分析：到底誰(shuí)是最好的CRM實(shí)踐者？

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淘寶的流水很大，但阿里集團(tuán)只能從淘寶上賺廣告費(fèi)。而支付寶不能提水，網(wǎng)店管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件、旺旺都不能讓小賣(mài)家交費(fèi)——一般都是小白領(lǐng)賺外快，他們不可能收費(fèi)，只是玩玩票而已。專心做網(wǎng)店做現(xiàn)實(shí)店討生活的有收費(fèi)潛力，但需要他們的收入大部分依賴淘寶網(wǎng)絡(luò)才可以——淘寶只是賺一個(gè)人氣和品牌而已。

這就很頭疼了。養(yǎng)了個(gè)包袱。那馬云為什么要養(yǎng)它呢？

阿里集團(tuán)最賺錢(qián)是阿里巴巴網(wǎng)站，是屬于B2B業(yè)務(wù)范疇。在網(wǎng)上可以展示，也可以交流，但簽合同、付款，因?yàn)槎忌婕暗酱笞谏唐泛拓浛睿圆豢赡懿灰?jiàn)面就把生意做成，不能一手發(fā)貨，一手用支付通把錢(qián)付款了。所以，阿里巴巴給企業(yè)提供最重要的三個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該是：網(wǎng)站展示、交流、誠(chéng)信通。另外還有一個(gè)企業(yè)非常愿意交費(fèi)的產(chǎn)品就是網(wǎng)絡(luò)廣告。畢竟在阿里上有無(wú)數(shù)個(gè)黃頁(yè)在展示。

而阿里巴巴網(wǎng)站是現(xiàn)在阿里集團(tuán)的主要支撐，但如果給阿里巴巴交了錢(qián)的企業(yè)無(wú)法從網(wǎng)上來(lái)客戶，那么就不會(huì)持續(xù)續(xù)單，怎么辦？

讓我們梳理一下整個(gè)鏈條：生產(chǎn)企業(yè)-批發(fā)商-零售商家-消費(fèi)者。

從以上來(lái)看，阿里巴巴上的企業(yè)是生產(chǎn)企業(yè)居多，但批發(fā)商在哪里？假設(shè)有了批發(fā)商，那批發(fā)商也面臨著和生產(chǎn)商一樣的問(wèn)題，就是無(wú)法從網(wǎng)上來(lái)客戶。那么，就必須尋找零售商家，最好是零售大商家。誰(shuí)也不愿意自己企業(yè)的收入是由幾萬(wàn)個(gè)下家來(lái)提供的，那樣商業(yè)談判、合同、生產(chǎn)、供貨、運(yùn)輸、支付，太難管理了。

為了能養(yǎng)住阿里上的企業(yè)，馬云被迫養(yǎng)了淘寶。一步步養(yǎng)著淘寶，讓淘寶上產(chǎn)生大零售商家和大批發(fā)商家。而且大零售商和大批發(fā)商也是有服務(wù)產(chǎn)品支付能力的，可以消費(fèi)搜索廣告、競(jìng)價(jià)排名廣告、黃頁(yè)、域名、主機(jī)托管、進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系系統(tǒng)、電子傳真、虛擬呼叫中心等等阿里集團(tuán)的產(chǎn)品。為了能更持久的綁住中小生產(chǎn)企業(yè)，更增加了培訓(xùn)收費(fèi)服務(wù)，因?yàn)榇蠹覍?duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售很陌生，而且抱懷疑態(tài)度。如何有技巧的做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并且打消疑慮，需要大力的培訓(xùn)（看看淘寶社區(qū)的大力線上培訓(xùn)，還提供線下現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。我估計(jì)阿里也有網(wǎng)絡(luò)視頻教學(xué)培訓(xùn)平臺(tái)）。培訓(xùn)還不夠，阿里還在積極促進(jìn)民間資本的信貸。江浙地區(qū)聚集了很多民間資金尋找出路，現(xiàn)在修高速、炒樓、炒股都是江浙在引領(lǐng)。缺少資金無(wú)法快速成長(zhǎng)的中小企業(yè)迫切需要比較容易的融資渠道。

