小資料：走馬觀花“CRM產(chǎn)品”

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本文來自：泛普軟件 當前，國內(nèi)CRM市場正處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國內(nèi)企業(yè)對CRM的需求越來越強烈，一些企業(yè)開始應用CRM系統(tǒng)。   根據(jù)IDC在2000年8月份的調(diào)研報告，1999年，全球 CRM應用產(chǎn)品市場達到32億美元，并以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。實際上，除了前五名的廠商外，其他廠商的市場份額都少于2%。   下面讓我們看一下在國內(nèi)有辦事機構(gòu)或代理商，產(chǎn)品比較成熟的CRM供應商。他們中有Applix、Oracle、Pivotal、 SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思、中圣等。此外，我們還將大體看一下Onyx、 Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。   Applix iCustomer Advantage: 規(guī)范與個性的結(jié)合 產(chǎn)品背景 Applix CRM產(chǎn)品來自美國。香港Momentum公司OEM 了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設立了辦事機構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk和Applix iTM1。當前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作已基本完成。   產(chǎn)品功能 iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService和Applix iCustomerInsight。   iSales提供營銷管理和銷售管理功能：   －市場推廣管理：對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產(chǎn)生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng)費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。它可與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過E－mail和傳真進行市場推廣宣傳。   －銷售管理：包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單／丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模板管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報價管理、訂單管理等。   －客戶資料管理：企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。 營銷百科全書：提供銷售和市場情報資料，包括企業(yè)的業(yè)務規(guī)范、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等，并提供動態(tài)的搜索引擎進行信息檢索。   iService提供的服務管理功能：   －分等級服務管理：根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級服務，包括服務響應時間限制，分級合同管理等。   －呼叫管理：記錄來自Call Center 、www、E-mail、FAX 的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。   －呼叫解決：服務代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。   －質(zhì)量管理：記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價值的產(chǎn)品和服務改進信息提交給研發(fā)和決策部門進行評估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會自動通知相關(guān)客戶。   iHelpDesk具有內(nèi)部服務管理功能：   －呼叫管理：記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當?shù)姆杖藛T處理，并依照合同實行分等級服務。對服務進行監(jiān)督，提供服務超時報警和事件升級的功能。 －呼叫解決：后臺服務人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。 －資產(chǎn)管理：詳細記錄資產(chǎn)情況并進行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。 －網(wǎng)絡管理：提供接口與其他網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細記錄網(wǎng)絡故障。 －培訓管理：企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓班。培訓部門可以設立課程內(nèi)容和培訓班，跟蹤學員注冊情況,并可通過E －mail自動通知注冊人和講師。 －質(zhì)量管理：記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計劃改進產(chǎn)品。   iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預測客戶的未來需求。   定位/主要特點   Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務自動化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合較好，使得企業(yè)既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。   Pivotal Relationship: 定位于中型企業(yè) 產(chǎn)品背景 Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，在歐美國家有一定的知名度。它的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫為 MS SQL Server、MS Access。當前，Pivotal公司沒有在中國設立分支機構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的代理商所開發(fā)的。   產(chǎn)品功能   Pivotal Relationship的主要功能：   －市場模塊: 企業(yè)可用它建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發(fā)展計劃。   －銷售模塊: 提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預測、動態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。   －支持模塊: 企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務活動。   －電話銷售模塊: 該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。   －訂單模塊: 該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。   產(chǎn)品定位 Pivotal Relationship定位于中型企業(yè)。   SalesLogix 2000重在銷售   產(chǎn)品背景 Saleslogix 2000是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，該公司原來定位于銷售自動化軟件，在銷售自動化功能的基礎上，該產(chǎn)品擴展了營銷、服務和電子商務方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品。它于今年進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。   產(chǎn)品功能 Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for e-business。它在銷售方面所提供的功能包括：   －客戶信息管理：可編輯客戶信息，并可據(jù)客戶管理者、區(qū)域、成功概率等進行統(tǒng)計和查詢。 －制定銷售流程：規(guī)范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。   －日程和日志管理：銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。 －工作報告與評估：制作各種類型的工作報告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。   除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告功能。   在服務方面，它提供了客戶服務信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務知識庫的功能。首先，企業(yè)可記錄每個客戶的訂單信息和服務記錄，服務和市場人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務知識庫。   定位/主要特點   Saleslogix 2000定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，在銷售自動化方面比較突出，能提供較強的數(shù)據(jù)同步功能。