經濟危機下 小型企業(yè)如何建置ITIL？

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經濟危機下 小型企業(yè)如何建置ITIL？1

ITIL（IT Infrastructure Library）是一套用于規(guī)范信息技術服務管理的架構，而這項技術已經有效地幫助全球各地的大型企業(yè)，將IT流程就現有資源做最佳化，進而從IT系統(tǒng)中獲得最大效益。但是，隨著時代變遷，現在建構ITIL已經不再是大企業(yè)的專利了，即使你是小公司的IT主管，你也可以運用這套技術協(xié)助公司從IT架構中獲取最大的效益。

當德州Corpus Christi市的CIO Michael Armstrong打算重整他旗下的IT團隊之際，建立ITIL就是他的首要任務之一。

“在我們已經計劃的任務中，我們迫切地想要找出哪些部分才是真正的重點，并且將大部分的重心移往這些真正重要任務，這樣一來，我的團隊就不需要像救火一樣，四處奔波追趕進度。同時，對我來說，我也能更精確地掌握到隨時會發(fā)生的變化，讓我對于工作有更好的掌握度?！彼貞浀馈?/P>

Armstrong發(fā)現，有80%的系統(tǒng)錯誤都是因為改變所造成的，而更有80%可以提早修理完成的部份， 卻只在改變發(fā)生的時候才要進行。而他猜測位在德州的Corpus Christi市也面臨一樣的窘境。

Armstrong知道如果導入ITIL，不僅會改變管理的架構，也會改變所有會影響服務管理以及市政府IT職員工作效率的一連串事實。

ITIL，最初是英國政府部門于 20世紀80 年代中期所開發(fā)，是一整套提升IT架構有效管理、服務提供，與后續(xù)支持等最佳案例的概念以及技巧。受到英國政府IT項目部的高度認可，ITIL亦在企業(yè)界迅速地獲得采用。經由英國商務部 （Office of Government Commerce）開發(fā)，ITIL最初的最佳案例指導方針已經被廣泛地運用在全球各地，雖然目前沒有明確導入案例數量（如果要導入ITIL，只要去購買 ITIL的書籍，然后根據實際需求挑選書上的示范案例進行導入。）

雖然現在已經被廣泛地接受與應用，ITIL卻被認為僅適用于大企業(yè)，而不適合中小型的公司IT部門導入。因此，如Corpus Christi市政府這樣較小型的IT 團隊，ITIL就被擋在門外，無法獲得被導入的機會。Armstrong在Corpus Christi市政府中發(fā)現過去身處大企業(yè)中的刻板模式，同時也希望可以減輕市政府內5位電話技術人員、9位現場服務人員、30位分析師，甚至是 1,600位終端使用者使用時的痛苦，提升工作效率以及服務滿意度。

歐洲客服中心學會（Help Desk Institute，也被稱作Service Desk Institute）的前專業(yè)服務協(xié)理Barclay Rae根據他過去的經驗，提出說明：“ITIL過去的確不容易為中小型的企業(yè)接受與采用。雖然ITIL所采用的語法，經由過去長期被大型企業(yè)內的大型主機與內部使用者所使用，已經有了一個既定的框架，但是對于中小型的企業(yè)來說并不適用。”

雖然ITIL擁有大型企業(yè)的認同是不可否認的事實，但是也有持續(xù)增加的證據顯示，ITIL的確也能夠幫助中小型的IT團隊。Rae解釋說：“事實上，中小型的IT團隊可以將本身的規(guī)模轉化成ITIL資產的一部份。中小型的公司不僅可以導入ITIL，而且比起大型企業(yè)來說，建置與導入的速度更是快得多。主要是因為在中小型的企業(yè)中，內部參與的人員較少，因此需要解決的反對意見相對的也就比較少。同時，在中小型企業(yè)中，可以比較容易召集所有的重要決策者一起開會。我曾經執(zhí)行過一個ITIL的導入項目，而該項目中的IT部門只有6位成員。他們一開始都在抱怨他們工作量已經很大，因此沒有時間進行建置與導入，但是當我將ITIL導入過程的重點分享給他們之后，ITIL的導入對于他們來說，就不如原本想象中要花那么多的時間了?！?/P>