感話題貼一律刪除，社區(qū)的存在永遠(yuǎn)是第一位。

2)單獨(dú)劃一塊區(qū)域，引導(dǎo)他們?nèi)グl(fā)，多提醒，可以是社區(qū)短消息，可以是帖子回復(fù)，這個是我們管理平時要注意的，你不提醒，單獨(dú)把帖子劃走下次他們還會來。

3)及時做好轉(zhuǎn)化，由于是正常參與進(jìn)來的人，就有可操作性和可引導(dǎo)性，我們只要做好相關(guān)轉(zhuǎn)化措施就可以把他們轉(zhuǎn)入進(jìn)來，舉例：我們可以做發(fā)帖獎勵，你發(fā)多少帖子，獎勵多少社區(qū)幣或者虛擬獎品，這樣既提高了貼量又轉(zhuǎn)化了這類人。

總結(jié)：

一個社區(qū)就是一個社會的縮影，在這里形形色色的人聚到一起很不容易，想要運(yùn)營好社區(qū)也不是一件易事。

多一些引導(dǎo)，多一些贊揚(yáng)，少一些強(qiáng)權(quán)，少一些批評。

把每位純自然人的參與者當(dāng)朋友一樣對待，遇到問題及時溝通，解決矛盾多換位思考，對于提出改進(jìn)意見的童鞋要大力表揚(yáng)。

來源：泛普和論壇-北京泛普和科技有限公司-免費(fèi)服裝管理軟件開發(fā),,OA系統(tǒng)開發(fā),免費(fèi)服裝管理軟件系統(tǒng)開發(fā)。