SaaS CRM：外貿(mào)B2B平臺的發(fā)展機遇

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隨著國內(nèi)最大的B2B網(wǎng)絡公司Alibaba的上市，B2B上市陣營中已經(jīng)有環(huán)球資源、EBay、慧聰網(wǎng)、網(wǎng)盛科技、和Alibaba等，而中國制造網(wǎng)也正緊鑼密鼓地籌備在2008年上市。B2B網(wǎng)絡公司的資本化運作的結(jié)果必然使行業(yè)的聚集度更快地提高，終將形成綜合性網(wǎng)站2-3家、各行業(yè)垂直網(wǎng)站分別在2-3家的格局。那時更多的中小B2B網(wǎng)站的生存空間將越來越小。

中小外貿(mào)B2B網(wǎng)站如何在如此強勢的競爭下得到生存和發(fā)展呢？再加上目前各B2B網(wǎng)站的商業(yè)模式、功能服務同質(zhì)化的情況下，相互之間的競爭也趨于激烈，各B2B網(wǎng)站一刻也不得松懈。而更令人尷尬的是隨著會員資源的增多，賣家在此平臺上的推廣效果也快速下降，在這種情況下，小部分賣家通過競價排名，通過提高推廣的費用投入來維持效果，而有更多的賣家則因效果的下降不愿意繼續(xù)投入，導致會員的流失。如何吸納更多的賣家和買家，如何提高客戶的忠誠度和續(xù)約率，已是各B2B網(wǎng)站營銷戰(zhàn)略中考慮的重中之重。

外貿(mào)B2B網(wǎng)站該如何來“黏”住客戶呢？

從B2B的發(fā)展過程來看，會經(jīng)歷三個階段：一是供求發(fā)布、買方賣方撮合階段，在這個階段平臺的作用是給賣方提供產(chǎn)品展示的平臺，給買家提供搜索選擇的平臺；二是過程跟蹤、促成訂單階段，這是在第一階段出現(xiàn)潛在線索的情況下，如何利用平臺提供的服務，促進把線索轉(zhuǎn)化成訂單，在這個過程中涉及到對詢盤的鑒別、分配，跟進聯(lián)系、報價、樣品等多個環(huán)節(jié)，對賣方來說，涉及到對客戶資源、業(yè)務人員的管理；第三階段是管理整合、網(wǎng)絡商務階段，在這個階段，能夠被買賣方企業(yè)的管理系統(tǒng)連接起來，實現(xiàn)全網(wǎng)絡化的商務活動。三個階段的發(fā)展歷程就是從“信息提供”向“服務提供平臺”轉(zhuǎn)變的過程，其實也就是不斷提高用戶黏度的過程。目前各B2B網(wǎng)站基本上還處在第一階段。

SAAS應用的發(fā)展為B2B網(wǎng)站提高客戶“黏”度、快速往第二階段升遷提供了一條快捷通道！SAAS（Software As A Service，軟件即服務）是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動，且無需對軟件進行維護，服務提供商會全權管理和維護軟件，對于許多小型企業(yè)來說，SaaS是采用先進技術的最好途徑，它消除了企業(yè)購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要。對于基于SAAS的應用來說，分工具類、和管理應用兩大類，網(wǎng)絡殺毒、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真、個人理財、網(wǎng)絡硬盤、文檔處理、名片設計等都屬于工具類，而人力資源管理、進銷存、客戶關系管理（CRM）、財務管理等應用都屬于管理應用類。兩類應用各有特點，工具類應用相對獨立，更多地是面向個人的應用，而管理類主要面向一個組織，特別是企業(yè)的管理應用，涉及到多個人的協(xié)作，同時往往會涉及到數(shù)據(jù)的接口。正因以上的原因，工具類SAAS應用簡單，容易上線，而管理類SAAS應用涉及面多，而且在滿足不同用戶群的需求方面也有較大的困難。但是，對于B2B平臺來說，工具類的SAAS應用并不能有效地提高其用戶的黏度，而只有管理類應用才能達到這樣的效果。

管理類SAAS應用按“長尾理論”來分析，分為“頭部”和“尾部”兩大段，共性的、通用的、易用的屬于“頭部”，而相對個性的、復雜的、細化的應用屬于尾部。對于面向企業(yè)的應用來說，客戶關系管理（CRM）、銷售自動化系統(tǒng)（SFA）屬于頭部應用，而財務、生產(chǎn)管理、ERP等屬于尾部應用。

下面是菲利普斯最新的調(diào)查結(jié)果：

應用類別          應用比例

客戶服務            43%

銷售自動化          42%

人力資源            37%

桌面                35%

郵件                29%

薪酬                28%

應用開發(fā)            22%

數(shù)據(jù)庫              21%

財務                18%

供應鏈和庫存控制    18%

    從B2B網(wǎng)站的發(fā)展趨勢、SAAS應用的進程、和客戶的需求方面來看，面向銷售和服務的客戶管理管理系統(tǒng)（CRM）成為首選。

目前CRM在中小企業(yè)得到了一定范圍的應用，為企業(yè)解決了客戶資源、聯(lián)系過程、郵件傳真、管理監(jiān)控等問題，特別是一些基于B/S構架的外貿(mào)CRM系統(tǒng)，在遠程、異地、移動辦公方面為外貿(mào)企業(yè)提供的極大的便利，越來越多的中小外貿(mào)企業(yè)在考慮實施CRM系統(tǒng)。但是CRM軟件，特別是成熟的、可靠的、能支持遠程辦公的CRM軟件，價格往往要3-5萬元，這很大地限制了CRM系統(tǒng)普及范圍。中小外貿(mào)企業(yè)如何能投入更少的費用又能享受先進的管理技術呢？SAAS CRM是一個極佳的選擇。

根據(jù)以上的分析，目前B2B網(wǎng)站的一個發(fā)展機遇就是：將CRM系統(tǒng)部署到SAAS 平臺上。

那么，如何引入CRM系統(tǒng)到SAAS平臺上呢？一種方式是自主研發(fā)，另一方式是引進成熟的第三方軟件產(chǎn)品整合到B2B平臺上。

自主研發(fā)的好處是與原B2B平臺能夠完全地融合在一起，但投入研發(fā)的成本很高，需要有專門的一支研發(fā)隊伍，而且產(chǎn)品從投入研發(fā)到走向成熟，往往需要一年以上的時間，這樣最終帶來的風險很大。而引入第三方成熟的產(chǎn)品則能在很短的時間內(nèi)部署完成、上線為用戶服務，而CRM的軟件公司也樂于這樣的合作。

還有一點值得注意的是，在引入SaaS CRM平臺的時候，要考慮到線上應用到線下使用的過渡。SaaS平臺為客戶提供了一低門檻、低風險的應用模式，但由于平臺的通用性，只能照顧到大多數(shù)人共性的需求，對于一些應用要求高、或企業(yè)規(guī)模大、或需要與企業(yè)內(nèi)的ERP等系統(tǒng)整合的情況下，SaaS很難滿足。因此，最佳的方案是，給用戶提供一種線上線下平滑過渡的方案，這樣會員企業(yè)就不會有后顧之憂，會義無反顧地黏在您的網(wǎng)站上工作了。（Csai）