討論：到底什么才是真正的CRM？

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講到CRM，我都不好意思說(shuō)。因?yàn)檫@個(gè)行當(dāng)李鬼太多。假話說(shuō)多了，人都以為是真的。有賣(mài)OA的，說(shuō)自己做的是CRM。有賣(mài)工作流的、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的，也說(shuō)自己做的是CRM。更別說(shuō)做呼叫中心板卡、賣(mài)電話機(jī)、賣(mài)耳麥、賣(mài)短信的，更是聲稱(chēng)自己是做CRM的。另外還有做銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的，工單管理系統(tǒng)的，維修管理系統(tǒng)的，會(huì)員卡管理系統(tǒng)的，回訪調(diào)查管理系統(tǒng)的，都說(shuō)自己是做CRM的。就連搞銷(xiāo)售禮儀、銷(xiāo)售技巧、區(qū)域管理、銷(xiāo)售管理都說(shuō)自己是搞CRM的。更邪乎的是，做活動(dòng)策劃、軟文公關(guān)、客戶(hù)雜志、廣告策劃制作、店面裝修的，也說(shuō)自己是搞CRM的。

嗚呼。到底什么才是真的CRM。

我只是默默做著我認(rèn)為的CRM。

CRM的概念由美國(guó)Gartner集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶(hù)”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)——這是Gartner的原話。

而我只是在它的概論之下落實(shí)著我的客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)獲取、客戶(hù)轉(zhuǎn)換、客戶(hù)保持。而客戶(hù)細(xì)分是所有一切的基礎(chǔ)。大撒網(wǎng)、不分眾、普惠制，從根基上就不是CRM。而客戶(hù)獲取、客戶(hù)轉(zhuǎn)換、客戶(hù)保持其實(shí)涵蓋了客戶(hù)生命周期的三個(gè)重要階段。而客戶(hù)保持這里又引出著：客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)流失評(píng)估、客戶(hù)流失挽回、客戶(hù)推薦、客戶(hù)再消費(fèi)。現(xiàn)在CRM行業(yè)其實(shí)已經(jīng)開(kāi)始明晰化了，還在攪混水摸魚(yú)的那些偽CRM主兒，已經(jīng)漸漸不掛CRM這件外衣了。因?yàn)镃RM這個(gè)盤(pán)也已經(jīng)被他們攪的連他們自己都無(wú)法正常的銷(xiāo)售了。

真正的CRM公司開(kāi)始專(zhuān)業(yè)化某一方面。我已經(jīng)欣喜的看到：有的公司專(zhuān)注于客戶(hù)獲取，有的公司專(zhuān)注于研究客戶(hù)轉(zhuǎn)換的研究，有的公司專(zhuān)注于客戶(hù)細(xì)分，有的公司專(zhuān)注于客戶(hù)保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的研究，有的公司專(zhuān)注于客戶(hù)滿(mǎn)意度研究，有的公司專(zhuān)注于客戶(hù)流失的研究。

我是以客戶(hù)保持為中心目標(biāo)，也帶動(dòng)了客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)流失、客戶(hù)推薦、客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)活動(dòng)、客戶(hù)聯(lián)系方式保鮮、客戶(hù)黏性。我不是銷(xiāo)售高手，所以我無(wú)法研究來(lái)100個(gè)潛在顧客，為什么僅僅有12個(gè)成交。其他人為什么沒(méi)有成交。到底是什么原因。如何提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換率，我確實(shí)不在行。我也不是市場(chǎng)策劃高手，無(wú)法策劃各種吸引眼球的活動(dòng)和事件營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)法吸引消費(fèi)者紛紛打電話或到店成交。

但我夢(mèng)想中追求的營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該不是現(xiàn)在的掃樓掃街硬給你手里塞傳單，應(yīng)該不是你看了一次車(chē)銷(xiāo)售就天天給你打電話追著你買(mǎi)的那類(lèi)，應(yīng)該不是放著大喇叭跳著街舞農(nóng)村每個(gè)墻上都刷上廣告詞的，應(yīng)該不是那種情人節(jié)降價(jià)婦女節(jié)降價(jià)清明降價(jià)五一降價(jià)端午節(jié)降價(jià)母親節(jié)降價(jià)七夕節(jié)降價(jià)光棍節(jié)降價(jià)，應(yīng)該不是到處出現(xiàn)在電視雜志廣播互聯(lián)網(wǎng)和分眾那塊無(wú)處不在的液晶面板上，也應(yīng)該不是不知從哪里得來(lái)你的手機(jī)號(hào)給你頻繁發(fā)垃圾短信并且打騷擾電話的那種。我夢(mèng)想中追求的營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該是那種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的境界。于是我選擇了客戶(hù)保持作為我專(zhuān)注的方向。

雖然說(shuō)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)所花費(fèi)成本的5倍，而20％的重要客戶(hù)可能帶來(lái)80％的收益。但是商界沒(méi)有這么做。大家還都在拼命打廣告做活動(dòng)以吸引新客戶(hù)。否則，各種廣告市場(chǎng)也不會(huì)這么火了，大家都建立各種會(huì)員俱樂(lè)部或網(wǎng)上社區(qū)去維系老客戶(hù)去了。

大家也想的很明白，消費(fèi)再次購(gòu)買(mǎi)，是有周期的，不能說(shuō)這個(gè)星期買(mǎi)了，下個(gè)星期再買(mǎi)。快銷(xiāo)品一般可以這樣，但非快銷(xiāo)品就無(wú)法享受這樣的際遇了，但是銷(xiāo)售任務(wù)可是月月清零的。所以，尋找新客戶(hù)就成了關(guān)鍵。但是，新客戶(hù)來(lái)源是多種的。有的來(lái)自你的市場(chǎng)活動(dòng)或廣告（網(wǎng)上、雜志、報(bào)紙、路牌、電視、分眾、廣播、刷墻、郵寄夾帶等等）或公關(guān)軟文獲公關(guān)雜志，有的來(lái)自你的電話外呼，你的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可能來(lái)自銀行、保險(xiǎn)、基金股票、信用卡、汽車(chē)4S店、駕校、車(chē)管所、SP短信群發(fā)提供商、阿里巴巴行業(yè)網(wǎng)站、健身俱樂(lè)部、人才交流中心、招聘網(wǎng)站、電子商務(wù)網(wǎng)站、SNS網(wǎng)站、快遞、機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)訂。你千萬(wàn)百計(jì)買(mǎi)來(lái)或“拿”來(lái)這些對(duì)你來(lái)說(shuō)非常陌生的客戶(hù)，給他們一個(gè)個(gè)打陌生電話。或者掃樓掃街或者發(fā)傳單。