CRM在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究

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一、引言

我國(guó)正逐步在發(fā)電環(huán)節(jié)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在部分地區(qū)實(shí)行廠網(wǎng)分開，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)。在電力體制改革的大前提下，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思想、研究和開拓市場(chǎng)是廣大電力 企業(yè)面臨的重要課題。隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也開始 變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心。因此，面對(duì)日益深入的電力市場(chǎng)化改革，開展電力市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理就成為電力企業(yè)的必然選擇。

二、電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。最近國(guó)家電網(wǎng)公司也明確提出了 電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷過程中越來越顯示出了它的重要 性。當(dāng)前我國(guó)正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營(yíng)銷服 務(wù)。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。

電力企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義在于:為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè) 務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本;同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn);提供更多的電費(fèi) 回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;通過客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低;提高 市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解 決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

三、基于CRM的電力企業(yè)營(yíng)銷策略研究

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力 企業(yè)不斷努力的方向。在營(yíng)銷人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的 市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境;簡(jiǎn)化工作程序和操 作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;實(shí)施供電社會(huì)服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度 地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電。在服務(wù)監(jiān)督體系方面， 要定期與客戶代表召開座談會(huì)，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)處 理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。

2.差異化服務(wù)策略

電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)用電的特點(diǎn)對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。對(duì)高價(jià)值的客 戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對(duì)給企業(yè)帶來更多利潤(rùn)的大客戶的待遇。可以為這些 客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶提供主動(dòng)專門服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先 觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權(quán)等。同時(shí)，免費(fèi)為大客戶的電工進(jìn)行電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)，定期為大客戶進(jìn)行配電設(shè)備檢查。這樣，客戶的滿意度 和忠誠(chéng)度就會(huì)得以提升。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群通常也會(huì)對(duì)電力公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，另一方面，他們也 會(huì)同時(shí)帶來很高的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤(rùn)空間有限，因此在客戶服務(wù)方面主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。小部分低價(jià)值的客戶，由于拖欠電費(fèi)、 違章用電等行為，有時(shí)候他們可能會(huì)給公司帶來負(fù)利潤(rùn)。對(duì)于這部分客戶應(yīng)該選擇一定的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，有些是具有潛在價(jià)值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為中間客戶 群，減少利潤(rùn)的消耗率;而對(duì)于那些一直給企業(yè)帶來負(fù)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費(fèi)行為，如預(yù)收電費(fèi)、停電催收電費(fèi)等。

3.增值服務(wù)和有償服務(wù)策略

買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務(wù) 才是關(guān)鍵所在。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理最適合提供這樣的服務(wù)。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理熟悉電力系統(tǒng)的知識(shí)，掌握更全面的電力交易信息，加上長(zhǎng)期一對(duì)一 的對(duì)大客戶服務(wù)，熟悉大客戶的用電特點(diǎn)和規(guī)律，這種知識(shí)的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財(cái)，這種服務(wù) 是普通電力客戶服務(wù)的增值，應(yīng)該采取收費(fèi)的模式。

有償服務(wù)的另一方面是電力公司對(duì)資產(chǎn)屬于客戶的供配電設(shè)施進(jìn)行的有償服務(wù)。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電 設(shè)施的范圍內(nèi)。但輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的試驗(yàn)、檢修、維護(hù)是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無法對(duì)自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行 試驗(yàn)、檢修和維護(hù)。對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設(shè)施，供電企業(yè)可通過簽訂代維護(hù)協(xié)議或合同，實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長(zhǎng)和 行業(yè)所長(zhǎng)，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時(shí)也穩(wěn)定了用電銷售市場(chǎng)。

電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，客戶可以像選擇其他產(chǎn)品一樣選擇增值服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)該建立一支電力市場(chǎng) 的研究隊(duì)伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺(tái)，充分利用電力企業(yè)公司的資源為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以團(tuán)隊(duì)的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客 戶進(jìn)行選擇。

4.知識(shí)服務(wù)和知識(shí)營(yíng)銷策略