CRM與在線銷售管理的七大比較

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作為一種企業(yè)級(jí)應(yīng)用，CRM一直保持著快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。2007年，全球CRM投資同比增長(zhǎng)50%，直指770億英鎊。高端CRM軟件套裝廠商向企業(yè)提供了提高營(yíng)收、簡(jiǎn)化流程、降低成本等能力。但隨著CRM廠商把蛋糕越做越大，不少問題也開始浮現(xiàn)：

1. 居高不下的許可證費(fèi)用與實(shí)施成本

一套高端CRM套裝的部署成本令人乍舌，軟件本身的成本只不過是其中一部分。購(gòu)買新的設(shè)備以運(yùn)行系統(tǒng)，將它部署到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中，對(duì)客服、銷售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、IT等內(nèi)部人員進(jìn)行培訓(xùn)，以上種種都累加了總體成本。而在做出如此巨大的投入之后，公司往往要花上1年甚至更多的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的績(jī)效改善，并從中獲取投資回報(bào)以抵消這些成本支出。

此外，在CRM部署完畢后，公司還要聘用管理與技術(shù)人員來(lái)提供系統(tǒng)維護(hù)、用戶支持，向廠商付出的維護(hù)、許可證和升級(jí)費(fèi)用也是一筆不小的開支。

一旦你把這些顯性和隱性成本全部計(jì)算出來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)軟件廣告上所描述的“高投資回報(bào)”很難實(shí)現(xiàn)。

2. 實(shí)施過程耗時(shí)冗長(zhǎng)

如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，公司急需改善自己的銷售效力。Giga Information Group在一份研究報(bào)告中指出，實(shí)施CRM的公司可在系統(tǒng)到位后平均提高15%的營(yíng)收。遺憾的是，就算整個(gè)部署周期只需9個(gè)月(這已經(jīng)是頗為理想的狀態(tài))，公司也要等到下一季度，甚至第二年才能體驗(yàn)到成效，而在商場(chǎng)上，時(shí)間就是金錢。

3. 部署技術(shù)過于復(fù)雜

部署CRM不僅是安裝一套新的應(yīng)用，它還意味著改變公司整個(gè)IT格局，將多個(gè)前端和后臺(tái)系統(tǒng)集成到一個(gè)統(tǒng)一的生態(tài)環(huán)境中。這條道路只有到你走完一半時(shí)，才會(huì)體驗(yàn)到有多困難。

面對(duì)各種不同的要求，廠商須花上數(shù)月時(shí)間來(lái)確切判別出如何無(wú)縫集成遺留數(shù)據(jù)庫(kù)、現(xiàn)有應(yīng)用和界面、中間件、基于服務(wù)的架構(gòu)并定制代碼。在部署的后期，企業(yè)往往會(huì)感覺到從新的CRM系統(tǒng)中獲取最大價(jià)值，并將其與以往的技術(shù)投資全面融合是知易行難的。

4. 企業(yè)組織變更

CRM不僅是一種技術(shù)，它還會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生根本的改變。換言之，公司流程要與軟件系統(tǒng)保持一致。

如何讓公司內(nèi)所有的部門主管(包括銷售、呼叫中心、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)等部門)認(rèn)可并接受CRM因而成為了一個(gè)棘手的問題，因?yàn)檫@些部門以往都各自為政的。

其關(guān)鍵就是加強(qiáng)部門之間的緊密協(xié)作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)制肘都會(huì)對(duì)整個(gè)實(shí)施過程的成功產(chǎn)生影響。按照預(yù)期計(jì)劃完成項(xiàng)目是一種挑戰(zhàn)，公司經(jīng)理們必須跟上商業(yè)流程變更的步伐，并確保不會(huì)對(duì)將來(lái)的商業(yè)活動(dòng)產(chǎn)生影響。

5. 差強(qiáng)人意的用戶過渡

哪怕是世界上最好的企業(yè)系統(tǒng)，只要沒人愿意使用，也不會(huì)對(duì)公司形成什么幫助。實(shí)際上，CRM的設(shè)計(jì)并不支持公司現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)方式。相反，它們會(huì)讓公司以系統(tǒng)自己的方式來(lái)處理流程，或花費(fèi)昂貴的代價(jià)來(lái)進(jìn)行耗時(shí)耗力的代碼定制。

由于這些系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是針對(duì)整個(gè)企業(yè)而非個(gè)體生產(chǎn)力，因此很難讓以銷售人員為代表的用戶群體接受。銷售人員會(huì)覺得投入大量寶貴時(shí)間而鮮有回報(bào)會(huì)造成一種新的負(fù)擔(dān)。這些用戶對(duì)系統(tǒng)的抵觸可能會(huì)引起連鎖反應(yīng)，從而破壞CRM的最終成效。除非公司上下一致接受該系統(tǒng)，管理層才能借此提高生產(chǎn)力，并提供更及時(shí)準(zhǔn)確的信息。

6. 解決方案中的薄弱環(huán)節(jié)

在推廣某種CRM套裝時(shí)，廠商都會(huì)標(biāo)榜應(yīng)用所能提供單項(xiàng)優(yōu)勢(shì)績(jī)效，可事實(shí)卻往往事與愿違。實(shí)際上，每種套裝都會(huì)包含某種招牌應(yīng)用，比如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)、email管理、數(shù)據(jù)挖掘等，然后再輔以其它一些廠商所不擅長(zhǎng)的組件，從而構(gòu)成一套CRM套裝。

不管是同時(shí)部署還是分步部署，CRM系統(tǒng)的整體強(qiáng)弱都取決于最弱的那一部分應(yīng)用。如果開發(fā)商能專注于加強(qiáng)他們所擅長(zhǎng)的功能，而不是一味貪大求全，那又會(huì)是另一番光景。

當(dāng)然，人們都希望廠商能夠做到與其它單項(xiàng)解決方案的無(wú)縫集成。而每一名客戶對(duì)單項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的定義都不盡相同，廠商應(yīng)將滿足企業(yè)個(gè)體需求作為主要方向。