經(jīng)驗與教訓(xùn) 構(gòu)建端到端的IT服務(wù)管理

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經(jīng)驗與教訓(xùn) 構(gòu)建端到端的IT服務(wù)管理1

IT 服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM 起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL 是CCTA（英國國家電腦局） 于1980年開發(fā)的一套IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國在IT 管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT 部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40－60％的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT 經(jīng)理了解ITSM, 在國內(nèi)了解ITSM的人也越來越多。IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF(國際IT 服務(wù)管理論壇)的CEO Aidan Lawes 認(rèn)為，“對一個企業(yè)來說，不管其IT 架構(gòu)多大，都需要IT 服務(wù)管理，目前把業(yè)務(wù)與IT 能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是 IT，而不是用IT 去驅(qū)動業(yè)務(wù)?！?Aidan Lawes 認(rèn)為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學(xué)生時代就意識到IT 服務(wù)管理的重要性。

基于不同的出發(fā)點和側(cè)重點，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT 服務(wù)管理的定義。

國際IT 領(lǐng)域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納(Gartner)認(rèn)為，IT 服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

國際IT 服務(wù)管理論壇itSMf 則認(rèn)為IT 服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

本文的目的在于，結(jié)合筆者近年來在幫著客戶規(guī)劃，設(shè)計及實施IT 服務(wù)管理項目的過程中的經(jīng)驗及教訓(xùn)，給讀者提供必要的思路，為讀者日后實施類似項目提供一定的幫助。

IT 服務(wù)管理，著眼于整個IT 系統(tǒng)對組織，企業(yè)及其內(nèi)部和外部使用者提供的端到端的服務(wù)。注意！這里強調(diào)的是端到端的服務(wù)，而不應(yīng)局限在某一平臺，軟件，或中間件。這是因為，我們IT 系統(tǒng)所提供的服務(wù)越來越復(fù)雜，種類越來越多，往往單一的服務(wù)器，軟件無法完成所有的工作，需要若干臺不同平臺的服務(wù)器，來自不同廠家的軟件，應(yīng)用協(xié)同工作。在這種情況下，如果IT 管理者依然像以前那樣類似于“盲人摸象”那樣各自為政，其結(jié)果必然是當(dāng)發(fā)生問題時，眾說紛紜，爭論不休；既不利于提高用戶使用的滿意度，也不利于企業(yè)內(nèi)部對自身服務(wù)的有效了解和管理，更無從談起如何改進。

IT 服務(wù)管理，簡而言之，就是能夠隨時知道IT 系統(tǒng)中都在發(fā)生什么，這些發(fā)生的事情對企業(yè)對內(nèi)、對外服務(wù)有何影響及其范圍，對于那些故障或意外，能夠及時發(fā)現(xiàn)，隔離并修復(fù)。

我們以下圖為例，來闡述有關(guān)IT 服務(wù)管理的內(nèi)容及其目的。下圖是國外某一家電制造企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖，每個方塊代表完成特定功能的業(yè)務(wù)組件，而連線則代表了不同業(yè)務(wù)組件間的依存關(guān)系。

可以看出，對于諸如銀行，運營商，規(guī)模制造業(yè)等大型企業(yè)來講，其IT 系統(tǒng)經(jīng)過多年演變，不斷發(fā)展，功能相對齊備；但組件繁多，相互間依存關(guān)系也極其復(fù)雜。針對這樣復(fù)雜IT 系統(tǒng)的服務(wù)管理，主要著眼于以下幾方面：

服務(wù)的可用性：如何保證系統(tǒng)在需要的時間段內(nèi)能夠提供正常的服務(wù)。隨著IT 的不斷發(fā)展，競爭不斷加劇，市場對企業(yè)的要求也不斷增加。如在上世紀(jì)九十年代，銀行的IT 系統(tǒng)只需對外營業(yè)到下午6 點，而現(xiàn)在，隨著信用卡，網(wǎng)上銀行等需求的出現(xiàn)，絕大多數(shù)銀行都已提供每周7 天，每天24 小時的所謂7×24 的不間斷服務(wù)。IT 系統(tǒng)復(fù)雜如“蜘蛛網(wǎng)”，其中任何一個點上出現(xiàn)的問題，是否會影響到部分或全部的對外服務(wù)？影響有多大？如何修復(fù)？從而不影響或盡量少的影響到系統(tǒng)對最終用戶的功能。