ITIL V3的簡(jiǎn)介與核心模塊介紹

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從 2006 年開始，越來越多的 CIO 已經(jīng)從關(guān)注IT 系統(tǒng)建設(shè)，轉(zhuǎn)向關(guān)注IT治理和IT服務(wù)管理，在這一過程中，“ITIL”一詞頻頻出現(xiàn)，似乎成了CIO解決IT部門管理、提高 IT服務(wù)滿意度的必備“萬靈藥”。   但是，正如不存在永動(dòng)機(jī)一樣，“萬靈藥”也只是人們單純而美好的臆想。孫子云“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，企業(yè)要想真正“藥到病除”，必須“對(duì)癥下藥”，找到“癥結(jié)”所在。而要找準(zhǔn)“癥結(jié)”，就必須經(jīng)過  “望、聞、問、切”，在熟悉自身的同時(shí)，還要揭開 ITIL 神秘的面紗一探究竟。惟有這樣，才能真正做到知己知彼。

1 ITIL 簡(jiǎn)史

在20 世紀(jì) 80 年代末期，英國商務(wù)部（OGC，Office Government Commerce）發(fā)布了 ITIL。OGC 最 初的目標(biāo)是通過應(yīng)用 IT 來提升政府業(yè)務(wù)的效率；目標(biāo)是能夠?qū)⒉煌?IT 職能之間缺乏溝通的狀況降至最低。 OCG 意識(shí)到有必要管理不同的 IT 組件，例如硬件、軟件、基于計(jì)算機(jī)的通信來提高政府的效能和效率，這將確保 IT 使用達(dá)到最 優(yōu)。OGC 獲得了來自 IT 管理行業(yè)專家的幫助并開始將他們的經(jīng)驗(yàn)文檔化。

ITIL 一開始作為政府 IT 部門的最佳實(shí)踐指南，問世后不久便被推廣到英國的私營企業(yè)，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國興起。

自從1980 年至今，ITIL  經(jīng)歷了三個(gè)主要的版本：

Version 1 — 1986~1999 年   原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開發(fā)了40 多卷圖書。

Version 2  —  1999~2006 年  ITIL  v2 版，主要是基于流程型的實(shí)踐，共有 10 本圖書，包含 7 個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提 供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及 ITIL 的業(yè)務(wù)前景。它已經(jīng)成為了 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架。

Version 3   — 2004~2007 年  基于服務(wù)生命周期的 ITIL  v3   整合了v1 和v2  的精華，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT 服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5 本生命周期圖書形成了 ITIL v3 的核心，它主要強(qiáng)調(diào) ITIL 最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細(xì)節(jié)。

2 ITIL v3 體系結(jié)構(gòu)

2.1 ITIL v3 的組件

ITIL v3 擁有三個(gè)組件：核心組件、補(bǔ)充組件和網(wǎng)絡(luò)組件，如圖 2-1所示。

核心組件

核心組件由五本書組成，替代了原有的兩本書：服務(wù)支持和服務(wù)交付。涵蓋了 IT 服務(wù)的生命周期， 從設(shè)計(jì)到退役，其包括關(guān)鍵概念和相對(duì)穩(wěn)定、通用化的最佳實(shí)踐。

補(bǔ)充組件

補(bǔ)充組件包括不同情況、行業(yè)和環(huán)境的詳細(xì)內(nèi)容和目標(biāo)。ITIL v3 新的特色是補(bǔ)充組件，該部分指導(dǎo)在不同市場(chǎng)、技術(shù)或規(guī)范環(huán)境中的應(yīng)用。補(bǔ)充組件將每 年或每季度不定期的根據(jù)需求進(jìn)行變更。 補(bǔ)充組件是關(guān)于不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實(shí)施指導(dǎo)方面的，包含針對(duì)不同市場(chǎng)的指導(dǎo)。企業(yè)基于不同的基礎(chǔ)，選擇有針對(duì)性指導(dǎo)，例如 COBIT、六西格瑪、薩班斯法案等。

補(bǔ)充組件中的指導(dǎo)可以 幫助用戶進(jìn)行客戶化定制 ITIL，使其滿足用戶的特定需求，并且也為如何將 ITIL 與其它最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合提供指導(dǎo)。如果 ITIL v3 能同COBIT 及其它的標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐結(jié)合的更加緊密，這將更易于 ITIL 的實(shí)施且可以帶來更加成功的結(jié)果。

網(wǎng)絡(luò)組件

網(wǎng)絡(luò)組件提供共同所需的動(dòng)態(tài)資源和典型資料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務(wù)案例和實(shí)例學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)組件是動(dòng)態(tài)的在線資源，可根據(jù)需要進(jìn)行變更，類似于一個(gè)公司的網(wǎng)站。 該組件的內(nèi)容是基于網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)有的和 熱衷于 ITIL 的用戶提供支持。 資料方面的樣例包括詞匯表、流程圖和 ITIL 定義；還包括討論表，角色定義和案例學(xué)習(xí)；也包含了一些 ITIL 表單，ITIL 中的變更顧問委員會(huì)會(huì)議日程安排等模版。

2.2  服務(wù)生命周期框架

ITIL v3  的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，服務(wù)生命周期框架如圖2-2  所示。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。

