CRM部署失敗的八種主要原因

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盡管許多公司都認(rèn)為CRM是十?dāng)?shù)年來最能創(chuàng)造價值的客戶戰(zhàn)略之一，但實(shí)際上部署失敗的例子比比皆是。CRM的宗旨為了提高客戶保持率，然而真正能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)公司的卻不多。許多公司對CRM的概念模糊不清，有些公司將它定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略，而有些公司則將它視為一種與技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)物。

統(tǒng)計資料顯示，只有六分之一的公司成功實(shí)施了CRM。將近75%的CRM項(xiàng)目沒有形成預(yù)期的投資回報，同時也面臨著各種各樣的問題。通過觀察我們發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)實(shí)施CRM的成功率較低，而中小型企業(yè)因?yàn)轫?xiàng)目相對簡單，所以成功率也較高。

CRM的幾大常見問題

成本過高

CRM的客戶數(shù)據(jù)庫往往都需要投入巨資來進(jìn)行維護(hù)。此外，公司還需付出各種硬件、軟件與員工成本。一旦CRM的投資回報無法覆蓋這些成本，就會動搖管理人員與員工對CRM的信心。

目標(biāo)飄忽

很多公司在開始實(shí)施CRM戰(zhàn)略前都謹(jǐn)慎計劃并制定了明確的目標(biāo)與方向。然而在實(shí)施的過程中，會出現(xiàn)各種意料之外的情況，這些困難會讓公司失去對既定目標(biāo)的把握，最終偏離了原本的目標(biāo)。

資源不足

在CRM的實(shí)施過程中，公司內(nèi)的財務(wù)狀況有時會發(fā)生惡化，從而導(dǎo)致預(yù)算緊縮。預(yù)算的減少意味著成功實(shí)施CRM所需的資金無法到位，造成CRM項(xiàng)目中途擱淺?？梢姡狈Τ渥愕馁Y源是CRM部署失敗的一大常見原因。

度量不當(dāng)

采取適當(dāng)?shù)亩攘繉ΡＵ螩RM實(shí)施成功至關(guān)重要。根據(jù)不同的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)實(shí)施不同的度量。然而，很少有公司依照CRM項(xiàng)目中的各種元素來分析應(yīng)當(dāng)采用哪些不同的度量，最終張冠李戴，事倍功半。

系統(tǒng)復(fù)雜

CRM廠商與專家往往都會將CRM描述得很簡單。但真實(shí)情況并非如此。部署過CRM的企業(yè)應(yīng)該有切身感受。他們的經(jīng)驗(yàn)告訴他們CRM套裝有著高度的復(fù)雜性。針對這種情況，企業(yè)應(yīng)展開各種不同的培訓(xùn)，讓員工充分理解CRM系統(tǒng)，并學(xué)會如何化繁為簡，靈活應(yīng)對這種復(fù)雜性。

商業(yè)需求

公司在選擇CRM功能時往往會過于注重技術(shù)層面，一味想著要采用最新最好的技術(shù)，而忽略了這些技術(shù)是否能真正解決商業(yè)問題。實(shí)際上，公司應(yīng)首先仔細(xì)分析自己的商業(yè)問題，然后根據(jù)這些問題來尋找適合的CRM解決方案。

面向客戶

CRM能加強(qiáng)公司面向客戶的戰(zhàn)略，但這也需要面向客戶的員工予以支持。在部署了CRM系統(tǒng)后，企業(yè)須積極鼓勵員工以客戶為中心。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)要付出巨大的工作，但這是必須要走的道路。若非如此，就算公司斥費(fèi)巨資制定了客戶戰(zhàn)略來留住客戶，也會因?yàn)閱T工沒有貫徹落實(shí)而導(dǎo)致功虧一簣。

回報緩慢

有不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己苦等了若干年，卻看不到任何明顯的投資回報。很多專家都把投資回報過慢視為CRM部署后的一個重要問題。多年難見回報不但極大考驗(yàn)了公司的耐心，而且也會造成員工與管理人員喪失信心，不愿繼續(xù)向CRM做出投入。

CRM中的大部分問題最終都能得到解決，但前提是企業(yè)必須嚴(yán)格遵守商業(yè)需求來選擇一款適合的CRM套裝，分配適當(dāng)?shù)馁Y源，制定正確的度量，這樣才能長期保障CRM免于“誤入歧途”。