CRM進(jìn)階：CRM的客戶忠誠(chéng)度分析

一、正確理解客戶忠誠(chéng)度

客戶滿意與客戶忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的。一方面，客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿意的客戶才會(huì)"忠誠(chéng)"與企業(yè)；另一方面，客戶滿意是以"客戶忠誠(chéng)"為支點(diǎn)的。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對(duì)于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶的成本比贏得一個(gè)新客戶所需成本要低得多。

客戶的忠誠(chéng)：客戶長(zhǎng)期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司?？蛻糁艺\(chéng)只是一個(gè)定性的指標(biāo)，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶忠誠(chéng)指標(biāo)時(shí)候，就出現(xiàn)了客戶忠誠(chéng)度的概念，客戶忠誠(chéng)度就是用來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)。
客戶忠誠(chéng)度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶忠誠(chéng)度。

二、如何提高客戶忠誠(chéng)度

（一）從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性
（二）贏得高級(jí)管理人員的支持
（三）贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)
（四）贏得客戶的滿意和信賴

1、提高客戶的興趣；
2、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)；
3、建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見；
4、妥善處理客戶的抱怨；
5、分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品。

（五）提高客戶的興趣

（六）與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求

1、主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問(wèn)客戶的需求和意見；
2、定期派專人訪問(wèn)客戶；
3、時(shí)常召開客戶見面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；
4、將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶；
5、把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴上贏得客戶的歡心。

（七）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見

（八）妥善處理客戶的抱怨

建議企業(yè)能夠問(wèn)自己如下的問(wèn)題：

1、企業(yè)是否鼓勵(lì)客戶抱怨和說(shuō)出自己的不滿?
2、企業(yè)是否有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問(wèn)題?
3、你的客戶是否能夠得到這樣的機(jī)會(huì)說(shuō)出自己的不滿?
4、企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是否注意到這些抱怨對(duì)企業(yè)的價(jià)值?
5、企業(yè)是否制定了良好的計(jì)劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問(wèn)題?
6、客戶是否知道企業(yè)對(duì)于這些不滿的處理結(jié)果?

（九）分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品