接下來，我們簡(jiǎn)單介紹一下各模塊所包括的內(nèi)容：

服務(wù)戰(zhàn)略

《服務(wù)戰(zhàn)略》卷將組織在設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個(gè)戰(zhàn)略角度來提供指導(dǎo)。該模塊提出了服務(wù)管理實(shí)踐過程中整個(gè)ITIL服務(wù)生命 周期的政策、指南和流程。服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn) 換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，它的主題包括了市場(chǎng)開發(fā)、內(nèi)部和外部的服務(wù)提供、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄以及整個(gè)服務(wù)生命周期過程中戰(zhàn)略的實(shí)施。

已經(jīng)應(yīng)用了ITIL的組織，可以通過《服務(wù)戰(zhàn)略》卷對(duì)服務(wù)管理能力做出戰(zhàn)略性評(píng)估，改進(jìn)這種能力與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的融合?！斗?wù)戰(zhàn)略》卷鼓勵(lì)讀者在如何做之前先 停下來思考為什么要做，而這個(gè)問題的回答也更貼近于客戶的業(yè)務(wù)。服務(wù) 戰(zhàn)略超越了傳統(tǒng)的 IT 服務(wù)管理，擴(kuò)展了ITIL的框架。

此外，還包括了財(cái)務(wù)管理、服務(wù)投資組合管理、組織的制定和戰(zhàn)略 風(fēng)險(xiǎn)等另一些重要的主題。組織通過這些指導(dǎo)可以設(shè)定面向客戶的服務(wù) 績(jī)效目標(biāo)、期望及市場(chǎng)空間，并能夠很好地識(shí)別、選擇和優(yōu)化機(jī)會(huì)。服 務(wù)戰(zhàn)略確保組織能處理與服務(wù)投資組合相關(guān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，建立運(yùn)營的 有效性和實(shí)現(xiàn)出色的績(jī)效。服務(wù)戰(zhàn)略制定的決策將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

服務(wù)設(shè)計(jì)

《服務(wù)設(shè)計(jì)》卷描述了對(duì)服務(wù)及服務(wù)管理流程 設(shè)計(jì)和開發(fā)的指導(dǎo)。 它包括了將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法。服 務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不僅限于新的服務(wù)，它還包括了為了保持和增加客戶價(jià)值， 而實(shí)行服務(wù)生命周期過程中必要的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水  平的滿足，和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從性。它指導(dǎo)了組織如何開發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù) 管理的能力。

服務(wù)轉(zhuǎn)換

《服務(wù)轉(zhuǎn)換》卷為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營過程中有關(guān) 能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)。服務(wù)戰(zhàn)略需求通過服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行 編碼，而服 務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效地導(dǎo)入到服務(wù)運(yùn)營的體系中，與此 同時(shí)，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)中斷。

該卷還指導(dǎo)了如何將變更轉(zhuǎn)換成服務(wù)和服務(wù)管理流程，并在此革新 的過程中避免出現(xiàn)不良的結(jié)果。此外，它 還提供了客戶與服務(wù)提供商之 間轉(zhuǎn)換過程中對(duì)服務(wù)控制的指導(dǎo)。

服務(wù)運(yùn)營

《服務(wù)運(yùn)營》卷包含了在服務(wù)運(yùn)營管理方面的實(shí)踐。它對(duì)如何達(dá)到 服務(wù)支持和交付的效果和效率，以確?？蛻襞c服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值提供了 指導(dǎo)。戰(zhàn)略目標(biāo)最終需要通過服務(wù)運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)，因此，它是一種非常重 要的能力。它對(duì)如何在設(shè)計(jì)、規(guī)模和服務(wù)水平變化的情況下，如何保持服務(wù)運(yùn)營穩(wěn)定性提供指導(dǎo)。服務(wù)運(yùn)營有兩種主要的控制：被動(dòng)的和主動(dòng) 的。該卷從組織詳細(xì)的流程指南、方法和工具使用上描述了這兩種控制。

此外，該卷還為經(jīng)理和實(shí)踐者如何利用知識(shí)管理在對(duì)服務(wù)可用性、 控制需求、優(yōu)化使用能力、操作安排和問題修復(fù)等方面做出更優(yōu)的決策 提供了指導(dǎo)。該卷還通過對(duì)諸如共享服務(wù)（Shared   Service）、效用計(jì) 算（Utility Computing）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Network Service）和移動(dòng)商務(wù)（Mobile Service）等新模型和架構(gòu)的應(yīng)用為支持運(yùn)營提供指導(dǎo)。

服務(wù)改進(jìn)

《服務(wù)改進(jìn)》卷為創(chuàng)造和保持客戶價(jià)值，而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、 導(dǎo)入和運(yùn)營提供指導(dǎo)。它結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)方面的 原則、實(shí)踐和方法。組織要學(xué)會(huì)在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方 面的不斷提高和改進(jìn)的意識(shí)。此外，該卷還為改進(jìn)所取得的成就與服務(wù) 戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo)。該卷還對(duì)建立 基于 PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act ），從而形成計(jì)劃性變更的接 受閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供指導(dǎo)。 

生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面， 從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作三個(gè)層面針對(duì)業(yè)務(wù)和IT 快速變化提出服務(wù)管理實(shí)踐 方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過服務(wù)設(shè)計(jì)、 服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作加以實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過程， 使IT服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。（CIO時(shí)代網(wǎng)）