于是，鏈條打通，真是用心良苦。拐了這么大彎，淘寶賺人氣和品牌，淘寶商城和阿里巴巴網(wǎng)站賺錢(qián)。

從CRM觀點(diǎn)來(lái)看阿里巴巴集團(tuán)的產(chǎn)品，阿里做了這么多各類(lèi)產(chǎn)品，其實(shí)是很有關(guān)聯(lián)性的，而且和CRM密切相關(guān)的。

沒(méi)有客戶，就需要吸引客戶。在CRM就是客戶獲取。這里，阿里提供了域名、黃頁(yè)網(wǎng)站、主機(jī)托管、搜索廣告、排名廣告、阿里媽媽廣告鏈。來(lái)了客戶，就需要把來(lái)的客戶盡可能轉(zhuǎn)成成交客戶。在CRM中就是客戶轉(zhuǎn)換。這里，阿里提供了誠(chéng)信通、IM交流工具、電子傳真、虛擬呼叫中心、進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)、客戶跟蹤銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、電子郵箱服務(wù)（阿里絕對(duì)會(huì)提供電子郵箱服務(wù)，現(xiàn)在整合的是Yahoo的郵箱）?？蛻舫山涣耍托枰锌蛻舯３至?。阿里提供了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，和客戶以往的消費(fèi)記錄、客戶愛(ài)好、客戶評(píng)價(jià)、客戶回訪、客戶重要事務(wù)和重要日期的提醒都整合在一起。阿里以后絕對(duì)會(huì)增強(qiáng)客戶流失、客戶滿意度、客戶積分、客戶細(xì)分、客戶分類(lèi)、客戶活動(dòng)管理的功能。而且，我估計(jì)阿里在客戶保持措施上，肯定會(huì)推出客戶雜志（宣傳理念、培訓(xùn)在阿里上如何做營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶保留），也舉辦各種客戶活動(dòng)（如網(wǎng)商大會(huì)）。在客戶體驗(yàn)方面，阿里居然增加了導(dǎo)購(gòu)崗位、客戶體驗(yàn)崗位。而且在技術(shù)方面還嘗試了3D產(chǎn)品展示，3D店鋪。

阿里雖然是國(guó)內(nèi)最大的電子商務(wù)廠商，但是阿里并沒(méi)有做實(shí)物銷(xiāo)售。在QQ群，很多朋友追捧PPG、追捧儒家、追捧攜程，卻忽略了阿里其實(shí)只提供了一個(gè)軟件互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。阿里并沒(méi)有進(jìn)貨，也沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，也沒(méi)有物流。阿里能成功，是因?yàn)樗粌H僅提供一個(gè)很虛的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（相比來(lái)說(shuō)，這部分他只花了10%的氣力），它還花了90%的力氣去讓客戶去應(yīng)用這個(gè)平臺(tái)，這個(gè)是很實(shí)打?qū)嵉乃嗍?。這就讓人有個(gè)印象，阿里好像做的很實(shí)，但本質(zhì)阿里做的很虛。阿里恰恰是在水泥和鼠標(biāo)的結(jié)合上結(jié)合的很好，所以阿里能成功。

而國(guó)內(nèi)的很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)，要么太虛，要么太實(shí)，所以在電子商務(wù)領(lǐng)域毫無(wú)希望。而阿里巴巴在客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持方面已經(jīng)走的很深很細(xì)。阿里的每一出招都有原因和關(guān)聯(lián)，從客戶關(guān)系管理角度來(lái)看，他有很清晰的思路體系鏈條。不明白客戶關(guān)系管理體系的，往往總驚呼和不明白阿里的戰(zhàn)略產(chǎn)品推出，總覺(jué)得阿里每次都出招讓人意想不到，其實(shí)不然。

這就是最先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)模式。你理解了嗎？ （IT168）