CRM效果誰來評估？

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“信息化重在應用”，這句話已經是老生常談了，可是就如何更好地推進信息化應用的績效方面而言，卻仍然處于沒有統(tǒng)一的理論與標準的階段。這里將參考有關專家與機構在ERP應用績效評價方面的一些思路，結合CRM系統(tǒng)應用來說明，如何利用績效評估來推進CRM應用績效的提升。

第一，要推進CRM應用績效提升，必須做好IT部門本身在對CRM系統(tǒng)進行維護與提供IT服務方面的績效評估。建議參照ITIL(是國際公認的IT服務管理專業(yè)資格認證)體系，借鑒BSI5000標準體系(由英國標準協(xié)會BSI開發(fā)，是目前世界上第一個針對IT服務管理的國家標準)或IEC20000標準體系(國際電工委員會IEC聯(lián)合技術委員會于2005年12月頒布的在IT行業(yè)中與服務管理部分有關的新標準)，建立起IT部門提供系統(tǒng)維護與IT服務的相關評估指標體系。

第二，要推進CRM應用績效，必須保證相關的部門與人員都在努力使用并充分發(fā)揮系統(tǒng)的價值。良兵利器不上戰(zhàn)場不顯其價值，CRM系統(tǒng)要想真正地發(fā)揮作用，為單位創(chuàng)造績效，是否有良好的體制、制度與企業(yè)文化等環(huán)境來促進CRM系統(tǒng)的使用，這一點是至關重要的。因而，CRM績效評估的另外一套保證體系來源于對于CRM系統(tǒng)使用方面的評估，主要評估企業(yè)決策者、管理者及相關骨干員工是不是很好地使用系統(tǒng)。

第三，要評估CRM應用績效，還必須建立有效的評估組織體系與制度體系。單位必須組織有推進力度的管理者主導評估工作，并將相關部門領導與骨干員工組織到評估隊伍中來，建立起分工明確、各司其責的評估組織體系。另外，為了保證組織體系有機的運作并發(fā)揮作用，還需要建立起配套的管理制度。制度除了對評估組織成員有約束力之外，還要對相關領導、各級管理者與員工有著足夠的約束力。CRM組織與制度體系要能夠有力地承擔起CRM應用績效評估與應用推進的任務。

第四，建立起一套有效的評估指標體系。不同的企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)過程中的應用特點與實施范圍可能不同，但是就其應用所涉及的范圍，建立起有效的評估指標體系，是對CRM應用績效進行定量或定性評價必需的工具，通過對企業(yè)營銷、服務、后勤等相關部門以及CRM相關的業(yè)務流程進行分析，建立起有效的指標體系，對相關流程與運作過程進行評估。有效的評估體系，必須做到關鍵指標不遺漏，同時還要形成配套的指標與監(jiān)控機制。CRM績效評估指標體系一般由定性指標與定量指標兩類指標組成。

CRM定性指標體系包括：對企業(yè)業(yè)務流程創(chuàng)新的貢獻、對于企業(yè)管理者決策科學化方面的貢獻、對于企業(yè)文化環(huán)境改善方面的貢獻、對于企業(yè)整體管理思想提升方面的貢獻、員工素質提升方面的貢獻、企業(yè)形象提升方面的貢獻(包括對于管理規(guī)范化、企業(yè)商譽與行業(yè)影響力等)。

定量指標體系包括：客戶滿意度、渠道滿意度、客戶忠誠度、單一客戶所帶來的收入、客戶流失度、員工滿意度等，具體可以涉及到市場銷售、服務、渠道運作、財務、企業(yè)信息流等業(yè)務流程層面。

為了更好地進行績效評估，針對具體的評估還需要建立科學合理的指標權重。最后，還需要指出的是，通過績效評估來推進CRM應用績效提升的過程應該是一個周而復始的螺旋上升過程，這個過程沒有終點。因而，要將績效評估持續(xù)不斷地進行下去，并適時地調整支撐與運維體系、組織體系、制度體系與指標體系。