經(jīng)濟(jì)危機(jī)下 小型企業(yè)如何建置ITIL？

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經(jīng)濟(jì)危機(jī)下 小型企業(yè)如何建置ITIL？1

ITIL（IT Infrastructure Library）是一套用于規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)管理的架構(gòu)，而這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)有效地幫助全球各地的大型企業(yè)，將IT流程就現(xiàn)有資源做最佳化，進(jìn)而從IT系統(tǒng)中獲得最大效益。但是，隨著時(shí)代變遷，現(xiàn)在建構(gòu)ITIL已經(jīng)不再是大企業(yè)的專利了，即使你是小公司的IT主管，你也可以運(yùn)用這套技術(shù)協(xié)助公司從IT架構(gòu)中獲取最大的效益。

當(dāng)?shù)轮軨orpus Christi市的CIO Michael Armstrong打算重整他旗下的IT團(tuán)隊(duì)之際，建立ITIL就是他的首要任務(wù)之一。

“在我們已經(jīng)計(jì)劃的任務(wù)中，我們迫切地想要找出哪些部分才是真正的重點(diǎn)，并且將大部分的重心移往這些真正重要任務(wù)，這樣一來，我的團(tuán)隊(duì)就不需要像救火一樣，四處奔波追趕進(jìn)度。同時(shí)，對(duì)我來說，我也能更精確地掌握到隨時(shí)會(huì)發(fā)生的變化，讓我對(duì)于工作有更好的掌握度。”他回憶道。

Armstrong發(fā)現(xiàn)，有80%的系統(tǒng)錯(cuò)誤都是因?yàn)楦淖兯斐傻?，而更?0%可以提早修理完成的部份， 卻只在改變發(fā)生的時(shí)候才要進(jìn)行。而他猜測(cè)位在德州的Corpus Christi市也面臨一樣的窘境。

Armstrong知道如果導(dǎo)入ITIL，不僅會(huì)改變管理的架構(gòu)，也會(huì)改變所有會(huì)影響服務(wù)管理以及市政府IT職員工作效率的一連串事實(shí)。

ITIL，最初是英國(guó)政府部門于 20世紀(jì)80 年代中期所開發(fā)，是一整套提升IT架構(gòu)有效管理、服務(wù)提供，與后續(xù)支持等最佳案例的概念以及技巧。受到英國(guó)政府IT項(xiàng)目部的高度認(rèn)可，ITIL亦在企業(yè)界迅速地獲得采用。經(jīng)由英國(guó)商務(wù)部 （Office of Government Commerce）開發(fā)，ITIL最初的最佳案例指導(dǎo)方針已經(jīng)被廣泛地運(yùn)用在全球各地，雖然目前沒有明確導(dǎo)入案例數(shù)量（如果要導(dǎo)入ITIL，只要去購(gòu)買 ITIL的書籍，然后根據(jù)實(shí)際需求挑選書上的示范案例進(jìn)行導(dǎo)入。）

雖然現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛地接受與應(yīng)用，ITIL卻被認(rèn)為僅適用于大企業(yè)，而不適合中小型的公司IT部門導(dǎo)入。因此，如Corpus Christi市政府這樣較小型的IT 團(tuán)隊(duì)，ITIL就被擋在門外，無法獲得被導(dǎo)入的機(jī)會(huì)。Armstrong在Corpus Christi市政府中發(fā)現(xiàn)過去身處大企業(yè)中的刻板模式，同時(shí)也希望可以減輕市政府內(nèi)5位電話技術(shù)人員、9位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、30位分析師，甚至是 1,600位終端使用者使用時(shí)的痛苦，提升工作效率以及服務(wù)滿意度。

歐洲客服中心學(xué)會(huì)（Help Desk Institute，也被稱作Service Desk Institute）的前專業(yè)服務(wù)協(xié)理Barclay Rae根據(jù)他過去的經(jīng)驗(yàn)，提出說明：“ITIL過去的確不容易為中小型的企業(yè)接受與采用。雖然ITIL所采用的語法，經(jīng)由過去長(zhǎng)期被大型企業(yè)內(nèi)的大型主機(jī)與內(nèi)部使用者所使用，已經(jīng)有了一個(gè)既定的框架，但是對(duì)于中小型的企業(yè)來說并不適用。”

雖然ITIL擁有大型企業(yè)的認(rèn)同是不可否認(rèn)的事實(shí)，但是也有持續(xù)增加的證據(jù)顯示，ITIL的確也能夠幫助中小型的IT團(tuán)隊(duì)。Rae解釋說：“事實(shí)上，中小型的IT團(tuán)隊(duì)可以將本身的規(guī)模轉(zhuǎn)化成ITIL資產(chǎn)的一部份。中小型的公司不僅可以導(dǎo)入ITIL，而且比起大型企業(yè)來說，建置與導(dǎo)入的速度更是快得多。主要是因?yàn)樵谥行⌒偷钠髽I(yè)中，內(nèi)部參與的人員較少，因此需要解決的反對(duì)意見相對(duì)的也就比較少。同時(shí)，在中小型企業(yè)中，可以比較容易召集所有的重要決策者一起開會(huì)。我曾經(jīng)執(zhí)行過一個(gè)ITIL的導(dǎo)入項(xiàng)目，而該項(xiàng)目中的IT部門只有6位成員。他們一開始都在抱怨他們工作量已經(jīng)很大，因此沒有時(shí)間進(jìn)行建置與導(dǎo)入，但是當(dāng)我將ITIL導(dǎo)入過程的重點(diǎn)分享給他們之后，ITIL的導(dǎo)入對(duì)于他們來說，就不如原本想象中要花那么多的時(shí)間了。”