由于進入中國時間較短，當前只有銷售方面的模塊有中文版。   Siebel:大樹底下好乘涼   產(chǎn)品背景   相對于其他的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了CRM的所有領域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場銷售和服務套件、營銷管理套件、渠道管理套件及行業(yè)CRM解決方案。目前，Siebel已經(jīng)進入中國，在北京設有辦事機構(gòu)。   產(chǎn)品功能   Siebel的.COM套件提供的功能有：   －銷售管理: 客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務。   －營銷管理: 可用來計劃、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網(wǎng)絡或電子郵件的方式進行聯(lián)系或促銷其中包括發(fā)送電子信件和進行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。   －服務管理: 該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況，解決服務問題。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。   －eMail Response: 可根據(jù)經(jīng)驗、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務代理。并提供郵件模板管理。 －電子簡報和內(nèi)容服務: 企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。   Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊?？蛻舴沾砜梢允褂肧iebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規(guī)定的時間內(nèi)完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現(xiàn)銷售目標。   Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務管理、專業(yè)化服務、產(chǎn)品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計劃、評估和報告等功能模塊。   Siebel還提供渠道管理功能:企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。   另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務、通信、日用消費品、服裝、能源、金融機構(gòu)、保險、制藥、醫(yī)院、科技等。   定位/主要特點   產(chǎn)品線的齊全是Siebel的一大優(yōu)勢，但國外有媒體認為， Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的。這是因為它的產(chǎn)品歷史長。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。但上面提到的有些Siebel CRM產(chǎn)品還沒有中文版。   艾克國際eCRM適用于網(wǎng)上營銷 產(chǎn)品背景 艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設有分公司。今年年初進入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I。   產(chǎn)品功能   eNterprise I主要由以下部分組成：   －CT-Web在線即時服務及營銷系統(tǒng)：CT-Web可實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過PSTN的電話回復、網(wǎng)絡IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。 －CT-Approach撥出電話營銷系統(tǒng)：作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務或營銷計劃，對目標客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當?shù)姆杖藛T，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務。 －E-mail Master電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)：具有郵件自動回復及分派功能。 －Web Personalizer網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)：根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身定做個性化的網(wǎng)頁。 －One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer：前者是一個1 對1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執(zhí)行營銷項目時參考。后者是針對行業(yè)特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。   定位/主要特點 艾克國際的產(chǎn)品強調(diào)三點。首先，在前端，它強調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動途徑的集成；其次，在后端，它強調(diào)對客戶服務和營銷資料進行數(shù)據(jù)分析，從而追蹤客戶消費行為；另外，艾克強調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應用軟件的方便集成。 該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。該產(chǎn)品已有的客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。   東柏Michelle:挖掘電話里的商機 產(chǎn)品背景 Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。   產(chǎn)品功能   Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設置的，有下面的一些模塊：   －市場活動管理模塊：企業(yè)可以進行市場活動規(guī)劃，確定市場活動主題、內(nèi)容，設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數(shù)量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。Michelle 提供市場活動問卷設計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle還可根據(jù)市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據(jù)話務員或話務員組的技能進行電話任務指派。Michelle提供預覽撥出號的功能，使話務員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導話務員一步步地將市場活動進行下去。   －購買意向管理模塊：話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務項目的不同將此任務指派給不同業(yè)務領域的業(yè)務人員或業(yè)務部門去跟蹤處理。此模塊可對該業(yè)務的成功率進行預測，并根據(jù)所預測的成功率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。   －產(chǎn)品和服務查詢模塊及案例管理模塊：產(chǎn)品和服務查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對各種產(chǎn)品信息和服務信息進行查詢。Michelle提供了案例流設計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設計。這樣，話務員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設定好的部門或?qū)I(yè)人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。該模塊還提供了電話回復的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。   另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其他應用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)導入工具等。   產(chǎn)品定位 該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。   開思/CRM-Star：100%的本地化產(chǎn)品 產(chǎn)品背景 開思總部設在北京， 并在國內(nèi)多個城市設有分公司和辦事機構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品(開思/CRM-Star)在2000年3月份發(fā)布。這一產(chǎn)品基于Lotus Domino/Notes R5平臺。   產(chǎn)品功能   CRM-Star的模塊設置和功能簡介如下:   －系統(tǒng)設置模塊：主要功能是進行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進行權(quán)限設置，還可以進行一些必要的編碼設置，如客戶編碼、業(yè)務編碼等。   －客戶資料管理模塊：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看某一客戶相關(guān)業(yè)務；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進行分類；進行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。   －客戶跟蹤管理模塊：新業(yè)務登記—業(yè)務人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果。它可對重要事件進行預約提示，記錄競爭對手情況，記錄往來郵件和傳真，記錄與某一項目有關(guān)的文檔，業(yè)務的重新分配。主管可通過郵件進行業(yè)務催辦，對成交業(yè)務的訂單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤，對完結(jié)的業(yè)務進行查詢和統(tǒng)計。   －客戶服務管理：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標準題庫中尋求答案。它還可以進行需求技術(shù)支持，問題解答庫管理及對售后服務情況進行記錄，如客戶名稱、服務時間、服務內(nèi)容記錄等。   業(yè)務知識管理：主要用來存放大量的業(yè)務信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。 客戶關(guān)系研討：業(yè)務人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業(yè)務經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。用戶填寫個人興趣后，此軟件可自動抽取用戶關(guān)心的話題，發(fā)郵件給此用戶。 電子郵件：提供內(nèi)部電子郵件功能。   主要特點 此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對國內(nèi)企業(yè)當前需求的深刻理解開發(fā)的。很多企業(yè)都需要這樣具有實用性的工具。它的缺點是與先進的、最新的客戶關(guān)系管理思想和技術(shù)結(jié)合太少。   中圣SellWell2000 產(chǎn)品背景 SellWell2000是中圣公司的CRM產(chǎn)品，該產(chǎn)品于今年年初發(fā)布?？偣驹谏虾?，同時在北京、廣州和南京設有分公司。   產(chǎn)品功能   SellWell2000有三個功能模塊：   －銷售管理子系統(tǒng)：銷售員可以瀏覽通過各個渠道獲得的商機，對商機的處理、輸贏進行跟蹤，并通過銷售漏斗了解商機跟蹤和指標完成情況，調(diào)整銷售節(jié)奏。它提供客戶組織結(jié)構(gòu)分析工具，幫助銷售人員迅速定位關(guān)鍵決策人。產(chǎn)品信息管理使得員工可以不受地域的限制，隨時了解企業(yè)產(chǎn)品的成本、性能等細節(jié)。報價生成工具、 競爭對手管理和銷售績效分析可以從成本、利潤、地域等角度對銷售結(jié)果進行分析。   －市場跟蹤子系統(tǒng)：市場促銷管理—提供市場問卷設計工具、市場調(diào)研、促銷計劃等功能，進行對多渠道、多任務的促銷活動的執(zhí)行和監(jiān)督；市場分析管理—對各類市場信息進行綜合分析，如市場投資回報率、產(chǎn)品的市場需求、產(chǎn)品覆蓋率、客戶群分布、市場走向等，并提供圖形、報表等的表現(xiàn)形式；市場預測管理—對市場走向、產(chǎn)品定位、客戶群進行劃分和預測。   －客戶服務子系統(tǒng)：除提供呼叫中心接口外，此模塊還對客戶抱怨和處理過程進行記錄，實現(xiàn)信息共享，同時根據(jù)記錄尋找新的商機。其信譽檔案跟蹤功能對客戶的信譽度進行實時跟蹤，服務人員向客戶提供服務時，可以隨時了解客戶的信譽信息，避免為公司帶來不必要的損失。   跑馬觀“花”   上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。此外，市場上還有很多同類競爭者，以下是對它們跑馬觀花式的介紹。   Onyx公司在中國設有辦事機構(gòu)，其CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶 (Customer Portal)支持B-C電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計劃中協(xié)同工作；它的員工門戶 (Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫。   PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是其Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持—通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績效評估和服務管理來驅(qū)動客戶支持活動；銷售和營銷—提供機會管理、報價生成和建議、銷售預測和報表等功能；現(xiàn)場服務—企業(yè)可管理服務授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動分派和安排現(xiàn)場工程師；服務處—員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理—用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量。   Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(Help Desk)、技術(shù)支持(Technician Support)、銷售業(yè)務研討(Sales Discussion)及市場公告板(Market Bulletin)等五個主要部件。   HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。   IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務網(wǎng)站，在前臺應用方面與Siebel結(jié)盟，系統(tǒng)集成及商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）理念強調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務知識。   Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，它包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）、營銷管理（Baan Marketing）、服務管理（Baan Service）及配置管理（Baan Configuration）。   Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)絡管理（Contact Manager）、客戶服務（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）和時間管理（Time & Billing）。   Hyperion CRM是由12個分析工具組成的，以商業(yè)情報的產(chǎn)生和應用為系統(tǒng)重點。它的側(cè)重點在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務、營銷自動化、前臺、 ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務的計劃。它包括了客戶互動中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場服務、客戶利潤貢獻度、銷售預測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網(wǎng)上營銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務分析等一系列功能。   CRM產(chǎn)品的未來之路   CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、 CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言而喻的。筆者在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的一些未來走向預測。   1.前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。后臺軟件產(chǎn)品的供應商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產(chǎn)品與其他后臺產(chǎn)品的集成能力。 2.呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現(xiàn)電話、www、E－mail、傳真、無線通信、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。 3.基于網(wǎng)絡的自助服務將成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式。 4.現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。而PRM產(chǎn)品將會有更細、更具先進性的行業(yè)解決方案，并將融進分銷系統(tǒng)軟件和電子商務軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 5.未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。 6.CRM的ASP方式將為人們所認識，但獲得預想中的利潤還有待時日。   來源：AMT