CRM進(jìn)階：CRM中的客戶消費(fèi)行為分析

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一、客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn)

1．消費(fèi)心理由實(shí)用為主轉(zhuǎn)向體驗(yàn)至上
2．消費(fèi)需求由技術(shù)高檔型轉(zhuǎn)向應(yīng)用個(gè)性化
3．消費(fèi)群體轉(zhuǎn)向大眾化
4．消費(fèi)市場由中心城市轉(zhuǎn)向區(qū)域邊陲

二、客戶消費(fèi)行為分析

客戶消費(fèi)行為分析主要是指在細(xì)分客戶的消費(fèi)行為中把握商機(jī)。消費(fèi)行為細(xì)分就是按照消費(fèi)者購買使用某種產(chǎn)品的時(shí)機(jī)、消費(fèi)者所追求的利益、使用者情況、消費(fèi)者對某種產(chǎn)品的使用率、消費(fèi)者對品牌的忠誠度、消費(fèi)者待購階段和消費(fèi)者對產(chǎn)品的態(tài)度等行為變量來細(xì)分消費(fèi)者市場。下面以電信行業(yè)為例說明如何從消費(fèi)行為細(xì)分中把握商機(jī)。

1．從"時(shí)機(jī)細(xì)分"中把握商機(jī)
2．從"利益細(xì)分"中把握商機(jī)
3．從"對使用者和使用率細(xì)分" 中把握商機(jī)
4．從"忠誠度(含態(tài)度)細(xì)分" 中 把握商機(jī)
5．從"待購階段細(xì)分"中把握商機(jī)

基礎(chǔ)知識：CRM中的個(gè)性化服務(wù)分析

一、正確理解個(gè)性化服務(wù)的理念
個(gè)性，是一個(gè)人的真實(shí)外在形式,是稀缺的資源。當(dāng)我們說一個(gè)人、一個(gè)網(wǎng)站或者一種服務(wù)有個(gè)性的時(shí)候，我們的意思通常是指這個(gè)人、這個(gè)網(wǎng)站或這種服務(wù)與眾不同，相當(dāng)特別。個(gè)性與個(gè)性化服務(wù)都不是可以招之即來、揮之即去的東西，本身是一個(gè)非定量的概念。
個(gè)性化服務(wù)，是一種真實(shí)服務(wù)的最高級表現(xiàn)形式。許多人強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)是針對個(gè)人的、可以由個(gè)人定制的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的方式和內(nèi)容都必須是個(gè)性化的(針對個(gè)人的)。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用走入家家戶戶，人們對個(gè)性化服務(wù)的要求就越來越具體。個(gè)性化服務(wù)正逐漸成為商業(yè)運(yùn)作中的重要部分。
個(gè)性化服務(wù)首先需要的是個(gè)性。在個(gè)性的基礎(chǔ)上，才有個(gè)性化服務(wù)。如果服務(wù)缺乏個(gè)性化的內(nèi)容與方式，那么就不是個(gè)性化服務(wù)。
二、個(gè)性化服務(wù)策略
（一）個(gè)性化服務(wù)：從收集顧客資料開始
（二）實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件
個(gè)性化服務(wù)在改善顧客關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠以及增加網(wǎng)上銷售方面具有明顯的效果，但個(gè)性化服務(wù)的營銷價(jià)值是有限的。它是一種理想化的高級形態(tài)的營銷手段，需要在一定的基礎(chǔ)條件下進(jìn)行：
1、完善的網(wǎng)站基本功能；
2、良好的品牌形象；
3、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等等。