評(píng)估CRM的投資回報(bào)率(RIO)

一、預(yù)測并獲得CRM投資回報(bào)的十個(gè)步驟

1、確定商業(yè)運(yùn)作需要的成本和能夠帶來的收益一個(gè)公司如果要想取得業(yè)務(wù)上的進(jìn)展，必須首先明確商業(yè)運(yùn)作需要的成本和投資能夠帶來的收益。
2、制定切實(shí)可行的目標(biāo)
3、為整個(gè)計(jì)劃的每一部分確定目標(biāo)
4、明確公司范圍內(nèi)的活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行的必要改變
5、確定功能和結(jié)構(gòu)需求
6、計(jì)算擁有所有權(quán)的全部投資
7、對(duì)計(jì)劃的投資回報(bào)進(jìn)行預(yù)測
8、執(zhí)行引導(dǎo)功能并對(duì)其進(jìn)行衡量
9、對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整并做出計(jì)劃
10、實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)

二、投資回報(bào)率的量化分析

（一）ROI的定義

ROI是一個(gè)比較簡單的概念，它指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度。IDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的結(jié)果通常用百分比來表示。ROI往往具有時(shí)效性--回報(bào)通常是基于某些特定年份。IRR(內(nèi)部收益率)是一種用來表示年度企業(yè)綜合收益率的指標(biāo)。

（二）量化ROI的簡化公式

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、簡化的ROI方程為：收益/投資×100%。在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面，因此可以將公式變?yōu)椋篟OI=(成本降低+收入增長)/總成本。

（三）ROI的簡單測量

1、CRM的投資為多少(總成本)？
成本有三類：IT成本；人力成本；流程成本。

（1）IT成本

IT成本包括在IT基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下，該成本占到總成本的1/5-1/3，而在中國要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)比例。而軟件投資中，對(duì)于大型的CRM投資，往往需要考慮以下內(nèi)容：

A、銷售類

銷售自動(dòng)化：接觸管理、客戶檔案管理、定單處理
銷售管理自動(dòng)化：管線分析、區(qū)域配置、銷售報(bào)告

B、服務(wù)類

呼叫中心自動(dòng)化：自動(dòng)撥號(hào)、AVR、CTI
客戶服務(wù)自動(dòng)化：事件分析、問題解決、擔(dān)保管理、客戶投訴解決

C、營銷類

營銷自動(dòng)化：競爭管理、機(jī)會(huì)管理、市場細(xì)分、線索管理

D、其他

運(yùn)作管理：定制化、生產(chǎn)控制、質(zhì)量保證
電子商務(wù)功能：外部網(wǎng)、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、電子采購
客戶數(shù)據(jù)庫是使用IT的CRM的核心。實(shí)施CRM的企業(yè)需要把多種渠道或部門的內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，來建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫。

（2）人力成本
（3）流程成本

2、從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)？

收益包括成本降低和收入增長兩個(gè)方面。客戶利潤貢獻(xiàn)率是CRM創(chuàng)新產(chǎn)生收益的關(guān)鍵因素。

四、CRM投資合理嗎？

在資源約束型環(huán)境下，企業(yè)獲取投資的高ROI對(duì)于企業(yè)走向成功是十分關(guān)鍵的。