如何實(shí)現(xiàn)預(yù)期的客戶關(guān)系管理投資回報(bào)

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你的CRM實(shí)施有沒有帶來預(yù)期的回報(bào)?這是企業(yè)所共同面臨的問題。盡管大部分企業(yè)對CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)寄望頗高，但實(shí)際上能順利實(shí)現(xiàn)的不過寥寥。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，幾乎75%的CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)是負(fù)數(shù)。這意味著超過半數(shù)的CRM項(xiàng)目是以失敗而告終。然而，依然有不少專家強(qiáng)烈肯定了CRM項(xiàng)目的實(shí)施成功。為何會有如此的分歧與差異?不當(dāng)?shù)臏y量，甚至缺乏測量機(jī)制是一大原因。正是這種測量方式上的南轅北轍導(dǎo)致了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的含糊不清。在很多情況下，企業(yè)自己都難以確定是否達(dá)成了預(yù)期的投資回報(bào)。由此可見，建立一套完善的度量方式來測量CRM回報(bào)是重中之重。

無法實(shí)現(xiàn)CRM投資回報(bào)的幾大原因

缺乏測量手段，或測量不當(dāng)。

將大筆資金一次性投入，最終卻發(fā)現(xiàn)投資回報(bào)不達(dá)預(yù)期，無法彌補(bǔ)成本損失，最終放棄CRM項(xiàng)目。

預(yù)算規(guī)劃失當(dāng)，發(fā)現(xiàn)最終的成本支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)算范圍。原因是沒有切合實(shí)際地制定并執(zhí)行預(yù)算計(jì)劃。

沒有準(zhǔn)確把握CRM項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間，最終導(dǎo)致投資回報(bào)差強(qiáng)人意。這是一個(gè)常見的現(xiàn)象，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，約有四分之三的CRM項(xiàng)目面臨著失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

以不可見的回報(bào)作為測量標(biāo)準(zhǔn)。由于很難對不可見的回報(bào)制定度量方式，因此無法準(zhǔn)確測量其成功與否。

用戶缺乏正確使用CRM的技能與知識。企業(yè)沒有針對CRM戰(zhàn)略及操作進(jìn)行充分的指導(dǎo)與培訓(xùn)。

公司本身對投資回報(bào)不重視，這種“隨便”的態(tài)度也會導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的加快。

概念模糊，缺乏明確的回報(bào)預(yù)期。數(shù)據(jù)顯示，只有不到20%的公司真正通過深入研究來制定了明確的投資回報(bào)預(yù)期。大部分公司只進(jìn)行了粗略的研究，就以為自己掌握了CRM投資回報(bào)的基準(zhǔn)。

避免誤區(qū)、改善CRM投資回報(bào)的措施

合理降低銷售、市場和服務(wù)活動中所產(chǎn)生的成本，以加強(qiáng)投資回報(bào)的實(shí)現(xiàn)。

盡量減少管理與運(yùn)營開支。

重視客戶保持率和客戶忠誠度的提高。

制定明確的成本與投資回報(bào)分析，建立清晰的回報(bào)目標(biāo)。這需要準(zhǔn)確測算出實(shí)際成本和未來成本，從而推算出預(yù)期的回報(bào)。

成本不應(yīng)超過總體預(yù)期回報(bào)的50%，并計(jì)劃出回收期和知識產(chǎn)權(quán)(IPR)等。

確?；厥掌谠?2個(gè)月以內(nèi)。

采用正確的度量方式來測量諸如客戶滿意度等不可見的回報(bào)。